визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завдан-ням та потребує комплексного підходу;*

працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілку-вання з клієнтами;*

ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;*

маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності" та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.

При проведенні маркетингових досліджень необхідно враховувати, що турпослуги мають свій життєвий цикл, що складається з чотирьох фаз (мал. 1).

Мал. 1. Життєвий цикл туристичного продукта

Мал. 2. Різновидність життєвих циклів продуктів

1) упровадження - початкова стадія життєвого циклу турпродукта, період високих витрат на виробництво і маркетинг (дуже великі витрати на рекламу), завоювання потенційних клієнтів. Торгівля турпродуктами на цьому етапі звичайно збиткова. Характерний повільний темп росту обсягу продажів;

2) ріст - свідчення визнання покупцями туристського продукту і швидке збільшення попиту на нього. Продаж і прибутковість ростуть, витрати на рекламу стабілізуються. Високі прибутки залучають конкурентів до створення аналогічного продукту, тому туристська організація повинна на цьому етапі серйозно працювати над удосконалюванням свого продукту;

3) зрілість - характеризується тим, що більшість потенційних покупців уже придбало турпродукт, відбувається насичення ринку. Тому темпи росту продажу падають, прибуток росте повільніше через збільшення витрат на маркетингові заходи. На стадії зрілості основні зусилля організації зосереджують на збереженні своєї ринкової частки і збільшенні обсягу продажів. Вони знижують ціни, проводять активні рекламні компанії, диференціюють продукт, поліпшують його якість. У противному випадку продукт швидко утрачає свої позиції на ринку і виявляється на стадії спаду;

4) спад - період різкого зниження продажів і прибутку. Він часто обумовлений зміною потреб чи покупців появою на ринку нових більш зроблених турпродуктів. За допомогою удосконалювання турпродукта, надання додаткових турпослуг, зниження ціни й інших мір стимулювання збуту туристським організаціям вдається у визначених випадках запобігти повний спад. Однак в остаточному підсумку повний спад настає і турпродукт знімають, на його місце приходять нові удосконалені тури.

Таким чином, маркетингова діяльність туристської організації відрізняється на різних фазах життєвого циклу турпродукта (табл.2).

Таблиця 1.

Елемент маркетингової програми | Фази життєвого циклу турпродукта

упровадження | ріст | зрілість | спад

Цілі маркетинга | Вивести турпродукт на ринок | Завоювання позицій на ринку | Утримання завойованих позицій на високому рівні | Реалізувати всі можливості і перейти без втрат до нового життєвого циклу

Інформація | Про групи заінтересованих в турпродуткі споживачів, оцінка основних споживацьких властивостей турпродукта | Про можливу величину ринку, різних групах споживачів, оцінка всіх споживацьких властивостей турпродукта | Про повну величину ринку, можливостях його насичення, оцінка споживацької незадоволеності властивостями тупродукта | Про степені насичення попиту, оцінка можливих напрямків обновлення тур продута

Тупродукт | Базовий варіант послуг | Удосконалений | Диференційований | Підвищеної рентабельності

Споживачі | Любителі нового | Масовий ринок | Масовий ринок | Постійні клієнти або “відсталі”

Ціна | Висока | Стабілізується і дещо знижується | Продовжує слабо знижуватись | Низька, потім мінімальна (близька до собівартості)

Поставки на ринок | В невеликих кількостях (пробний ринок) | Різко збільшуються | Стабілізуються і починають знижуватись | Мінімально необхідні

Кількість конкурентів | Невелике | Постійно збільшується | Велике | Зменшується

Прибуток | Низька | Збільшення прибутку | Максимальна | Зменшується до мінімума

Канали збуту | Традиційні | Нові канали збуту для збільшення об’ємів продаж | Кількість каналів зменшується | Використання тільки тих каналів збуту, які необхідні для мінімальної поставки

Реклама | Агресивна, переконлива, про споживацькі властивості нового турпродукта, його перевагах; підкреслюється престижність турпродукта | Підтримуюча, переконлива, підсилюється орієнтація на мотивацію споживачів | Підтримуюча, нагадуюча | Нагадуюча

Витрати на маркетинг | Високі | Високі (може спостерігатись ріст) | Мінімальні | Високі (направлені на новий життєвий цикл тупродукта)

Рівень продаж | Невисокий | Росте | Стилізується і починає падати | Падає до мінімального

Крива, що описує життєвий цикл турпродукта не завжди приймає класичний вид. Однієї з різновидів є крива з повторним циклом (мал. 2, а). Друг раз етапи росту і зрілості в житті турпродукта виникають у результаті стимулювання продажів на стадії спаду.

Крім того, для турпродукта зі стабільним збутом тривалий час характерна крива, зображений на мал. 2, б.

Наступним етапом маркетингових досліджень (передпланових) туристської організації є вивчення ринку, яких необхідно для визначення співвідношення попиту та пропозиції, рівня цін і доходів, ступеня конкуренції і бар'єрів виходу на ринок, ступені державного регулювання даного ринку, наявності сезонних коливань попиту й інших параметрів. На основі аналізу отриманої інформації туристська організація формує мети і задачі свій діяльності. Вивчення ринку припускає наступні напрямки досліджень:*

географічне положення;*

місткість ринку і можлива частка турпродукта підприємства при самому сприятливому і самому несприятливому збігу обставин;*

гострота конкуренції;*

наявність розвитий інфраструктури;*

кон'юнктура і її прогноз на 6-18 місяців;*

тенденції розвитку (довгострокові прогнози).

Результати досліджень дають можливість визначити найбільше перспективні ринки для туристської організації. Для цього отриману інформацію систематизують по ряду ознак, що дозволяють вибрати пріоритетні зовнішні ринки і їхні сегменти. Зокрема, увесь світ підрозділяють на окремі, відносно однорідні групи національних ринків. Їхня однорідність може бути заснована на близькості