тими чинниками та умовами, що найсуттєвіше впливають на рівень якості продукції (послуг). Тому пошукові, аналізу, оцінці та класифікаційним ознакам вказаних чинників якості приділяється значна увага. Серед них: природні, технічні, технологічні, організаційні, економічні, соціально-психологічні тощо. Однією з сучасних класифікацій чинників якості є їх групування, що враховує маркетинговий підхід в управлінні та охоплює наступні групи чинників:
1. Стратегія організації. Системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства, фокусування.
2. Проектно-конструкторські роботи. Дослідження дово-дять, що 70% рівня конкурентоздатності продукції та послуг забезпечується саме в сферах проектування та конструювання.
3. Обладнання. Технічний стан обладнання, його якісні пара-метри, віковий склад суттєво впливають на рівень якості продукції.
4. Персонал. Один з найбільш відомих менеджерів сучасності Лі Якокка писав: "Всі господарські операції можна врешті-решт звести до визначення трьома словами : люди, продукт, прибуток. На першому місці - люди. Якщо у вас немає надійної команди, то з решти факторів мало що вдається зробити".
5. Матеріально-технічне забезпечення. Своєчасність, якість, надійність системи постачання є важливим чинником якості продукції та послуг.
Управління якістю продукції потребує реалізації комплексного, системного підходу. Система управління якістю функціонує одночасно з усіма іншими видами діяльності, які впливають на якість продукції (послуг) та взаємодіє з ними. ЇЇ вплив розповсюджується на всі етапи від визначення і до кінцевого задоволення вимог і потреб споживача. Ці види діяльності (функції) охоплюють такі сфери (рис.4):
1. Маркетинг (пошук і вивчення ринку).
2. Проектування і (або) вироблення технічних умов, розробка продукту.
3. Матеріально-технічне забезпечення.
4. Підготовка та вироблення виробничих процесів.
5. Виробництво.
6. Контроль, проведення випробувань і обстежень.
7. Пакування та зберігання.
8. Реалізація та розподіл продукції.
9. Монтаж та експлуатація.
10. Технічне обслуговування.
11. Утилізація після використання.
Менеджери систематично займаються виробленням і впровад-женням програм управління якістю. Основою їх є орієнтація на високоефективну світову практику управління якістю продукції. Більшість програм по забезпеченню (підвищенню) якості продукції розробляється у такій послідовності:
1. Визначення бажаних для споживача характеристик якості про-дукції (аналіз ринкової ситуації, вивчення продукції конкурентів
тощо).
2. Визначення стандартів якості (стандарти є відправною точкою при порівнянні того, що вважається еталоном, з тим, що отримано в результаті діяльності).
3. Розроблення програми перевірки якості (процес перевірки повинен бути чітко формалізований і передбачати: перелік методів перевірки якості продукції; на якому етапі технологічного процесу контролюється параметр і хто здійснює цю функцію; коли здійснюється контроль; як проводиться аналіз результатів).
4. Розроблення мотиваційної системи (створення умов для обов'яз-кового забезпечення якості продукції, вдосконалення професійних навиків тощо).
5. Розроблення системи документації (якісні характеристики сиро-вини, напівфабрикатів, виробничого процесу, кінцевої продукції).
Вітчизняна практика управління якістю продукції досить багата. Використовуючи передовий зарубіжний досвід, підприємства колиш-нього СРСР, починаючи з 70-тих років, розробляли та впроваджували заходи та рекомендації, основою яких був комплексний, системний підхід до управління якістю продукції. Найбільш відпрацьованою у методичному та практичному плані була комплексна система управління якістю продукції (КС УЯП). Система базувалася на стандартах підприємства, які розроблялися відповідно до міжнародних і державних норм. Стандарти регламентували заходи підвищення технічного рівня та якості продукції, передбачали певний порядок дій і відповідальність кожного виконавця, організацію та механізм діяльності з підвищення якості продукції на підприємстві, зміцнювали виробничу та технологічну дисципліну. Оцінюючи в цілому КС УЯП як систему, слід відзначити, що вона порівняно з усіма попередніми виявила найбільш благотворний вплив на зміну ставлення до діяльності з підвищення якості продукції в промисловості. Однак, вступивши у протиріччя з господарським механізмом, спрямованим на об'ємні, кількісні показники економічного зростання, КС УЯП була поступово нейтралізована, а її роль зведена нанівець.
Якщо аналізувати історію систем управління якістю в Японії, то ситуація там виглядала по-іншому. Спочатку йшов процес активного впровадження на підприємствах систем управління якістю продукції, потім вони перестали існувати як відокремлені елементи. На питання про те, яким є ефект від систем управління якістю, японські менедже-ри відповідали, що отримано подвійний ефект - спочатку шляхом ство-рення і повторно шляхом ліквідації систем управління якістю продук-ції. Завдання, що ставилося перед КС УЯП, полягало в орієнтуванні системи управління підприємством не тільки на виробництво певної кількості продукції, а й конкретних, заданих параметрів якості, тобто мова йшла про зміну,траєкторії в управлінській поведінці. Як тільки це завдання було виконане, КС УЯП "розчинилася" в цілях і завданнях підприємства, і її необхідність як самостійного органу відпала.
У нашій промисловості спостерігалася інша ситуація: як тільки органи Держстандарту припинили реєстрацію КС УЯП, вони практич-но самоліквідувалися, оскільки не допомагали, а заважали підприємствам вирішувати кількісні завдання по виробництву продукції. Можна припустити, що в нових умовах господарювання підприємства повернуться до систем управління якістю незалежно від того, чи будуть це КС УЯП, чи інші системи.
Сучасна епоха світового економічного розвитку характери-зується бурхливим розвитком міжнародної торгівлі. За останнє десятиліття були прийняті заходи для усунення перешкод у торгівлі, пов'язаних із митними правилами та тарифами, умовами поставок продукції тощо. У цих умовах на першому плані - так звані технічні бар'єри в торгівлі між країнами, тобто бар'єри, що виникають внаслідок відмінностей у національних стандартах, в правилах приймання продукції, її випробуваннях тощо. Ось чому особливої ваги набуває діяльність міжнародних організацій стандартизації, результа-том якої є міжнародні стандарти, що встановлюють єдині вимоги до продукції, методів її випробувань, зберігання, транспортування. Для прикладу розглянемо ряд стандартів, що регламентують побудову систем управління якістю продукції.
Промислові, торговельні та інші організації виробляють продукцію або надають послуги в розрахунку на задоволення потреб споживачів. Ці вимоги, як правило, входять до технічних умов. Однак,