Коли стався випадок, котрий призвів до конфлікту між співробітниками, спочатку сторони відчувають сум'яття, оцінюють те, що відбулося. Причому все робиться з позицій своєї невинності. Потім випливають категоричні твердження провини протилежної сторони. У хід, іноді, йдуть брутальність, докори, підкріплювані лайкою, і на тлі всього цього формулюється логіка звинувачення. Іноді просто соромно спостерігати, як співробітники з'ясовують стосунки. Може статися, що емоції розпалюються настільки, що сторони готові кинутися в бійку. Бійки теж бувають в погано керованих організаціях, де немає свідків і немає впливових менеджерів. У такій ситуації одна зі сторін може вирішити конфлікт на свою користь, наприклад, відняти в іншого, тричі невинного, документи.

Основні положення щодо поведінки і спілкування працівників викладені в Правилах, які існують в кожній організації і не потребують коментарів. Однак обидва співробітники, які спілкуються чи між якими мав місце конфлікт мають спробувати знайти рішення, використовуючи таку методику:

виявити розсудливість і всіляко стримувати свої емоції,

у разі, якщо одна зі сторін поводиться занадто нервово, інша сторона

повинна уникнути з'ясувань. Зробити це можна:

а) через цілковите мовчання;

б) нечисленними фразами в спокійному тоні, тихим голосом з тривалими паузами;

в) не реагувати на брутальність, лайку, докори, звинувачення, погрози;

не апелювати до інших працівників і не втягувати їх у дискусію;

не намагатися використати телефонне право.

Якщо діяти таким чином, то, ймовірно, винуватець визнає свою провину, що істотно полегшить процес спілкування.

Культура спілкування залежить від декількох факторів, серед яких необхідно назвати характер, інтелект, освіту, досвід роботи на конкретній посаді та досвід життєвий, дотримання дисципліни.

Реії по спілкуванню співробітників

Рекомендації щодо спілкування | Шляхи реалізації рекомендацій

Думку необхідно висловлювати чітко і виразно. Якщо вона незрозуміла

мені, то й іншому буде також незрозумілою | Намагайтеся більше слухати, ніж говорити. Частіше тримайте паузу. Постарайтеся зрозуміти, чого хоче Ваш співрозмовник і якнайдовше не висловлюйте свою думку

У розмові необхідно акцентувати увагу на кращих з можливих рішень, при цьому не забуваючи про принципові проблеми і шляхи їхньої практичної реалізації | Взаємоприйнятне рішення прийняти нелегко. Важливо, як його реалізувати з урахуванням змін під впливом усіх умов

За результати своєї пропозиції несуть відповідальність, як перед суспільством, так і перед іншими працівниками та партнерами | Реалізація можлива, тільки якщо обидві сторони розділять і успіхи, і прорахунки

Правила поведінки на роботі, здебільшого, диктують, що і як повинен робити працівник | Нетактовно залучати посадових осіб, що за особистим проханням допоможуть досягти необ'єктивного результату

Не зважаю на думку іншої сторони | Викликає занепокоєння, однак необхідно продовжувати ставитися уважно і намагатися зрозуміти, де проходить межа бравади

Соціальні питання викликають роздратування, але їх необхідно вислуховувати | Намагайтесь вирішити питання завчасно й уникайте розмови щодо соціальних аспектів

Усе, що цікавить співрозмовника цікавить і другу сторону | Співрозмовник є цікавою людиною і у спілкуванні з ним можна дещо почерпнути

Завжди необхідно знайти слова й думки, щоб пояснити свою точку зору | Якщо хочете висловити іншу думку, то надайте спочатку можливість своєму співрозмовникові висловитися повністю

Багато хто не вміє слухати й у розмові часто перебиває інших | Частіше маневруйте під час розмови, зберігаючи при цьому її тональність

Для того, щоб виявити [4], які з перелічених факторів впливають більше, а які – менше, була опитана експертна група з 5 співробітників – жінок та чоловіків. Це працівники видавництва – редактори, коректори, дизайнери, віком від 20 до 30 років. Використовуючи метод самооцінки по 10-ти бальній шкалі [5], були отримані дані, наведені в табл. 2.

Самооцінка факторів культури при спілкуванні

Експерт | Характерні фактори , в балах

Характер | Освіта | Інтелект | Досвід ро-

боти в ор-

ганізації | Життєвий

досвід | Дотрима-

ність дис-

ципліни

А | 6 | 5 | 4 | 6 | 3 | 6

Б | 3 | 7 | 5 | 8 | 2 | 2

В | 5 | 9 | 6 | 7 | 4 | 4

Г | 7 | 9 | 7 | 5 | 1 | 6

Д | 2 | 8 | 6 | 5 | 6 | 2

Середн. | 4,6 | 7,6 | 5,6 | 6,2 | 3,4 | 4,0

Дані, наведені в табл. 2, дозволяють дійти висновку, що на продуктивність спілкування найбільше впливають освіта та досвід роботи. Стосовно дисциплінованості співробітників – цей фактор спілкування гальмує.

Перспективи подальшого дослідження теми культури спілкування (якщо це не конфлікт) полягають у розгляді останньої, залежно від статі, віку, кваліфікації.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

Дорошенко В. Ю. Психология и этика делового общения / В. Ю. Дорошенко и др. – М. : ЮНИТИ, 1997. – 412 с.

Психология и этика делового общения : учеб. для вузов / В. Ю. Дорошенко и др. ; под ред. В. Н. Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Культура и спорт, 1997. – 279 с.

Психологичні исследования общения : сб. науч. трудов / под ред Б. Ф. Ломова. – М. : Наука, 1985. – 342 с.

Виходець О. М. Засади культури організації / О.