маркетингом, його основними принципами і завданнями;
Переваги, які надає виробникові налагоджений сервіс:
сприяє формуванню перспективного, стабільного ринку для товарів;
висока конкурентоспроможність товару;
прибутковість;*
високий авторитет (імідж).
Основні завдання системи сервісу:
консультування потенційних покупців перед придбанням
ними виробів підприємства;
підготовка персоналу підприємства-покупця до найефектив-нішої та безпечної експлуатації придбаної техніки;
передача необхідної технічної документації;
передпродажна підготовка виробу;
доставка виробу до місця експлуатації (споживання);
приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю;
забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну його знаходження у споживача;
оперативне постачання запасних частин;
збирання і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які зауваження та пропозиції
вони при цьому висловлюють.
Розрізняють сервіс передпродажний і післяпродажний. У свою чергу, післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний. Передпродажний сервіс пов'язаний з вивченням вимог потенційних покупців до пропонованого товару, співробіт-ництвом з конструкторами, технологами при розробці товару, підготовкою технічної документації, монтажем та регулюванням устаткування. У гарантійний період фірма-виробник надає кон-сультації з питань організації шеф-монтажних та пусконалагоджу-вальних робіт, навчає персонал, контролює правильність експлу-атації устаткування, виконує необхідні профілактичні роботи, замінює спрацьовані частини. У післягарантійний період фірма-виробник здійснює планово-попереджувальні та капітальний ре-монти, постачає запасні частини, модернізує техніку, подає іншу допомогу, сприяючи постійному ефективному збуту товарів. Можливі такі основні варіанти організації системи сервісу:
сервіс покладається виключно на персонал виробника (рекомендується тоді, коли вироби (техніка), які реалізуються, складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потре-
бує залучення висококваліфікованих спеціалістів);
сервіс здійснює персонал філіалів підприємства-виробника(має такі самі переваги, що й перший варіант, крім того,максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки);
для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів обладнання, а також деталей та вузлів (має переваги при сервісному обслуговуванні складної техніки — суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій);
сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі (особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального користу-вання і масового попиту);
до виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), які несуть повну відповідальність за
якість і задоволення претензій з приводу сервісу (звичайно використовують при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської і дорожньо-будівної техніки);
роботи з технічного обслуговування доручаються персоналу підприємства-покупця, а сервіс здійснюється за схемою одного з наведених варіантів (використовують тоді, коли тех-ніку експлуатує підприємство, яке саме виробляє складне промислове устаткування).
До показників, які входять до стандарту обслуговування як критерії якості роботи співробітників сервісної служби, належать:
досягнення запланованого обсягу продажу;
забезпечення заданого відношення "обсяг запасів запчастин — оборот";
динаміка збільшення обсягу продажів у натуральному та грошовому вираженні.
СУТНІСТЬ, ВИДИ І РІВНІ НОВИХ ВИРОБІВ
В умовах частої зміни конкурентного оточення, технологій і відповідно запитів покупців ТВП значної уваги потребують роз-робка і впровадження нових промислових товарів. У сучасній літературі з поняттям нового товару пов'язано понад 50 визначень [12, с. 121]. Наведемо деякі з них.
Новий товар:
це кінцевий результат творчого пошуку, що суттєво поліпшує розв'язання будь-якої проблеми споживача або вирішує цілком нову проблему;
це новий запропонований ринку продукт, що відрізняється від існуючих товарів аналогічного призначення певною зміною споживчих властивостей;
це виріб, який задовольняє нові потреби споживачів або на якісно вищому рівні існуючі.
е серійна чи масова продукція, виробництво якої вперше освоєно підприємством за умови, що його розробка та впровадження у виробництво здійснювались відповідно до нор-мативних документів зі стандартизації;
це модифікований товар (тобто частково змінений існуючий товар) або нововведення, яке споживач вважає значущим.
Модифікація — це зміни у продукції, які охоплюють розроб-ку нових моделей, стилів, кольорів, удосконалення товарів і но-вих торговельних марок.
Нововведення — це комплексний процес створення та викори-стання нового практичного засобу (новинки) для нової чи кращо-го задоволення існуючої потреби.
Новинка, новація — нове (оновлене, змінене, новий вид про-дукції, технології тощо) порівняно з існуючим у цій сфері.
Багатозначність поняття "новий товар" відбиває існуюче різ-номаніття його властивостей і характеристик як нового. Часто ви-значення або вузьке, однобічне (наприклад, з позицій вироб-ника чи споживача), або абстрактне (як товар, що задовольняє потребу).
Наведемо три основних підходи до визначення поняття "новий товар" за певними критеріями:
за критерієм часу — новим є будь-який вперше виготовлений виріб (критерієм новизни є час його освоєння та виробництва);
за критерієм відмінності — новий товар має відрізнятисьвід аналогів і прототипів (доцільно використовувати принцип створення та/чи задоволення товарами раніше невідомої потреби; відмінності можуть стосуватися сировини, матеріалів, технологій, дизайну тощо);
за сукупністю критеріїв, які характеризують ті чи інші аспекти новизни (на думку американських спеціалістів, існуєшість категорій нового товару, які різняться ступенем новизни для виробника та споживача).
З погляду підприємства новий продукт є абсолютною новин-кою чи модифікацією залежно від цілей або можливостей вироб-ника, оскільки потребує відповідних витрат для впровадження на ринок, припускає різний рівень цін тощо:*
новий продукт для світу (новий товар для нового ринку);
106нова виробнича лінія (асортимент нового товару для ринку,який вже визначився);
доповнення до існуючих виробничих ліній, тобто до існую-чого асортименту (новий продукт доповнює існуючий асортимент);
зміни чи вдосконалення існуючого продукту (новий продукту вдосконалюється і замінює існуючий);
зміна позицій, тобто репозиціонування (існуючий товар спрямовують на новий ринок або на його сегмент).
З погляду споживача новизна продукту визначається тим, як цей продукт сприймається на ринку і як його купують. З огляду на це нову продукцію класифікують за трьома рівнями (тобто за ступенем ознайомлення з нею споживачів):
перший рівень — продукція, яка не потребує нового вивчен-ня споживачем, оскільки є модифікацією існуючої і відомої споживачеві;
другий рівень — продукція, яка розширює існуючу практи-ку її використання, але не потребує нового вивчення; третій рівень — абсолютно нова продукція, аналогів якої не існує.
За характером