Консультування абонентів, які перебувають у стресовому стані, є складним випробовуванням і для самих консультантів. Стресовий стан у людини може викликати будь-яка складна життєва ситуація: смерть близької людини, розрив стосунків із значущими людьми, насильство, втрата роботи, навчання, фізичних можливостей, матеріальних цінностей тощо. Психологічні травми переживають молоді люди, які були учасниками чи свідками аварій, катастроф, стихійних лих, інших екстремальних ситуацій. Пережиті негативні події можуть завдавати людині фізичних та моральних страждань, тому знання особливостей поведінки молодої людини у стресовому стані дозволяє проводити спеціалісту консультування більш ефективно.

Найбільша втрата для багатьох із нас – смерть близької людини. Абонент, який телефонує після такої сумної події, може перебувати у стані глибокого горя, відчувати емоційну напругу і душевний біль. Людина, яка страждає, в деталях може розповідати про останні хвилини життя померлого, згадувати пам’ятні моменти з далекого минулого, розповідати про свої страждання. Робота консультанта “Телефону Довіри” полягає в тому, щоб вислухати людину, яка страждає, дати їй можливість виговорити все, що вона бажає, допомогти позбутися провини і звинувачення, пояснити, що стресовий стан треба пережити, а для цього необхідний час. Можна порадити людині не залишатися на самоті, звернутися до рідних, близьких, друзів за допомогою. Якщо абонент слухає і сприймає слова консультанта, можна націлити людину на новий етап життя, допомогти знайти новий сенс життя. Не треба боятися сказати прості, на перший погляд, банальні слова. Головне, щоб людина у стані горя відчула, що її розуміють, співчувають.

Досвід роботи на “Телефоні Довіри” показує, що впровадження очних консультацій осіб, які звернулися за допомогою і потребують трива-лої психокорекційної підтримки, є дуже доцільним. Людина, яка потрапила в кризову ситуацію, має змогу взяти участь у тренінгових групах, стати чле-ном клубів спілкування, які функціонують при Телефонних Організаціях при Центрах Соціальних Служб для Молоді (ТОЦССМ) [5, с. 24].

Спеціалізована соціальна служба “Телефон Довіри” ТОЦССМ обслуго-вує всі категорії дітей, молоді, жінок, чоловіків та сімей. Для вивчення та узагальнен-ня проблем певної категорії населення практикується проведення тематич-них “гарячих ліній”. До такої форми роботи залучаються і інші спеціалісти: юристи, лікарі, педагоги. Проведення “гарячих ліній” неможливе без широ-кої рекламної кампанії: виготовлення та розповсюдження друкованої про-дукції; подання оголошень в засобах масової інформації, створення тематич-них передач на радіохвилях. Тематика “гарячих ліній” різноманітна: “Діти мають права”, “Права жінок в Україні”, “Поговоримо про інтимне”, “Стосун-ки в молодій сім'ї”, “Проблеми зайнятості та ринок праці” тощо [5, с. 25].

Міжособистісні стосунки з ровесниками, батьками, дружиною (чо-ловіком), труднощі адаптації в оточуючому середовищі, проблеми внутрішньоособистісного конфлікту, питання сексуальних стосунків, звернення з проблем насилля, з проблем здоров'я — це далеко не весь спектр проблем, з якими звертаються люди на “Телефон Довіри”. Буває так, що людина телефонує, щоб поспілкуватися з незнайомою, емпатійною людиною, яка зможе її вислухати, підтримати. Консультант повинен не просто вислухати, а почути і виділити основне, що турбує абонента, у тому згустку інформації, яку він подає. Звичайно, усі моменти діалогу врахувати важко, оскільки багато чого приходить з практикою. Але знати про ці деталі варто, оскільки це дозволяє бути більш компетентним, більш кваліфікованим фахівцем в галузі психолого-педагогічної допомоги особистості.

3.3. Особливості соціально-психологічної допомоги особистості у стресових ситуаціях

Технологія соціальної роботи з клієнтом – це сукупність знань про методи й засоби здійснення конкретних дій, сукупність прийомів та операцій, які реалізуються у визначеному порядку, певній послідовності, для досягнення певних змін у соціальному становищі і самопочутті клієнта. Процес взаємодії соціального педагога з молодою людиною, яка перебуває в стресовому стані, можна поділити на три етапи, які реалізуються у певній послідовності [78, с. 5].

Перший етап – підготовчий. Цей етап включає вивчення ситуації в житті молодої людини, яка призвела до виникнення стресу, встановлення контакту, знайомство, діагностику, планування тощо [78, с. 7].

Вивчення ситуації, яка призвела до стресового стану молодої людини включає збір інформації про ту соціальну ситуацію, яка склалася з людиною на час початку роботи з нею соціального працівника, причини й фактори, що передували їй і через деякий час зумовили виникнення стресу або сприяли цьому.

Найбільш важливими процедурами збору інформації є бесіди з самою молодою людиною, яка перебуває в стресовій ситуації. Не менш важливими є співбесіди з офіційними і приватними особами, які можуть висвітлити різні аспекти стресової ситуації молодої людини. Отже, щоб отримати об’єктивні дані, слід ознайомитися з думкою усіх сторін, причетних до виникнення стресової ситуації в житті людини, і, крім того, прагнути знайти людей, які не зацікавлені у ситуації особисто, тобто можуть висловити думки як незалежні експерти.

Найважливішими складовими першого етапу є знайомство соціального працівника з молодою людиною, яка перебуває у стресовій ситуації і її соціальним оточенням, установлення необхідного контакту. Методичною особливістю цих компонентів технології роботи з клієнтом (знайомства, первинних контактів) є нагальна потреба у встановленні довірливих взаємин. Це неодмінна умова залучення молодої людини до співробітництва, що є однією з головних умов успіху. Адже зусиллями одного лише працівника, нехай найвищої кваліфікації, будь-які методи, засоби, прийоми по вирішенню стресової ситуації не можуть бути ефективно зреалізовані. Потреба у довірі з перших кроків знайомства зумовлена тим, що саме в цей час відбувається з’ясування взаємних очікувань [78].

Уже під час знайомства відбувається орієнтація молодої людини на позитивне майбутнє і починається формування мотивації щодо цього, визначаються в узагальненому вигляді можливі цілі виходу із стресової ситуації,