такі фази:
Уточнення позицій сторін (10% часу)
Пошук альтернатив розв’язання завдань(60% часу)
Досягнення домовленості або укладання угод (30% часу)
Рекомендації менеджеру щодо ведення переговорів
1.Відправною точкою є усвідомлення необхідності для вас цих переговорів
2.Впевнено досягайте поставлених цілей,аргументуйте свої позиції, але не будьте впертим і глухим до думки партнера
3.Гідно представляйте свої інтереси дотримуючись при цьому ввічливості, проте і толерантності
4.Намагайтеся досягнути таких ухвал які б відповідали інтересам обох сторін.Якщо є труднощі тоді:
спробуйте підійти до проблеми з іншої сторони
не намагайтеся перехитрити партнера за допомогою різних уловок і трюків
не затягуйте переговорів, не “викручуйте руки партнеру “ термінами
обдумайте позитвні і негативні сторони пропозиції партнера
точно аналізуйте співвідношення власних інтересів і інтересів партнера
не губіть самоконтролю якщо йде не так
5.Спасаючи головне в позиціях поступіться але незадовільняйтесь частковим результатом
6.Впроцесі переговорів ясно і чітко передавайте інформацію при цьому не навчаючи партнера
7.Ведіть переговори впевнено, стримуйтесь від завірянь
8.Врахуйте тип темпераменту
9.Досягніть згоди по принципових питаннях,а потім переходіть до деталей
10.Почніть з не суперечливих питань тим самим позбудетесь блокади
11.Уникайте”поверхневих відповідей
12.Контролюйте свою мову говоріть (не голосно, не тихо, не швидко)
13.Якщокомпромісна пропозиція не очікувана для партнера дайте час на обдумування
14.Свою незгоду з іншою думкою виражайте конструктивно і аргументовано не принижуйте гідності партнера
3
Для ефективного ведення переговорів на думку американських вченихслід використовувати такі запитання:
Питання про наміри та погляди
Питання про факти
Навідні питання
Питання пояснення
Питання про згоду
Питання пов’язані з пошуком партнерів
Питання заяви
Запитання – думки
Методи ведення переговорів
1.Варіантний
Використовується при складних переговорах у наявності незгоди між партнерами.Менеджер повинен дати відповідь на такі запитання:
в чому заключається ідеальне вирішення проблеми
від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись
отриманий варіант вирішення проблеми з наслідками і труднощами
які аргументи необхідно вам щоб чітко реагувати на пропозицію партнера через неспівпадання інтересів
яке вимушене рішення можна прийняти на обмежений термін
які експерементальні пропозиції партнера слід відхилити і за допомогою яких аргументів
2.Метод інтеграції
Використовується в умовач, коли партнер підчодить до виріш проблеми із вузько відомих позицій
3.Метд збалансованості
Задопомогою даного методу рішення приймаються якщо партнери міняються ролями і дивляться на проблему очима партнера. При цьому менеджер мусить вияснити:
причину поведінки партнера
ступінь зрозумілості проблеми
рівень компетентності
можливість ризику від пропозицій
чи просто зволікає час
4.Компромісний метод
В разі незгоди пропонується досягнення згоди поетапно. Партнери відходять частково від своїх вимог,дають нові прпозиції. Менеджер повинен:
оцінювати ступінь ризику в допустимих межах
якщо нова пропозиція перевищує вашу компетенцію то рішення приймається після узгодження з керівником
не бажано призначати повторні переговори,нести додаткові видатки, а призначити попередні наради та зустрічі
4. Результати переговорів оформляються таким чином
Протокол рішення
Протокол за результатами переговорів
Підсумковий протокол
Дослівний (на міжнародному рівні)
Незалежно чи були переговори для вас успішними чи безрезультатними їх рішення повинні бути обговорені в колективі за такими питаннями:
Максимальне і мінімальне досягнення результатів,їх оцінка
Причини досягнення таких результатів
Висновки зроблені на майбутнє
Чи достатньо ви підготувались до переговорів по змісту
Чи вірно ви визначились стосовно партнера
Позитивні і негативні моменти діяльності
Чи вистачило вам повноважень для участі у переговорах
Які аргументи були використанні на переговорах для переконання партнерів
Які аргументи були відхиланні і чому
Несподівані пропозиції партнера для вас та критерії їх оцінки
Чи поступилися ви на переговорах і чому
Чи все зроблено для досягнення цілі переговорів
Що сприяло конструктивному веденню переговорів
Якщо мета не досягнута які заходи прийняти
Як зменшити вплив негативних факторів на діяльність фірми
Принципово нові висновки щодо учасників переговорів
Висновки для більш успішного проведення переговорів у майбутньому
СХЕМА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Обгрунтування тактики ведення переговорів
Визначення суперечливих проблем
Формування завдань
Аналіз ситуації
Висновки що допомагають досягти згоди
Реалізація угоди
Контроль виконання
Лекція 8
Розмови по телефону
1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування
2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону
1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процксу в частині зворотнього зв’язку:
1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання.Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого
2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”
3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях
4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:
використання соціально психологічних методів
вивч мотивів здатних стимулювати даного працівника
підвищена увага до самопочуття людини
5.Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність цого суджень, бути безкорисим, але не безупередженим.
2
Рекомендації
З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону
Складіть перелік питань які ви маєте застосувати
Шукайте істину в словах співбесідника
Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера
Слідкуйте за своїми невербальними жестами
Періодично повторяйте вислів співбесідника
Неперебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків
Слухайте собі і не монополізуйте розмову
Пристосуцте темп мпслення і мови
ЛЕКЦІЯ 9
ДІЛОВІ НАРАДИ
Суть та значення ділових нарад і засідань.
Підготовка проведення нарад і засідань.
Техніка проведення наради.
1.Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем.Оскільки 20-30% робочого часу працівники тратять на наради,то ефективність їх ззалежить від організації і підготовки проведення. Перевагою ділових нарад є те,що тут як правило присутні майже всі виконавці рішень. Крім того протягом порівняно короткого часу колектив може висунути значно більшу кількість ідей ніж окремий працівник.На наради виносяться не дріб’язкові питання,які мають місце в практиці учня. Наради не повинні бути ширмою,за яку ховаються від персональної відповідальності.Організація ділової наради передбачає два завдання:
Скорочення робочого часу на ділову нараду.
Одержання максимальної корисності від неї.
Вартість однієї наради визначається кількістю учасників,тривалістю в часі,тарифної ставки одного учасника зурахуванням коефіцієнта прихованих витрат.
.2.Підготовка до наради включає