Пройшовши підготовку, волонтери повинні знати:

1) етичні та правові засади діяльності консультанта на "Телефоні

Довіри";

2) основні комунікативні техніки роботи з клієнтами;

3) організаційно-технологічні аспекти проведення індивідуальної кон-сультативної бесіди по телефону;

4) основні консультативні парадигми і психотехніки консультування;

5) основні проблеми клієнтів "Телефону Довіри".

Волонтери повинні вміти:

1) встановлювати і підтримувати контакт з абонентом, що звернувся

по допомогу;

2) визначати емоційний стан клієнта за вербальними і невербальними

ознаками;

3) використовувати прийом активного слухання;

4) надавати кваліфікований зворотний зв'язок у процесі спілкування

з клієнтом;

5) здійснювати переконливий вплив на відповідні категорії клієнтів

(клієнти із суїцидальними намірами, наркозалежні тощо);

6) правильно будувати лінію своєї поведінки в емоційно напружених ситуаціях телефонного спілкування;

7) аналізувати власну поведінку в ситуаціях взаємодії з клієнтами;

8) застосовувати психотехніки різних консультативних парадигм відпо-відно до індивідуальних особливостей клієнта і характеру звернення;

9) використовувати прийоми саморегуляції свого емоційного стану;

10) самостійно поповнювати свої знання в галузі психологічно консультативної допомоги.

Орієнтовна програма підготовки волонтерів передбачає 102 години аудиторних занять. Заняття проводяться у формі лекцій, семінарів та тренінгів. Тривалість занять за окремими темами може змінюватися в залежності від складу конкретної учбової групи (рівня фахової підготовки учасників, досвіду консультативної роботи тощо). Особистісно орієнтова-ний тренінг винесений за межі навчальної програми і, звичайно, проводиться перед початком занять протягом 24-30 годин. До проведення тренінгу залучаються психологи - фахівці в галузі немедичної групової психотерапії.

Завершується вивчення тем програми заліком (атестацією, сертифікацією тощо), де волонтери повинні продемонструвати свої знання теоре-тичних питань психологічного взагалі і телефонного консультування зок-рема, а також практичні вміння та навички роботи з різними категоріями клієнтів на "Телефоні Довіри".

2.2. Особливості діяльності волонтерів у соціально вуличній роботі

Одна із головних проблем сучасного суспільства полягає в тому, що багато громадян відкинуті на узбіччя, де голод, бідність, низький рівень життя. Такий стан справ викликає відповідну реакцію - соціальну пасивність, недовіру, породжує такі негативні тенденції у суспільстві, як безпритульність, ріст дитячої та підліткової злочинності, розгортання мережі маргінальних груп та залучення у їх пута підлітків та молоді, формування деформованої ідеології, катастрофічне зростання наркоманії, проституції та розповсюдження ВІЛ-інфекції.

Особливо гостро постають ці проблеми у місті, що спричинено рядом специфічних обставин. Сучасний соціальний стан дітей та молоді нашої країни в цілому відрізняється збільшенням числа негативних тенденцій. Тому природно, що постало питання про необхідність створення такої системи соціальної роботи, яка б найбільш широко охоплювала усі верстви цієї категорії населення, максимально полегшила процес входження молодого громадянина у суспільство, змогла на певному етапі розвитку особистості замінити ті соціальні інститути виховання, які працюють не в повну силу.

Фахівець з соціальної роботи, готуючи волонтерів до діяльності в умо-вах вуличного простору, повинен, перш за все, формувати уявлення про мету соціальної вуличної роботи, яку ми розглядаємо як низку наступних завдань:

покращання положення та здоров'я дітей та молоді шляхом привне-сення та додання до середовища, де вони змушені жити, того, в чому вони мають потребу, та того, чого вони позбавлені;

спонукання дітей та підлітків до встановлення відношень з людиною чи групою, що піклуються про них, та з тими, хто може допомогти їм в організації змістовного дозвілля;

допомога "дітям вулиці" в реалізації їхніх прав та потенційних здібно-стей, можливостей, обдарувань.

Волонтерська вулична соціальна робота передбачає:

встановлення довірливих відносин з кризовими категоріями дітей та молоді, які більшість часу перебувають на вулиці і потребують допомоги соціального працівника;

сприяння в усвідомленні і прийнятті позитивних стереотипів соціаль-ної поведінки;

залучення громадськості до вирішення соціальних проблем "ву-личних" категорій дітей та молоді;

консультування з питань, важливих для даної категорії, в умовах анонімності та конфіденційності;

переадресування до інших існуючих інститутів соціальної допомоги;

допомога в захисті від будь-якого фізичного та психічного насилля;

надання первинної медичної допомоги;

надання інформації про шляхи збереження здоров'я; сприяння прий-няттю здорового способу життя;

здійснення профілактичної роботи щодо попередження правопору-шень та злочинності серед дітей та молоді;

надання мінімальних соціальних послуг (доставка їжі, одягу та ін.).

У питаннях організації і проведення профілактичної роботи на вулицях міст стосовно попередження правопорушень і злочинності в молодіжному середовищі центри СССДМ співпрацюють з органами державної влади та місцевого самоврядування, підрозділами кримінальної міліції, службами у справах неповнолітніх, органами освіти, охорони здоров'я, фахівцями пра-воохоронних органів, громадськими організаціями.

Фахівці ЦСССДМ входять до складу координаційних рад з питань запобігання і профілактики молодіжної злочинності, спільно з відділами крим-інальної міліції у справах неповнолітніх управління МВС, службами у справах неповнолітніх розроблені місцеві спільні заходи з питань профілактики злочинності, правопорушень, інших негативних явищ у молодіжному середовищі, правового виховання підлітків та молоді.

В рамках реалізації соціальних програм налагоджено діяльність спеціа-лізованих соціальних служб "Виїзний консультаційний пункт". Здебільшого спеціалісти проводять групову роботу, яка активно доповнюється індиві-дуальними консультаціями. Широко використовуються масові профілак-тичні вуличні форми роботи - акції, конкурси, виставки, шоу-програми, рок-концерти, дискотеки.

Аналіз зразків передового досвіду надав можливість стверджувати, що до основних форм вуличної соціальної роботи, які можуть проводити волонтери, можна віднести: ігротеки, дискотеки, вуличний театр, консуль-тування, пункти соціальної підтримки, надання інформації.

Для організації діяльності в умовах вулиці волонтер має:

1) знати соціальну ситуацію в районі, мікрорайоні (діагностувати її, вміти оцінювати, визначати об'єкти соціального впливу, вміти визначати місце проведення вуличної роботи та масових соціальних форм роботи, вміти залучати та добирати до проведення соціальних заходів на вулиці молодь, волонтерів представників громадськості, педагогів та ін.);

2) знати специфіку і технології організації та проведення соціально-педагогічпої роботи на вулиці (визначати