Стандарти ІСО серії 9000 установили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов по оцінці систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами продукції. Іншими словами, стандарти ІСО – тверда орієнтація на споживача. При цьому мова йде про культуру виробництва. Якість можна представити у виді піраміди (мал. 1.1).

Рис. 1.1. Піраміда якості

Нагорі піраміди знаходиться TQM – усеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що припускає високу якість усієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Насамперед, це робота, зв'язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо зв'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку). Якість продукції є складовою і наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача, аналізуються рекламації.

Для подальшого уточнення поняття якості продукції доцільно звернути увагу на трактування поняття продукції й уточнити саме це поняття. Необхідність такого уточнення обумовлена тим, що поняття продукція не зовсім точно навіть в інструктивних матеріалах, що діють в Україні. Так, у формі 2 "Звіт про фінансові результати" приведений показник "Виручка від реалізації товарів, продукції, робіт, послуг...". Але ж товари, роботи і послуги входять у загальне поняття продукція. Продукція – комплексне поняття. Це – результат діяльності фірми, що може бути представлений товарами, продуктами (які мають речовинну форму) і послугами (не мають речовинної форми). Послуги виробничого характеру (ремонт і т.п.) називають роботами.

Для того, щоб зробити ту або іншу продукцію, виконати роботу, зробити послугу, необхідно здійснити цілий ряд операцій, підготовчих робіт. Кінцева якість залежить від якості роботи на кожнім етапі.

Формування якості продукції починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють технічні й економічні принципи, створюють функціональні зразки (моделі) Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Экономика, 1998. – с. 98.. Після цього створюють основу виробничої документації і досвідчений зразок. На стадії конструктивно-технологічних робіт підготовляють упровадження виробу у виробництво.

Якість роботи, як уже відзначалося, безпосередньо зв'язана з забезпеченням функціонування фірми. Це – якість керівництва і керування (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів т.п.) залежить досягнення поставлених цілей і якість фірми.

Поняття якості формувалося під впливом історико-виробничих обставин. Це обумовлено тим, що кожне суспільне виробництво мало свої об'єктивні вимоги до якості продукції. Спочатку великого промислового виробництва перевірка якості припускала визначення точності і міцності (точність розмірів, міцність тканини і т.п.).

Підвищення складності виробів привело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Центр ваги змістився до комплексної перевірки функціональних здібностей виробу. В умовах масового виробництва якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якості усіх вироблених у масовому виробництві виробів.

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для керування складним устаткуванням і іншими системами. Виникло поняття “надійність”. Таким чином, поняття якості постійно розвивалося й уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки й аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва і споживання. Упор був зроблений на попередження дефектів.

Якість у виробника і споживача – поняття взаємозалежні. Виробник повинний піклуватися про якість протягом усього періоду споживання продукту. Крім того, він повинний забезпечити необхідне обслуговування після продажу. Особливо це важливо для товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів Управление качеством. Учебник / Под ред. Ильенковой С.Д. – М.: 1998. – с. 155..

Повернемося до уточнення поняття якості. У літературі поняття якості трактується по-різному. Однак основне розходження в поняттях якості лежить між його розумінням в умовах командно-адміністративної і ринкової економіки.

У командно-адміністративній економіці якість трактується з позиції виробника. У ринковій економіці якість розглядається з позиції споживача.

Якість виробу може виявлятися в процесі споживання.

Поняття якості продукту з позицій його відповідності вимогам споживача склалося саме в умовах ринкової економіки.

Ідея такого підходу до визначення якості продукції належить голландськими вченим Дж. Ван Етингеру і Дж. Ситтигу Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Экономика, 1998. – с. 301.. Ними розроблена спеціальна область науки кваліметрія. Кваліметрія – наука про способи виміру і квантифікації показників якості. Кваліметрія дозволяє давати кількісні оцінки якісним характеристикам товару. Кваліметрія виходить з того, що якість залежить від великого числа властивостей розглянутого продукту. Для того, щоб судити про якість продукту недостатньо тільки даних про його властивості. Потрібно враховувати й умови , у яких продукт буде використаний. На думку Дж. Ван Етингера і Дж. Ситтига, якість може бути виражена цифровими значеннями, якщо споживач у стані групувати властивості