8. Дії менеджера в кризовій ситуації

При збільшенні масштабів небезпеки кризи і придбанні нею зримих обрисів фірма розробляє і здійснює спеціальні плани, що містять шляхи і способи вирішення проблем. Інтенсивність роботи над ними багато в чому залежить від швидкості розвитку ситуації, насамперед, у зовнішньому середовищі.

Чим краще фірма підготовлена до почату настання кризової ситуації, тим менше часу їй необхідно для відповідної реакції. Але саме рішення приймається, виходячи з необхідних витрат на вироблення рішення і його забезпечення, а також можливих втрат, насамперед, прибутку.

Якщо аналіз вказує на наближення значної небезпеки, яка може наступити швидше, ніж фірма осмислить ситуацію і виробить відповідні кроки, задіється надзвичайна антикризова програма. Вона передбачає, насамперед, встановлення безупинного спостереження за економічними, політичними, соціальними тенденціями і розвитком подій за межами фірми на предмет появи екстрених проблем, їхній безупинний аналіз й інформування керівництва про все, що заслуговує на увагу.

Швидке реагування забезпечується тим, що обов'язки оперативного управління бере на себе спеціальна група вищого керівництва фірми.

Зрозуміло, що в таких умовах керівник повинен бути готовий до інтенсивної і дуже складної відповідальної роботи.

Кожна криза – це унікальна подія, і з неї потрібно виходити відповідно. Однак існують визначені стереотипи поведінки, застосовувані у всіх кризових ситуаціях, і деякі загальні принципи, якими можна користуватися при кризах.

На жаль, часто люди, обрані владою, працюють, діючи за підказкою інтуїції або темпераменту, а не за планом чи керуючись логікою. Це найбільша пастка, в яку можуть потрапити керівники будь-яких рівнів і будь-якої галузі. Вони занадто спокійно відносяться до необхідності негайних і рішучих дій.

На початковій стадії управління кризою необхідно уникати непередбачених вчинків. Треба тримати руку на пульсі обстановки, щоб, як тільки вона почне загострюватись, керівник міг би одразу вжити попереджувальних заходів. На цій стадії ще є час подумати, скласти плани на випадок непередбачених обставин і втілити ці плани в життя.

Якщо холоднокровно використовувати прийоми управління до кризової ситуації – оцінити потенційно небезпечну ситуацію, вчасно звести разом різні групи фахівців, щоб вони обговорили можливе вирішення проблеми, тоді, як правило, завжди знаходиться вихід, перш ніж наступить критичний стан.

Керівник у кризовій ситуації має бути рішучим. Він повинен швидко й адекватно реагувати на розвиток подій, а його навички дозволяють йому прискорити процес прийняття рішення. Він не пропустить жодного кроку проблеми й ухвалення рішення, суть яких зводиться до наступного:

визначити ситуацію;

виконати аналіз;

позначити мету;

розробити гіпотезу;

зібрати факти;

проаналізувати факти;

врахувати можливі способи дій;

оцінити можливі способи дій;

оцінити можливі наслідки передбачуваних дій;

прийняти рішення і втілити його у життя;

уважно стежити і координувати реалізацію рішення;

підвести підсумки і дати оцінку виконаних дій.

Керівник, що ефективно працює в умовах кризи, пройде всі ці стадії якомога швидше, використовуючи досвід та інтелект як свій власний, так і членів команди.

Якщо, незважаючи на всі зусилля, криза все-таки відбулася, необхідно зробити наступне:

Заспокоїтися. Оцінити обстановку. Навіть якщо аналітичні і розумові здібності керівника в цьому випадку працюють у п'ять разів швидше, ніж звичайно, необхідно подумати. Варто з'ясувати:

Що в точності відбувається (ситуація)?

Чому це відбувається (причини)?

Що ймовірніше всього відбудеться, якщо пустити справу на самоплив (прогноз, сценарій)?

Кого ще це може зацікавити (партнерів, конкурентів)?

Що є в запасі (люди, устаткування, гроші, підтримка інших організацій, зв'язок із впливовими персонами)?

Наскільки швидко необхідно діяти, щоб запобігти подальше руйнування (негайно, через годину, добу, місяць)?

Як діяти (логіка, план)?

З ким діяти (об'єднання зусиль, відсікання частини цілого, інші варіанти)?

Яка ефективність дій (витрати, результативність)?

Можливі наслідки дій (організаційно-технологічні, економічні, екологічні, правові, соціальні і т.п.)?

Чи є необхідність дій (непоправність кризи, ціна дій і результатів)?

Скласти попередній план дій (самостійно, із залученням заступників, інших осіб) і підготувати кілька запасних варіантів на випадок непередбачених обставин.

Підібрати команду для роботи в кризовій ситуації. Розподілити обов'язки, завдання, права (самостійність рішення в екстремальних умовах) і принципи мотивації.

Розмістити центр управління ситуацією (офіс керівника, місце кризової ситуації).

Організувати безперебійну і надійну систему передачі і переробки, збереження (для наступного глибокого аналізу) інформації про те, що відбувається, і дії, що починаються.

Виключити (зменшити) потік і канали надходження інформації, що не має прямого відношення до сформованої ситуації.

Звільнитися від усіх менш значущих проблем, вирішення яких делегувати іншим особам.

Відкласти інші, навіть дуже важливі проблеми і завдання на потім, якщо їх можна вирішити пізніше і забути до кінця ситуаційного конфлікту.

Скласти докладний план, що включає:

Розклад – що потрібно зробити зараз чи пізніше (найкраще сітковий графік за допомогою комп'ютера, якщо дозволяє час);

Забезпечення ресурсами намічених дій;

Відповідальність конкретних осіб з кожного виду дій;

Границі часу, у межах яких можна не квапитися з кожної дії, що починається (найкраще резерви часу за мережними графіками);

Довгострокові рішення, які потрібно підготувати і втілити в життя у свій час;

Плани роботи в непередбачених обставинах, при можливому новому повороті подій чи у виняткових екстремальних ситуаціях;

Надійність забезпечення дій, що починаються, і передбачуваних їх результатів.

Постійно стежити за розвитком подій. Перевірити надійність і своєчасність одержання необхідної інформації і порядку провідних вказівок.

Оцінювати дії спокійно (але вчасно і адекватно) реагувати на події шляхом регулювання і координацією прийняття заходів.

Розглядати розвиток антикризових подій з погляду можливості і доцільності зміни існуючого плану чи попереджувальних дій.

9. Рольова поведінка менеджера.

У процесі своєї діяльності антикризовий керівник зіштовхується з великим різноманіттям ситуацій, у яких йому приходиться виступати в конкретних ролях. Усі ці ролі