Комунікативна компетентність як знання норм і правил спілкування, володіння його технологією, є складовою частиною більш широкого поняття "комунікативний потенціал особистості".

Комунікативний потенціал – це характеристика можливостей людини, що і визначають якість його спілкування. Він включає поряд з компетентністю в спілкуванні ще дві складові: комунікативні властивості особистості, що характеризують розвиток потреби в спілкуванні, відношення до способу спілкування і комунікативні здібності – здатність володіти ініціативою в спілкуванні, здатність виявити активність, емоційно відгукуватися на стан партнерів спілкування, сформулювати і реалізувати власну індивідуальну програму спілкування, здатність до самостимуляції і до взаємної стимуляції в спілкуванні [Руденский Е., 1997, 224].

Комунікативна компетентність розглядається як система внутрішніх ресурсів, необхідних для побудови ефективної комунікативної дії у визначеному колі ситуацій міжособистісної взаємодії.

Отже, професійну компетентність соціального працівника можна назвати стрижневим компонентом вибраного ним виду діяльності, а комунікативну компетенцію – необхідною умовою її ефективності.

З цього випливає, що з сутності комунікативної компетентності, можна визначити чотири джерела комунвкації: життєвий досвід (досвід міжособистісного спілкування), загальна ерудиція, мистецтво і спеціальні методи навчання. Звичайно, провідним є досвід міжособистісного спілкування, оскільки він враховує норми і цінності конкретного середовища і, водночас, базується на індивідуальних особливостях і психологічних подіях особистого життя. Ці якості проявляються лише у комунікативній взаємодії. Водночас соціальний працівник має враховувати той факт, що комунікативна компетентність може удосконалюватись як саморозвиток, самовдосконалення на основі власних дій, а діагностуватися компетентність повинна завдяки самоаналізу, самооцінки.

Тому комунікативну компетентність можна розглядати як складну інтегративну якість особистості, яка опосередковує професійно-педагогічну діяльність, спрямовану на налагодження, підтримку і розвиток ефективного спілкування з клієнтом чи іншими учасниками соціального процесу.

Слід зазначити, що комунікативна компетентність соціального працівника, в основному, залежить від особистості самого спеціаліста. Від його особистих характеристик залежить, чи звернеться до нього зі своєю проблемою клієнт, чи ні. Внутрішня установка йти назустріч людям, любов і доброта до них, прагнення і здатність проникнути у світ переживань клієнта, залишаючись при цьому щирим у судженнях і діях, у настрої і спілкуванні, є основою розвитку комунікативної компетентності соціального працівника. В основі комунікативної компетентності лежать загальнолюдські цінності, такі, як гуманізм, добро, здатність до співпереживання тощо [Карпенко О., 2004, 50].

Таким чином, можна стверджувати, що основною внутрішньою умовою ефективного спілкування є взаємовідносини між соціальним працівником (з проявом його особистісних характеристик) і клієнтом (який має свої особистісні якості). При цьому ідеальний варіант взаємовідносин може бути при наявності рівноправних суб'єкт-суб'єктних відносин партнерів по спілкуванню. Такий характер спілкування є тим оптимальним психологічним фоном, який створює умови для процесу саморозвитку, самовдосконалення.

Враховуючи характер соціальної роботи, однією із важливих і необхідних якостей соціального працівника є комунікабельність. У загальнолюдському плані це явище багатогранне і включає комплекс компонентів, серед яких основні такі: комунікабельність (здатність відчувати задоволення від процесу комунікації), соціальна спорідненість (бажання перебувати у товаристві, серед інших людей), альтруїстичні тенденції.

Проте комунікативність оцінюється не лише кількістю контактів соціального працівника з різними людьми. Необхідно враховувати емоційний "тон" цих контактів, який може бути позитивним., нейтральним і негативним. Тому доцільно розмежувати такі якості, як контактність і комунікабельність соціального працівника, котрий легко вступає в контакт з людьми, але при цьому може викликати у партнерів по розмові емоційно негативний "тон" спілкування, може називатися контактним, але не комунікабельним. Комунікативність завжди супроводжується емоційно-позитивним тоном спілкування. 

У процесі комунікації соціальний працівник розмовляє з клієнтом, але одночасно й слухає його. Отже він сповнює дві різні ролі: роль слухаючого і роль говорячого.

У ролі слухача соціальний працівник може зробити нижче наведені помилки:

перебиває, думаючи, що знає, про що йдеться говорячому;

він сам говорить забагато, слухає поверхово, випереджає думки говорячого;

він слухає лише слів, не шукаючи зв'язків, він реагує мимо теми;

замість слухати, він у думках підготовляє контраргументи;

на можливу критику реагує емоційно;

його невербальна комунікація показує незацікавленість, неохоту, опір;

дисгармонія поміж вербальною та невербальною елементами комунікації;

він реагує за зразком "так, але"- тобто виражає згоду, яка є запереченням;

вживає загальні вирази типу "ви завжди... ж ".

У ролі того, хто говорить, соціальний працівник повинен уникати ось яких помилок

наказування;

погрози;

надавання небажаних порад;

неясність;

конфронтація (лайки, обмови);

зарозуміла поведінка;

уникання вирішення проблем;

приховування інформацій;

іронічні зауваження. 

Семигірна Т. визначає властивості соціального працівника на підставі бажаної поведінки, комунікації. На її погляд треба рахуватися також з невербальними елементами і різними факторами контексту, які виступають у процесі комунікації. Соціальний працівник у ролі того, хто говорить повинен [Семигіна Т., 2005, 306]:

бути здатним відповідно настроїтися;

задбати про відповідність ситуації та оточення;

виключити на даному місці те, що заважає;

забезпечити для себе достаток часу;

бути здатним оцінити, чи клієнт підготовлений прийняти те, що він хоче йому  передати;

згармонізувати вираз обличчя, жести, тон мови з її змістом;

акцептувати свої права і права клієнта, бути асертивним;

бути емпатичним.

Соціальний працівник у ролі слухача повинен:

швидко показати активне ставлення;

усвідомити відстань, запропонувати рівноцінний рівень;

дбати про зоровий контакт і динамічний вираз обличчя;

уникати нетерпеливих рухів;

вербально й невербально показати активне слухання. 

Отже, здатність стати в уяві в позицію клієнта, здібність з його вербальних і невербальних проявів правильно зрозуміти його душевний стан – це є ознакою міри емпатії соціального працівника. Є таке поняття як емоційна інтелігенція – вона, однак, означає більше ніж правильне зрозуміння і використання емоцій клієнта, до її змісту входить також його контроль над собою, витривалість, здібність намагатися і мотивувати самого себе. Цей погляд