Переваги, які надає виробникові налагоджений сервіс:*

сприяє формуванню перспективного, стабільного ринку для товарів;*

висока конкурентоспроможність товару;*

прибутковість;*

високий авторитет (імідж). Основні завдання системи сервісу:*

консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів підприємства;*

підготовка персоналу підприємства-покупця до найефективнішої та безпечної експлуатації придбаної техніки;*

передача необхідної технічної документації;*

передпродажна підготовка виробу;*

доставка виробу до місця експлуатації (споживання);*

приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю;*

забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну його знаходження у споживача;*

оперативне постачання запасних частин;*

збирання і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які зауваження та пропозиції вони при цьому висловлюють.

Розрізняють сервіс передпродажний і післяпродажний. У свою чергу, післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний. Передпродажний сервіс пов'язаний з вивченням вимог потенційних покупців до пропонованого товару, співробітництвом з конструкторами, технологами при розробці товару, підготовкою технічної документації, монтажем та регулюванням устаткування. У гарантійний період фірма-виробник надає консультації з питань організації шеф-монтажних та пусконалагоджувальних робіт, навчає персонал, контролює правильність експлуатації устаткування, виконує необхідні профілактичні роботи, замінює спрацьовані частини. У післягарантійний період фірма-виробник здійснює планово-попереджувальні та капітальний ремонти, постачає запасні частини, модернізує техніку, подає іншу допомогу, сприяючи постійному ефективному збуту товарів.

Можливі такі основні варіанти організації системи сервісу:*

сервіс покладається виключно на персонал виробника (рекомендується тоді, коли вироби (техніка), які реалізуються, складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потребує залучення висококваліфікованих спеціалістів);*

сервіс здійснює персонал філіалів підприємства-виробника (має такі самі переваги, що й перший варіант, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки);*

для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів обладнання, а також деталей та вузлів (має переваги при сервісному обслуговуванні складної техніки — суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій);*

сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі (особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального користування і масового попиту);*

до виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), які несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій з приводу сервісу (звичайно використовують при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської і дорожньо-будівної техніки);*

роботи з технічного обслуговування доручаються персоналу підприємства-покупця, а сервіс здійснюється за схемою одного з наведених варіантів (використовують тоді, коли техніку експлуатує підприємство, яке саме виробляє складне промислове устаткування).

До показників, які входять до стандарту обслуговування як критерії якості роботи співробітників сервісної служби, належать:*

досягнення запланованого обсягу продажу;*

забезпечення заданого відношення "обсяг запасів запчастин — оборот";*

динаміка збільшення обсягу продажів у натуральному та грошовому вираженні.

Список використаної літератури

Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1989.

Баззел Р., Кокс Д., Браун Р. Информация и риск в маркетинге: Пер. с англ. — М.: Финстатинформ, 1993.

Бобровников Г. Н., Клебанов А. И. Комплексное прогнозирование создания новой техники. — М.: Экономика, 1989.

Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1991.

Войчак А. В. Маркетинговий менеджмент: Шдруч. — К.: Вид-во КНЕУ, 1998.

Гаркавенко С. С. Маркетинг: Шдруч. для вузів. — К.: Лібра, 1998.

Герасимчук В. Г. Маркетинг: теорія і практика: Навч. посіб. — К.: Вища шк., 1994.

Державна система стандартизації. — К.: Держстандарт України, 1994.

Долинская М. Г. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. — М.: Изд-во стандартов, 1991.

Евдокимов Ф. И., Гавва В. М. Азбука маркетинга: Учеб. пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — Днепропетровск: Сталкер, 1998.

Жариков В. Д. Прогнозирование потребности в оборудовании. — М.: Экономика, 1986.

Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика: Навч. посіб. — К.: Вид-во КНЕУ, 1997.

Куденко Н. В. Стратегічний маркетинг: Навч. посіб. — К.: Вид-во КНЕУ, 1998.

Лавров С. М., Злобин С. Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. — М.: Внешторгиздат, 1989.