Питання, що укладають - спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один - два підтверджуючі питання, супроводивши їхній неодмінно дружньою посмішкою. Наприклад: " чиЗміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", " чиПереконалися ви, наскільки просто усі вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?" [17].

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивій діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Варто уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлень і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте, не перебивайте що говорить.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не відверненої, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.

І напоследок, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.

Сім елементів підготовки до переговорів

А. Інтереси. Чого дійсно хочуть люди? Всі учасники переговорів мають свої інтереси. Це потреби, бажання і страхи, що направляють хід переговорів. Інтереси відрізняються від позицій - тверджень, вимог і пропозицій, що сторони роблять під час переговорів. Визначена позиція являє собою усього лише один зі способів задоволення інтересів. Позиція - це засіб, а не ціль.

Найбільш розповсюджені помилки. Зосередження уваги на позиціях замість інтересів. Багато людей готуються до переговорів, фокусируя увага на позиціях замість інтересів. Вони визначають для себе первісна вимога - те, що вони повинні запросити, і іноді особистий "останній рубіж захисту" - той мінімум, що здається їм прийнятним. Однак у такому підході маються недоліки. По-перше, він гальмує творчий процес. По-друге, підготовка тільки позицій може зашкодити взаєминам.

Думати тільки про те, що ми хочемо. Може виникнути думка, що підготовка полягає тільки в тім, щоб думати про те, що хочемо ми. Це не так. Можлива угода, що відповідало б тільки нашим інтересам, даремно, якщо воно не відповідає вдобавок інтересам протилежної сторони в такому ступені, щоб вона була готова погодитися з ним. Ми зобов'язані дотриматися їхні інтереси, принаймні, на прийнятному рівні. Крім того, якщо ми почнемо говорити винятково про свої власні інтереси, ми як би постелемо протилежній стороні сигнал про те, що не бажаємо працювати пліч-о-пліч з нею. Це утруднить проведення мозкових атак, а також пошук більш конструктивних варіантів.

Добре підготовлений учасник переговорів. Шукати за позиціями інтереси. По кожній позиції, що ми займаємо під час переговорів, ми повинні задавати собі питання: навіщо? або для якої мети? Чому мені потрібна постачання товарів до конкретного числа? І т.д. подібні питання змушують нас думати про ті потреби, що турбують нас більше всього. Вони оголюють інтереси, що коштують за нашими вимогами. Якщо ми не можемо з упевненістю відрізнити позиції від інтересів, нам треба визначити, чи існують способи задоволення відповідної вимоги.

Визначити пріоритети у своїх інтересах. Після обмірковування своїх інтересів корисно розібратися в їхній відносній важливості. Це допоможе оцінити і порівняти пропоновані варіанти з більшою швидкістю й ефективністю.

Враховувати інтереси протилежної сторони. Це важкий аспект переговорів. Часто ми очікуємо, що інші будуть дивитися на світ нашими очима. Однак варто усвідомлювати тім, що треба розуміти інтереси протилежної сторони, якщо ми хочемо запропонувати прийнятний варіант. Якщо переговори вже йдуть, ми зможемо справитися про інтереси протилежної сторони, задавши ті ж самі питання, що ми задаємо собі, "чому?" і "з якої причини?".

Б. Опції. Які можливі угоди або частини однієї угоди? Завдяки розходженням - перспектив, ресурсів або інтересів - виникає можливість підвищити цінність результату переговорів. Переговори полягають зовсім не в перекиданні один одному папірців, не в суперечках через розходження в думках, і не в нав'язуванні іншим своїх бажань того. Вони полягають в усвідомленні того, як ці розходження можуть допомогти кожної зі сторін, що беруть участь переговорах, завершивши них, виявитися в кращому положенні, чим, якби не було укладено ніякої угоди.

Найкращими є ті переговори, на яких буде розглянутий ряд можливих варіантів (опцій). З того, що якийсь варіант рішення тієї або іншої проблеми першим спав на думку одному з учасників, а також з того, що його готові прийняти обидві сторони, зовсім не випливає, що це найкращий варіант. Чим більше опцій буде розглянуто, тим більше імовірність того, що одна з них дійсно зможе примирити інтереси, що розрізняються, що беруть участь у переговорах сторін. Для того щоб дійти згоди по такій опції, необхідно підійти до неї добре підготовленим.

Найбільш розповсюджені помилки. Занадто вузьке, однобічне фокусування. Часто учасники переговорів обмежують свою підготовку до них спробами уявити собі те, чого вони хочуть, і доходять при цьому, можливо, до того,