Схема обслуговування клієнта на сервісі та продажу запчастин

2.2. Аналіз зовнішнього середовища ПП «Ауді Центр ІФ»

Господарські зв’язки між постачальниками і покупцями товарів широке поняття. Воно включає економічні, організаційні, комерційні, адміністративно-правові, фінансові і індивідуальні, що виникають між покупцями і постачальниками в процесі поставок товарів.

Система господарських зв’язків торгівлі з промисловістю представляє собою сукупність форм, методів і важелів взаємодії підприємств, об’єднань, фірм, галузей народного господарства зі споживачами. Система господарських зв’язків включає:

господарські договори і контракти;

контроль за дотриманням договірних зобов’язань;

застосування економічних санкцій;

участь у роботі товарних бірж та оптових ярмарок;

перевірку якості (експертизи) товарів, що надходять;

встановлення оптимальних фінансових взаємовідносин;

застосування адміністративно правових норм та інших взаємовідносин.

В умовах ринкової економіки основним документом що регулює зв’язки між постачальниками і споживачами є договір поставки, який базується на сукупності правових норм законодавства. Цей документ обумовлює права і обов’язки сторін по організації постачання товарів.

Комерційні працівники повинні забезпечувати своєчасне і правильне заключення договору з постачальниками і покупцями товарів, встановлення раціональних прямих договірних зв’язків по поставках товарів, як правило на тривалий термін (більше 1 року) і постійний контроль за їх виконанням.

По договору поставки особа-постачальник зобов’язується передати в певні строки чи строк особі-покупцю у власність певну продукцію (товар); особа-покупець зобов’язується прийняти продукцію і оплатити її по встановленим цінам.

Договір постачання товарів заключається в письмовій формі шляхом складання одного документу підписаного сторонами, а також шляхом обміну документами через пошту, телеграф, телетайп чи іншими видами зв’язку, які дозволяють встановити що документ виходить з сторони по договору .

ПП «Ауді Центр ІФ» діє на підставі заключеного договору з фірмою-імпортером автомобілів в Україну «VIPOS», яка знаходиться в м. Київ.

У цьому договорі передбачено:

дата заключення;

повна назва сторін які заключили договір;

кількість і асортимент товарів, що належать поставці;

строки виконання;

порядок постачання;

якість і кількість, упаковка і маркування товарів;

ціни і порядок розрахунків;

майнова відповідальність.

Від того як обидві сторони будуть виконувати вказані функції, в значному ступені будуть залежати вирішення актуальних проблем організації раціональних господарських зв’язків по поставках товарів.

Процедура замовлення тих чи інших товарів відбувається таким чином: менеджер відділу збуту телефону фірмі-імпортеру і замовляє марки автомобілів, які користуються попитом у клієнтів або ті яких, не має в наявності. Піяля того як замовлення було прийнято фірмою-імпортером і в наявності є повний асортимент замовлених товарів – замовлення підтверджується. Через 2-3 дні ПП «Ауді Центр ІФ» отрумує на склад замовлену продукцію. Розрахунок за отриману продукцію здійснюється шляхом перерахунку грошових коштів на рахунок фірми-імпортера.

Правильно організована диллерська діяльність дає можливість сформувати необхідний торговий асортимент товарів для постачання населенню, здійснювати вплив на виробників товарів в відповідності з потребами споживчого попиту, забезпечують ефективну роботу підприємства .

Комерційна робота по оптовим закупівлям товарів в ринкових умовах повинна базуватись на принципах сучасного маркетингу. За допомогою методів маркетингу на ПП «Ауді Центр ІФ» комерційні працівники, керівники, менеджери отримують необхідну інформацію про те, які автомобілі і чому хочуть купувати споживачі, про ціни, які споживачі готові заплатити за автомобілі та сервісні послуги, про те в яких регіонах попит на дані авто і послуги (тобто місткість ринку) найбільш високий,.

В Іввано-Франківській області ПП «Ауді Центр ІФ» займає близько 20% ринку автомобівлів. Його найбільшими конкурентами являються такі фірми як: «Алекс ІФ» (25% ринку автомобілів) та «САГА» (40% ринку автомобілів). Решта конкурентів це дрібні фірми, які не спроможні скласти гідної конкуренції та диктувати умови на ринку автомобілів.

2. 3. Аналіз дослідження поведінки споживачів на ПП «Ауді Центр ІФ»

Асортимент авто і сервісних послуг розраховані на середній клас та високий середній клас населення. Віковий діапазон клієнтів даного підприємства 30 – 50 років. В основному це чоловіки у такому співвідношенні: 85% - чоловіки, 15% - жінки.

Чоловіки в основному обирають послуги пов’язанні з модернізацією авто. В той час, як жінки віддають перевагу збільшенню безпеки авто та покращення його зручності і зовнішнього вигляду цьому сприяють такі послуги як:

ультразвукова очистка та промивка інжекторів

заправка автокондиціонерів

заміна мастил

тюнінгування авто та заміна скла

проведення ТО

мийка, хімчистка, полірування авто

шиномонтаж та балансування

Спостерігається сезонна активність споживачів. Вона полягає в збільшенні продаж і наданні послуг в осінньо-весняний період, а в зимовий період навпаки - зменшення.

Протягом місяця було проведено дослідження у вигляді анкетування, метою якого було виявлення недоліків у сфері надання тих чи інших послуг, а також з’ясування відповіді на таке питання: «Звідки клієнт дізнався про нашу фірму?». Результати анкетування були дещо несподівані. Всього було опитано 115 клієнтів. На питання: «Звідки клієнт дізнався про нашу фірму?» 50 чоловік відповіло, що дізнались про нас від ЗМІ, 30 – за рекомендацією співробітників чи друзів (первинна референтна група), 20 – отримали наші флаєри, 15 – випадково. Стосовно покращення сервісних послуг суттєвих зауважень не було.

РОЗДІЛ ІІІ. РОЗРОБКА ЗАХОДІВ ЩОДО ДОСЛІДЖЕННЯ ПОВЕДІНКИ СПОЖИВАЧІВ НА ПП «АУДІ ЦЕНТР ІФ»

3.1. Розробка заходів щодо дослідження поведінки