2. Управління конфліктною ситуацією.

Існує декілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії:

Не слід вважати причиною конфліктів просту відмінність характерів, хоча, звичайно, і вона може стати єдиною причиною конфліктної ситуації, але в загальному випадку це всього лише один з чинників. Потрібно почати з аналізу фактичних причин, а потім застосувати відповідну методику.

2.1. Структурні методи.

Роз'яснення вимог до роботи.

Це один з кращих методів управління, що запобігає дисфункціональному конфлікту. Потрібно роз'яснити, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень результатів, який повинен бути досягнутий, хто надає і хто отримує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури і правила. Причому, керівник з'ясовує ці питання не для себе, а доносить їх до підлеглих з тим, щоб вони зрозуміли, чого від них чекають в тій або іншій ситуації.

Координаційні і інтеграційні механізми.

Це ще один метод управління конфліктною ситуацією. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодія людей, ухвалення рішень і інформаційні потоки усередині організації. Якщо два або більш за підлеглих мають розбіжності з якого-небудь питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального начальника, пропонуючи йому ухвалити рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, оскільки підлеглий знає, чиї рішення він повинен виконувати.

Не менш корисні засоби інтеграції, такі як міжфункціональні групи, цільові групи, наради між відділами. Наприклад, коли в одній з компаній назрів конфлікт між взаємозалежними підрозділами- відділом збуту і виробничим відділом- то була організована проміжна служба, що координує об'єми замовлень і продажів.

Загально-організаційні комплексні цілі.

Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більше співробітників, відділів або груп. Ідея, що лежить в основі цієї методики, - направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Комп'ютерна компанія «Apple» завжди розкриває зміст комплексних загально-організаційних цілей, щоб добитися більшої злагодженості в діяльності всього персоналу. Не менш яскравий приклад - компанія «McDonalds», що має мережу недорогих ресторанів швидкого обслуговування по всьому світу. З самого початку будівництва цієї імперії керівництво приділяло увагу не тільки цінам, якості і ринку. Воно вважало ( і, мабуть, вважає і зараз), що дійсно надає послугу людям з обмеженими засобами, і ця «соціальна місія» надала більшої ваги оперативним цілям. Кухарям і офіціантам, що працюють під вивіскою «McDonalds» легше дотримувати жорсткі стандарти в контексті допомоги суспільству.

Структура системи винагород.

Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктом, роблячи вплив на людей для уникнення дисфункціональних наслідків. Люди, що роблять свій внесок до досягнення загально-організаційної комплексної мети, допомагають іншим групам організації і прагнуть підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися подякою, премією, визнанням або підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.

Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загально-0організаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поступати в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.

2.2. Міжособові стилі вирішення конфліктів.

Ухилення.

Цей стиль має на увазі, що людина прагне піти від конфлікту. Її позиція - не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення суперечностей, не вступати в обговорення питань, чреватих розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, нехай навіть і займаючись вирішенням проблеми.

Згладжування.

При такому стилі людина переконана, що не варто сердитися, тому що «ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». Такий «згладжувач» прагне не випустити назовні ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. Але при цьому можна забути про проблему, лежачу в основі конфлікту. В результаті може наступити мир і спокій, але проблема залишиться, що зрештою рано чи пізно приведе до «вибуху».

Примушення.

В рамках цього стилю превалюють спроби примусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити не цікавиться думкою інших, зазвичай поводиться агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примушення. Такий стиль може бути ефективний там, де керівник має велику владу над підлеглими, але він може подавити ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що буде прийняте невірне рішення, оскільки представлена тільки одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у молодшого і більш утвореного персоналу.

Компроміс.

Цей стиль характеризується ухваленням точки зору іншої сторони, але лише до деякої міри. Здібність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість, що часто дає можливість швидко вирішити конфлікт до задоволення обох сторін. Проте, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник з важливої проблеми може скоротити час пошуку альтернатив.

Вирішення проблеми.

Даний стиль - визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто використовує такий стиль не прагне добитися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає якнайкращий варіант рішення. Даний стиль є найбільш ефективним у вирішенні проблем організації. Нижче приведені деякі пропозиції по використанню цього стилю вирішення конфлікту: