До міміки відносяться всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини, при чому мається на увазі не тільки риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (наприклад, почер-воніння).

Врахування всіх факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у діловому спілкуванні. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інформацію для обох учасників переговорів. Від знання суб'єк-тами переговорного процесу різних нюансів невербального спілкування може залежати успішність результатів. Нижче наведені деякі приклади трактування невербальної поведінки2.

Як трактувати невербальну поведінку

Поведінка | Трактування | Висновок

Руки зчеплені на грудях | Позиція оборони | Переговори не завершувати

Партнер легко стукає по столу | Нетерпіння | Переговори слід закінчити

Молитовне складені долоні, пальці | Почуття переваги, співрозмовник

вважає, що він хитріший | Можливо, переговори слід перервати

Співрозмовник потирає очі | Недовіра | Подумати

Легкий нахил голови вбік | Спокій, задоволеність | Переговори можна завершити

Підйом голови і погляд вверх або нахил голови з зосередженим виглядом | Почекай хвилину, я подумаю | Контакт перервати

Рух головою та насуплені брови | Не зрозумів, повтори | Підсилення контакту

Усмішка, можливий легкий нахил голови | Розумію, мені нічого додати | Підтримання контакту

Ритмічне кивання головою | Ясно, зрозумів, що тобі потрібно | Підтримання контакту

Довгий, нерухомий погляд в очі Співрозмовнику | Бажання підпорядкувати

співрозмовника собі | Діяти залежно від обставин

Погляд убік | Зневага | Уклін від контакту

Погляд на підлогу | Побоювання і бажання уникнути | Уклін від контакту

На думку багатьох спеціалістів менеджменту, мистецтво успішного ведення переговорів визначають такі моменти1:

необхідно підтримувати баланс між потребами вашої організації та інтересами ваших працівників або тих людей, з якими ви намагаєтеся укласти угоду;

на переговорах слід зберігати почуття симпатії до іншої сторони, рахуватися із її думкою;

необхідно займати чітку позицію при виникненні протилежних думок;

не можна забувати, що ваш співрозмовник може бути людиною, що вихована в традиціях іншої культури.

Отже, процес спілкування є надзвичайно складним явищем, який включає не тільки власне вербальний елемент, а й не менш важливе невербальне спілкування, яке досить часто несе в собі більш значуще змістовне навантаження та істотно впливає на весь процес спілкування.

Слід зазначити, що особливого значення знання невербальних аспек-тів спілкування набуває при діловому спілкуванні, коли від тих чи інших дій може залежати успішність проведених переговорів. Але при трактуванні різних проявів невербальної комунікації необхідно враховувати те, що існують істотні розбіжності в застосуванні тих чи інших символів у різних культурних традиціях.

4. Рівні ділового спілкування

У самому діловому спілкуванні розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратися в ситуації, глибше її зрозуміти, зробивши певні висновки, як в системі управління, так і у встановленні підприємницьких контактів.

У книзі психолога О.Б.Добровича «Вихователю про психологію і психогігієну спілкування», називаються такі рівні:

Примітивний. Ігровий.

Маніпулятивний. Діловий.

Стандартизований. Духовний.

Конвенціональний (погоджувальний).

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявлятися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські контакти. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини: рівноправні, підлеглі, нерівноправні, і тоді виступають свої критерії з одного чи другого боку.

Одна справа, коли управлінці і підприємці виступають як рівні і рівноправні партнери і, зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність, і, особливо, коли починає проявлятися нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірми, концерну чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть їх фінансове, економічне, політичне становище чи досить значна інша сила, яка урівнює обох в діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації, Росія може вести розмови із США більш-менш на рівні, оскіль-ки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватися. Для України, в її нинішньому стані, така рівноправність, скільки б про неї не говорили політики, просто неможлива.

Це ж стосується і сфери управління. Адже сфера управління будуєть-ся, в основному, по вертикалі, в якій становище підлеглого так чи інакше залежне від начальника. Тут погляди, якщо можна так сказати, зверху вниз у одного, і знизу вверх у іншого.

Ось приклад ставлення майстра до робітника на виробництві. Як керівника ділянки, цеху, майстра його цікавить:

Кваліфікація. Якість роботи.

Володіння робітника інструментом. Знання правил технічної безпеки

Продуктивність праці робітника. та виробничої санітарії, тощо.

Це, так би мовити, винятково діловий підхід до підлеглого.

Справа ускладнюється, коли управлінець по вертикалі використовує маніпулятивні або примітивні рівні, тоді виникає ситуація, яка породжує низку аморальних вчинків і несправедливих оцінок. Пропадає щирість у стосунках і виникає ситуація, коли висока оцінка добувається підлабуз-ництвом, різниця між ними така:

Справжня висока оцінка — підлабузництво.

щира брехлива

від серця крізь зуби

правдива фальшива

викликає захоплення викликає зневагу

Підлабузничати — значить говорити іншому те, в чому він самоза-коханий, йти наперекір власній совісті і справжнім оцінкам про іншу людину, коли вона займає вищу щодо вас посаду.

Дещо інший погляд робітника на майстра:

Поведінка майстра. Справедливість в оцінках.

Організаційні навички. Уміння допомогти в складній ситуації.

Об'єктивність. Здатність відстоювати інтереси бригади, її окремих членів.

Слід зазначити, що стан залежності і підлеглості пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджуєть-ся на тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому. Нерівноправність — фактично повна залежність, рабське ста-новище перед всесильним володарем. Характер спілкування —