обмін досвідом. Саме цій меті сприяє робота психологічних служб, яка діють при ОЦСССДМ. Під час засідань психологи-консультанти мають можливість розглянути, обговорити та проаналізувати кон-кретні ситуації, проблеми, з якими звертаються на «Телефон Довіри».
Для забезпечення належної роботи служби "Телефону Довіри" обов'язковою є наявність окремого приміщення, яке відповідає санітарно-гігієнічним та протипожежним вимогам, захищене від проникнення в ньо-го сторонніх осіб і від сторонніх джерел шуму; обладнане окремою телефонною лінією, яка використовується тільки для надання консультацій, та службовим телефоном. Відповідно до цього всі служби, які не мають окремого приміщення та/або окремої телефонної лінії, чи працюють упродовж двох-п'яти годин на добу замість шести (та більше), вважаються тематичними "гарячими лініями", а не "Телефоном Довіри".
"Телефон Довіри" обслуговує всі категорії клієнтів, які звертають-ся по допомогу, спрямовуючи, проте, свою діяльність, перш за все, на надання допомоги дітям та молоді, а також їхнім батькам. Переважна більшість служб мають комплексний характер діяльності, тобто надають допомогу з усіх напрямів психологічної діяльності. Служб, які працюють тільки як спеціалізовані, майже немає. Лише служба “Телефону Довіри” Київського міського центру ССМ на одній з ліній працює з питань профілактики наркоманії та ВІЛ/СНІДу і Костопільського районного центру ССМ Рівненської області - раз на тиждень надає консультації молоді з особливими потребами.
З метою підвищення кваліфікації консультантів "Телефону Довіри" та покращення якості надання послуг регулярно (1-2 рази на місяць або щоквартально) проводяться навчальні семінари, лекції та тренінги, а та-кож навчання залучених спеціалістів і волонтерів при школах волонтерів. Систематично ведеться групова робота (щотижня) та психотренінги для профілактики ви-никнення "феномена вигоряння" у консультантів.
Згідно з наказами Державного комітету України у справах сім'ї та молоді від 30.08.2002 р. № 79 "Про затвердження Інструкції з обліку роботи з клієнтами в центрах ССМ" та від 04.09.2002 р. № 709 "Про затвердження соціальних стандартів і нормативів здійснення соціальної роботи з дітьми, молоддю та різними категоріями сімей центрами соціаль-них служб для молоді" робота служби "Телефону Довіри" організована за затвердженим графіком, звернення клієнтів реєструються у "Журналі реєстрації звернень клієнтів" відповідно до пам'ятки для його заповнення та глосарія проблем.
Аналіз звернень засвідчує, що найчастіше абоненти просять вирішити проблеми, пов'язані з міжособистісними стосунками - між одно-літками, дітьми і батьками, в колективі тощо. Значну частку посідають також звернення з інформаційних питань (різного характеру - починаю-чи з довідок про специфіку роботи "Телефону Довіри" та закінчуючи зверненнями з приводу існуючих служб та організацій в регіоні, які мо-жуть надати допомогу у вирішенні певних проблем). За останній час зросла кількість звернень з проблем здоров'я, зокрема, репродуктивного, профілактики захворювань, що передаються статевим шляхом, ВІЛ/ СНІДу, зловживання наркотичними речовинами, та звернень з проблем, насилля у сім'ї та на роботі. Найчастіше по допомогу до служби "Телефо-ну Довіри" звертаються дівчата й молоді жінки віком 15-28 років - 60 % від загальної кількості звернень.
Украй необхідним у роботі служб "Телефону Довіри" є посилення уваги до підготовки та підвищення кваліфікації супервізорів, консуль-тантів та волонтерів. Це особливо важливо з огляду на те, що центри ССМ як державна структура подають приклад іншим організаціям у здійсненні державної молодіжної політики, розробляють стандарти надан-ня допомоги населенню.
Важливо підкреслити, що підготовка штатних консультантів і волонтерів не має принципової відмінності, оскільки вимоги до мінімуму їхніх професійних знань і вмінь - єдині. У перспективі консультанти, що працювали на волонтерських засадах, можуть після закінчення вузу прийти у спеціалізовану соціальну службу на постійну роботу, автоматично отримавши статус консультанта. Відмінність професійних рівнів консультанта й волонтера може полягати лише у наявності досвіду роботи, отриманих знань і вмінь у результаті участі в різних психотерапевтичних тренінгах, сформованих навичок самопрофілактики, чіткого усвідомлення специфіки функціонування служби загалом.
Підготовка волонтерів до роботи на "Телефоні Довіри" є доволі складним і відповідальним завданням. Сьогодні в Україні немає єдиного стандарту щодо змісту і технології такої підготовки, не визначені особистісні та професійні вимоги до телефонного консультанта. Разом з тим, існуючий практичний досвід навчання і діяльності консультантів "Теле-фону Довіри" дозволяє сформулювати деякі загальні положення щодо організації підготовки волонтерів для цієї роботи:
волонтерами можуть бути студенти вищих навчальних закладів згідно з угодою, укладеною з керівництвом навчального закладу (факультетів психології, соціальної педагогіки та соціальної роботи, медичної психології, лікарської справи, педагогіки), які в рамках навчання прослухали курс телефонного консультування, та інші спеціалісти, які мають вищу освіту (за спеціальністю "Психологія", "Практична психоло-гія", "Медична психологія", "Соціальна педагогіка", "Соціальна робо-та", "Педагогіка", "Лікарська справа") і належну підготовку в галузі телефонного консультування;
при доборі кандидатів слід враховувати, що волонтерами "Телефо-ну Довіри" можуть бути лише студенти старших курсів (IV—V);
програма навчання волонтерів повинна включати не тільки прак-тичні, але й теоретичні (лекційні, семінарські) заняття;
обов'язковим елементом підготовки волонтерів повинен бути особистісно орієнтований тренінг, спрямований на виявлення особистих про-блем і допомогу в їх вирішенні;
структурно-логічна схема підготовки волонтерів передбачає про-ходження декількох етапів: особистісний тренінг; спостереження за робо-тою досвідчених консультантів; теоретичну і практичну підготовку в галузі психологічного консультування; моделювання ситуацій телефонного консультування; роботу під керівництвом супервізора; самостійну роботу;
тривалість цільової підготовки волонтерів не повинна бути мен-шою, ніж 100 навчальних годин (6-8 годин на добу);
орієнтовна чисельність навчальної групи - 10-14 осіб.
Головним завданням навчальних занять є підготовка волонтерів як консультантів "Телефону Довіри" до практичної роботи з надання психологічної допомоги людям. Змістовно заняття спрямовані на ознайомлення волонтерів із сучасними проблемами організації психологічної допомоги, основними консультативними парадигмами, конкретними психотехніками роботи з