Межличностные конфликты представляют собой не только мо-рально-этическую, но и экономическую проблему. Установлено, что затраты рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных пережи-ваний составляют около 15% рабочего времени, а продуктивность тру-да в послеконфликтный период снижается на 1,2 - 16%.[6]

3. Последствия и функции конфликтов

Последствия конфликтов могут быть разными в зависимости от их содержания, участников и условий их протекания.

Полная ликвидация конфронтации взаимным примирением сто-рон на какой-либо основе.

Удаление конфликтующих сторон или одной из них за границы
коллектива (увольнение, перевод на другую работу).

Исчезновение конфронтации, когда одна из сторон выходит
победителем, а другая признает себя побежденной.

Ослабление конфликта, когда обе стороны в полной мере удов-летворяют свои претензии и идут одна другой на уступки.

Исчезновение противостояния, когда обе стороны проигрывают
и сдерживают "негативные" проявления.

"Трансформация" конфликта в другой, видоизмененный или
принципиально новый, который в силу своих противоречий от-водит на задний план первоначальный конфликт.[3]

Постепенное затухание конфликта благодаря свободному про-теканию, когда участники и руководство не используют реши-тельных действий для его ликвидации.

Механическая ликвидация конфликта (непредвиденное рас-формирование коллектива, увольнение одного из участников конфликта).

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитив-ные, так и негативные. В самом общем виде выделяют две функции кон-фликтов: деструктивную и конструктивную. При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном и конструктивным в другом отношении.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не вы-ходят за рамки деловых отношений, разумных аргументов и этических норм. Положительное разрешение конфликта - это, прежде всего, уст-ранение недостатков, причин к нему приведших. Психологи выяснили, что причинами конструктивных конфликтов в основном являются причины объективные, отражающие несовершенство организации управления (несоответствие прав и обязанностей, недостатки в организации труда, конфликтогенные организационные структуры, несовершенная система оплаты труда).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна сторона упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учи-тывать интересы другой стороны, когда один из партнеров стремится психологически подавить другого, дискредитируя его и унижая. Дест-руктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причи-нами, к которым относятся неправильные действия руководителя и под-чиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления кон-фликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды лич-ности, мотивы и потребности отдельных людей, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут ино-гда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимос-ти от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные служ-бы: руководство организации, служба управления персоналом, психоло-гическая служба.

Мы будем различать понятия "решение конфликта" и "управление конфликтами".

Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на кор-рекцию поведения участников конфликта.

4. Методы разрешения конфликтов

При возникновении конфликтной ситуации или начале разверты-вания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отрази-лось на их интересах.

Психологи выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

приспособление, уступчивость;

уклонение;

противоборство;

сотрудничество;

компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.[3]

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Приспособление, уступчивость. Действия человека направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонен-том путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад человека не очень велик или когда предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для человека. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппо-нентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у человека мало шансов на победу, мало власти.

Уклонение. Данная форма поведения выбирается тогда, когда че-ловек не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки ре-шения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для чело-века не особенно важен либо ситуация слишком сложная и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у человека не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция. Характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, принуждения, использование зависимости других участников от него. Ситуация вос-принимается человеком как крайне значимая для него, как вопрос по-беды или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам кон-фликта в случае их сопротивления.

Сотрудничество. Данная форма означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаи-модействия, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжи-тельной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех большое значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших раз-ногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Компромисс. В этом случае действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточ-ного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при усло-вии, что оппоненты обладают