Загальне управління якістю (Total quality management —TQM) — це система організа-ції праці, при якій всі робітники компанії, на всіх рівнях, беруть участь у безперерв-ному процесі поліпшення якості товарів, послуг та процесу виробництва. На початку 80-х років TQM з теоретичних побудов перетворилась у спосіб життя багатьох підприємств. Багато компаній, починаючи з гігантів типу AT&T, Xerox, FedEx, та закінчуючи найменшими фірмами, застосовували TQM та повністю покладались на цю систему в боротьбі за збільшення своїх часток ринків та підвищення доходів.

Однак дуже часто компанії брали на озброєння лише зовнішній бік TQM, залишаючи поза увагою суть цієї системи, або намагались за допомогою впровадження методів TQM вирішити всі свої проблеми відразу. Було й таке, що керівництво компаній зводило TQM виключно до технічних прийомів, залишаючи поза увагою споживчу цінність та задово-лення клієнтів. Не дивує, що програми TQM доволі часто не виправдовували сподівання, які на них покладали, породжуючи зневіру до цієї концепції.

Та все ж принципи загального управління якістю, що застосовуються в контексті без-перервних зусиль, спрямованих на задоволення споживача, залишаються необхідною умо-вою успіху. Сьогодні мало хто з менеджерів використовує термін TQM для характеристики своєї системи, однак для більшості великих компаній безперервна боротьба за якість това-рів (послуг) заради найповнішого задоволення споживача перетворилась в стиль роботи. Адже практично жоден з сучасних споживачів не згоден миритися навіть з якістю серед-нього рівня. Компанії, якщо вони бажають залишитися на ринку — не кажучи вже про підвищення прибутку, — мусять неухильно дотримуватись основних постулатів концепції загального управління якістю. Отже, в усіх галузях бізнесу приоритетним мусить стати під-вищення якості товарів (послуг). Однак програми, спрямовані на поліпшення якості, по-винні складатися таким чином, щоб результати їх реалізації можливо було виміряти. Останнім часом багато компаній роблять ставку на отримання прибутку за рахунок якості. Це означає, що компанії пропонують споживачеві той рівень якості, якого він потребує, а споживач охоче платить за цей рівень якості, в результаті чого обсяг продажу компанії збільшується, а прибуток зростає [9].

В компаніях, які прагнуть забезпечити високий рівень якості, маркетологи повинні вирішити два найважливіших завдання. По-перше, вони мусять брати участь в розро-бці стратегії, за допомогою якої компанія зможе забезпечити втілення в життя систе-ми загального управління якістю. Маркетологи повинні стояти на варті інтересів спо-живача та більш наполегливо ніж інші звертати увагу керівництва на недоліки товарів та послуг. По-друге, маркетологи повинні забезпечувати не тільки технічні параметри якості товарів (послуг), але й їх маркетингову якість. Для цього їм потрібно якомога краще виконувати свої обов'язки — проводити маркетингові дослідження, навчати торговий персонал, працювати над рекламою, вирішувати питання з приводу обслуго-вування споживачів тощо.

"Практика маркетингу" допоможе вам краще зрозуміти стратегію загального управління якістю в маркетингу.

Японські виробники давно зрозуміли, які надзвичайні плоди приносить стратегія за-гального управління якістю (TQM). Високі стандарти якості, які встановлені ними, доб-ре окупаються. Споживачі усього світу охоче платять за якісні японські товари, саме то-му японські компанії постійно залишають позаду багатьох американських та європейсь-ких конкурентів. Японія — перша країна, в якій почали нагороджувати спеціальною національною нагородою за якість — так звана премія Демінга, яку назвали на честь американського статистика, що у повоєнній Японії займався пропагандою концепції якості як запоруки успіху.

Однак за останні роки західні компанії помітно скоротили розрив в якості своїх та японських товарів. Багато з них збираються конкурувати з японцями на глобальних та внутрішніх ринках і тому розробили власні програми удосконалення якості. В середи-ні 80-х років в США було затверджено Національну премію якості імені Малкольма Болдріджа (Malcolm Baldrige), мета якої — заохочення американських компаній до ре-алізації програм, що спрямовані на поліпшення якості товарів та послуг. Європейці, які не схотіли відставати в цій галузі від своїх американських колег, в 1993 році за-снували Європейську премію якості. Вони ж розробили систему стандартів якості під назвою ISO 9000 (Абревіатура ISO означає International Standards Organization — Між-народна організація з стандартизації. — Прим. ред.) На відміну від премії Болдріджа та інших подібних премій, які присуджуються за доволі нечіткими критеріями, такими як задоволення споживачів чи зусилля в галузі удосконалення товарів та послуг, ISO 9000 — це пакет загальноприйнятих специфікацій на ті чи інші характеристики това-рів та послуг. В 1994 році вже 74 країни офіційно визнали ISO 9000 міжнародним стандартом системи оцінки якості. Сьогодні багато споживачів в цих країнах, перед тим як купувати товари компаній, вимагають пред'явити на них сертифікат ISO. Щоб отримати такий сертифікат, виробники повинні пройти шестимісячну перевірку якос-ті, яку проводить вповноважений експерт ISO.

Отже, можна сказати, що боротьба за впровадження загального управління якістю на-була глобальних розмірів. Система загального управління