Реферат
Реферат
Сервіс у системі товарної політики
З товарною політикою фірми пов'язана діяльність сервісної служби, основна мета якої — підтримувати роботоздатність випу-щеного виробу протягом усього періоду його експлуатації. А щоб посісти чільне місце серед конкурентів, фірма повинна запропону-вати споживачеві комплекс сервісних послуг. Так, якщо йдеться про промислове устаткування, то серед факторів сервісу слід ви-окремити надійність постачань, оперативність видачі прогнозів щодо цін, надання технічної консультації, наявність устаткування для випробувань, можливість надання кредиту, розробки товару за індивідуальним зразком.
Під сервісом (обслуговуванням) розуміють систему забезпе-чення, яка дає покупцю (споживачеві) змогу добрати оптималь-ний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, яка забезпечує надання послуг, пов'яза-них зі збутом і експлуатацією споживачем виробів — машин і ус-таткування, побутової техніки, транспортних засобів тощо. Ефек-тивно організований сервіс, що супроводжує виріб протягом його життєвого циклу у споживача, підтримує його постійну готовність до нормальної експлуатації і роботоздатність. Усе сказане пояс-нює важливість організації і функціонування сервісу. На жаль, сервіс є однією з найвідсталіших сфер виробничо-збутової діяль-ності вітчизняних підприємств і об'єднань як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринку.
В основу сучасного сервісу покладено такі найважливіші прин-ципи:
•
максимальна відповідність вимогам споживачів і характеру виробів, що використовуються;
•
нерозривний зв'язок з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
Переваги, які надає виробникові налагоджений сервіс:
•
сприяє формуванню перспективного, стабільного ринку для товарів;
•
висока конкурентоспроможність товару;
•
прибутковість;*
високий авторитет (імідж).
Основні завдання системи сервісу:
•
консультування потенційних покупців перед придбанням
ними виробів підприємства;
•
підготовка персоналу підприємства-покупця до найефектив-нішої та безпечної експлуатації придбаної техніки;
•
передача необхідної технічної документації;
•
передпродажна підготовка виробу;
•
доставка виробу до місця експлуатації (споживання);
•
приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю;
•
забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну його знаходження у споживача;
•
оперативне постачання запасних частин;
•
збирання і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які зауваження та пропозиції
вони при цьому висловлюють.
Розрізняють сервіс передпродажний і післяпродажний. У свою чергу, післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний. Передпродажний сервіс пов'язаний з вивченням вимог потенційних покупців до пропонованого товару, співробіт-ництвом з конструкторами, технологами при розробці товару, підготовкою технічної документації, монтажем та регулюванням устаткування. У гарантійний період фірма-виробник надає кон-сультації з питань організації шеф-монтажних та пусконалагоджу-вальних робіт, навчає персонал, контролює правильність експлу-атації устаткування, виконує необхідні профілактичні роботи, замінює спрацьовані частини. У післягарантійний період фірма-виробник здійснює планово-попереджувальні та капітальний ре-монти, постачає запасні частини, модернізує техніку, подає іншу допомогу, сприяючи постійному ефективному збуту товарів. Можливі такі основні варіанти організації системи сервісу:
•
сервіс покладається виключно на персонал виробника (рекомендується тоді, коли вироби (техніка), які реалізуються, складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потре-
бує залучення висококваліфікованих спеціалістів);
•
сервіс здійснює персонал філіалів підприємства-виробника(має такі самі переваги, що й перший варіант, крім того,максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки);
•
для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів обладнання, а також деталей та вузлів (має переваги при сервісному обслуговуванні складної техніки — суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій);
•
сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі (особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального користу-вання і масового попиту);
•
до виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), які несуть повну відповідальність за
якість і задоволення претензій з приводу сервісу (звичайно використовують при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської і дорожньо-будівної техніки);
•
роботи з технічного обслуговування доручаються персоналу підприємства-покупця, а сервіс здійснюється за схемою одного з наведених варіантів (використовують тоді, коли тех-ніку експлуатує підприємство, яке саме виробляє складне промислове устаткування).
До показників, які входять до стандарту обслуговування як критерії якості роботи співробітників сервісної служби, належать:
•
досягнення запланованого обсягу продажу;
•
забезпечення заданого відношення "обсяг запасів запчастин — оборот";
•
динаміка збільшення обсягу продажів у натуральному та грошовому вираженні.
