їй функції, але перш за все, вона виконує особливу психологічну роль. Ціна по-слуг часто має різні назви - такса, плата, збір, тариф, гонорар, ціна білета і т.ін.
При виробленні цінової політики в сфері послуг залежно від присутності однієї або більше “Н” -характеристик у відповідному продукті послуги можна використовувати більшість цінових трю-ків. Але в будь-якому випадку необхідно враховувати перш за все психологічну роль цін.
Просування - програма комунікації, пов’язана з маркетингом послуг. Значення просування дуже важливе для більшості послуг, і полягає в тому, щоб насамперед указати на вигоди від користу-вання певною послугою. Послуги дуже важко рекламувати. Прак-тично неможлива реклама з точки зору задоволення потреб. Дуже часто до реклами необхідно долучати матеріальності, які допома-гають споживачам зрозуміти та оцінити послуги.
Місце (дистрибуція) - функції розподілу і реалізації з метою доступності послуг організації. Даний елемент є важливим факто-ром при виробленні маркетингової стратегії послуг у зв’язку з не-віддільністю послуги від її виробника.
До маркетингових сил належать кілька зон, які необхідно взя-ти до уваги, зокрема такі:
КЛІЄНТ - поведінка при купівлі стосовно мотивації спожи-вання послуги, звичка отримувати послуги (робити покупки), се-редовище, розмір ринку, купівельні спроможності;
УРЯД ТА РЕГУЛЯТОРИ - контроль, пов’язаний з маркетин-говою діяльнісгю організації й практикою конкурентів.
Маркетинговий процес. Він пов’язаний із своєрідним “мон-тажем” елементів маркетинг-міх і забезпеченням міцнішої узгод-женості між внутрішніми і зовнішніми можливостями фірми та зовнішнім ринковим середовищем. Основна проблема маркетингового процесу - це усвідомлення того факту, що елементи маркетинг-міх є більш контрольованими в рамках організації, а маркетингові сили зовнішнього середовища більшою мірою є неконтрольованими. Успіх маркетингової діяльності значно залежатиме від стикування елементів зовнішнього середовища і внутрішніх можливостей організації.
У сфері послуг маркетинг використовується недавно. Аdrіаn Рауnе вказує на деякі недоліки при дослідженні 700 послуг:
-
маркетингова діяльність організацій, які надають послуги, рідко здійснюється спеціальним відділом;
-
у сфері пропозицій послуг рідко здійснюється аналіз;
-
використовується внутрішня реклама, а не реклама зовнішніх агенцій, що обмежує усвідомлення необхідності послуги і позиції потенційних споживачів;
-
майже не розробляється план продажу;
-
рідко розробляються і здійснюються програми навчання в сфері продажу;
-
рідко використовуються консалтингові послуги;
-
дуже мало коштів витрачається на маркетингову діяльність.
Після уточнення сутності й характеристики послуг, варіантів класифікації послуг та елементів маркетинг-міх необхідно розглянути маркетингову стратегію. При розробленні стратегії в сфері послуг особливо важливо дотримуватися кількох основних правил маркетингу, а саме:
1.
Маркетингова концепція має охоплювати всі етапи - від виникнення ідеї про нову послугу або з моменту появи потреби в новій послузі до повного її задоволення.
2.
Забезпечення гнучкості при наданні послуги - при здійсненні прямих контактів із клієнтами послуги необхідно персо-ніфікувати до потреб і бажань клієнтів.
3.
При наданні послуги необхідно використовувати тільки ви-сококваліфікований персонал. Людський фактор у сфері послуг є фактором диференціації однієї послуги від іншої.
4.
Спрямовувати маркетинговий вплив на існуючих клієнтів.
5.
Швидко вирішувати проблеми, що виникають.
6.
Використовувати передову технологію, яка підвищує якість послуги і сприяє зниженню ціни, зберігаючи при цьому можли-вості індивідуалізації послуги в зв’язку з унікальними потребами споживачів.
7.
Затверджувати власну торгову марку або торговий знак, щоб відрізняти свої послуги від послуг конкурентів.