порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів) ”; розділ II, стаття 11.
4. Посередництво як творчий процес.
Посередник стимулює конструктивне обговорення суперечливих питань і сприяє взаємопорозумінню сторін, перш за все, через упровадження певних процедурних правил, формування розкладу переговорів, вплив на психологічну атмосферу самих переговорів.
Посередництво є творчим процесом. В посередництві велику роль грає інтуїція, досвід, які допомагають посереднику знайти таку тактику дій, яка б була адекватною:
специфіці конфлікта;
стилям поведінки у конфлікті та у переговорах сторін конфлікта;
цілям посередництва.
Успішний посередник – це тверезий реаліст, який не прагне досягнення “справедливого” або “найкращого” вирішення конфлікта, а прагне знайти прийнятне для сторін урегулювання суперечливого питання (питань). При цьому досягнення згоди розглядається як поетапний процес, обумовлений визначенням деякої єдності і взаємозумовленості інтересів сторін, збільшенням їх взаємодовіри і здатності до спільного пошуку збалансованого вирішення суперечливих питань. Як правило, посередник прагне стримати ескалацію конфлікта, але в деяких випадках може допустити тимчасову ескалацію з метою демонстрації непродуктивності обраної ними тактики ведення переговорів.
В цілому процес посередництва має дві орієнтації:
на досягнення домовленості;
на покращення взаємин між сторонами.
В реальному процесі посередництва існують обидві орієнтації, відношення яких визначається посередником на основі аналізу конкретної ситуації.
5. Репутація і особистість посередника
Велике значення в успішності діяльності посередника грає комплекс його морально-етичних якостей, що гарантують довіру сторін та їх впевненість в його неупередженості. Для того щоб посередник сприймався як авторитетна людина, здатна здійснити дійову допомогу сторонам конфлікту, бажано, щоб, він мав високий соціальний статус і досвід успішного посередництва.
Позитивне враження залишають посередники, яким властиві:
емоційна стабільність,
особистісна зрілість і соціальна відповідальність,
компетентність,
розвинуті комунікативні навички, щира манера спілкування,
небайдужість, зацікавленість в конструктивній взаємодії сторін конфлікта.
Гарний посередник прагне зрозуміти позиції, інтереси і мотиви інших людей, з повагою ставиться до них і вважає їх збібними вирішувати важкі проблеми. Водночас він пам’ятає про необхідність певним виграшним чином представляти себе, демонструвати впевненість у власних силах і чуйності до оточуючих. Він не оцінює і не критикує дії сторін, прагне зробити переговори більш ефективними і результативними.
Розвиток довіри
Формування довіри до посередника повинно починатися ще до початку переговорів. Важлива не тільки роль репутації посередника, але й перший контакт із сторонами. У майбутньому посередник повинен використовувати для посилення довіри конфіденційні зустрічі з кожною із сторін і підтримувати досягнутий рівень довіри на переговорах. Це стає можливим завдяки активному слуханню, підтримки об’єктивності і конфіденційності, демонстрації зацікавленості і уникання оціночних суджень.
Розвиток довіри має два аспекти:
розвиток довіри сторін до посередника, що дає йому можливість впливати на процес переговорів;
розвиток довіри між сторонами конфлікта, що повинно забезпечити більш щире і неупереджене обговорення спорних питань.
Розвиток довіри між сторонами можливий лише при умові ліквідації взаємонепорозуміння і зменшення ворожості. Для цього посередник на першому етапі переговорів не допускає стихійної дискусії і вимагає від кожноі сторони викладу і аргументації своєї позиції. Акцент ставиться на представлені сторонами факти, докази, розрахунки.
Посередник зупиняє сторону, що вдається до особистих обвинувачень, обвинувачень в некомпетентності, ідеологічної або моральної оцінки іншої сторони. Однією з задач посередника є виявлення “убивць спілкування” (погрози, накази, критика, осуд, наклеювання “ярликів”, моралізація, байдужість, необоснованість узагальнень, поради, в яких не було необхідності) в процесі комунікації сторін. Він прериває схожі докази на користь власної позиції. Своїми питаннями посередник стимулює сторони продемонструвати те, що вони отримали аргументи іншої сторони, зрозумвли їх і визнають інтереси іншої сторони як складової частини проблеми. З цього момента бажано активізувати неформальне спілкування сторін під час перерв. Сторонам пропонується зосередитися на вирішенні питань, що стосуються зеткнення інтересів. Водночас посередник перешкоджає значним одностороннім поступкам, оскільки при відсутності адекватних поступок переговорний процес зупиняється. Сторона, що йде на поступку вважає себе ошуканою і займає в майбутньому позицію, при якій не йде на поступки. Довіра повинна реалізовуватися у поетапних двусторонніх поступках, баланс яких визначаютьсторони конфлікта.
Активне слухання
Активне слухання – це комплекс дій, що демонструє увагу, розуміння, повагу того, хто слухає, і відповідно викликає у опонента довіру, симпатію, стимулює відвертість.
Під час активного слухання посередник повертається обличчям до опонента, трохи нахиляє корпус і уважно дивиться йому в очі, нібито кажучи: “Я сама увага”.
Далі він малопомітними рухами корпуса, голови, очей демонструє розуміння, згоду або схвалення.
На вербальному рівні використовуються репліки “Так, так”, “Розумію”, “Чи не можна детальніше?”, “Продовжуйте, прошу. Це дуже цікаво” і т.п. Такі слова знімають напругу у спілкуванні між малознайомими людьми. До важливих прийомів активного слухання відносяться:
уточнення,
перефразування,
резюмування,
валідація,
емпатія.
Уточнення – це звернення із запитаннями, що допомагають отримати більш повну і зрозумілу інформацію. Наприклад:
відкриті запитання на уточнення і деталізацію (Що? Де? Коли?);
закриті запитання (“Чи згодні Ви…?”);
запитання – прохання (“Чи не поясните Ви мені…?”).
Перефразування – повторення певної думки іншими словами з метою перевірки адекватності свого розуміння. Наприклад: “Ви вважаєте…”, “Як я Вас зрозумів…”, “На Вашу думку…” і т.п.
Резюмування - підводження підсумків того, що сказав співрозмовник, формулювання висновків з почутого, які повідомляються іншій стороні для перевірки правильності Вашого розуміння.
Валідація – надходження позитивного аспекту у висловлюваннях співрозмовника, що демонструє Ваше розуміння і прийняття його таким, яким він є.
Валідація не означає згоди або співчуття, лише розуміння. Наприклад, у відповідь на різке зауваження або претензію Ви можете сказати: “Я розумію Ваші почуття”, або “Я ціную вашу відвертість”.
Емпатія – здатність зрозуміти почуття іншої людини, відчути такі ж самі почуття. Наприклад: “На твоєму місці я теж відчував би…”
Емоційна емпатія основана на механізмах проекції і наслідування моторним та