відсутність загальноприйнятих визначень продуктивності;*

технічні проблеми вимірювання, наприклад, зміни асортименту продукції, вплив зростання цін і витрат, тривалість періоду вимірювання;*

практичне вимірювання продуктивності праці фахівців, службовців, керівників і у сфері послуг;*

диференціація системи вимірювання для контролю, планування і регулювання (підвищення) продуктивності;*

інтеграція вимірювання продуктивності з вимірюванням інших показників результативності.

3.2. Статистичний контроль якості олії

В основі статистичного контролю якості лежить фундамен-тальне припущення про те, що ідеальна якість, цілком ймо-вірно, недосяжна і, мабуть, занадто дорога, щоб до неї прагну-ти. Як би добре не був побудований виробничий процес, які б немалі були різні допуски, фактичні характеристики продукту (вага, товщина тощо) будуть дотримуватися законів (швидше за все, нормального) статистичного розподілу [1].

Оскільки нормальний розподіл не має чітких меж, то можливе будь-яке значення розглянутого параметра. Один з варіантів усунення браку — це інспекція усіх без винятку зроб-лених одиниць продукції, але і це не гарантує усунення всіх де-фектів. Процес технічного контролю сам, по собі підданий бра-ку. Візьмемо виробництво, що дає 5 відсотків неякісного продукту й інспекцію з такою ж 5-процентною частотою відмовлень. Це значить, що 5 відсотків браку буде пропущено при контролі, так що на наступну стадію потрапить 0,25% (0,05 х 0,05 х 100) продукт здефектами. Навіть якщо проводити другу чергу технічного контролю, залишиться 5% від 0,25%, чи 0,0125/о браку. Це менше 1 на 10000 виробів — мало, але все-таки не нуль.

100% контроль якості, коли перевіряються весь без винятку продукт, не може бути застосований, якщо в ході інспекції він псується чи руйнується. Перевірка на опір деформації, електро-статичну силу, горючість тощо — усе це повинне проводитися лише з вибірковою кількістю виробів.

Статистичний контроль якості виходить з передумови про те, що при неможливості досягнення ідеальної якості допустимий визначений рівень дефектів, для перевірки якого можуть бути створені методи вибіркового контролю.

Статистичний контроль якості пов'язаний винятково з бра-ком. У ньому не робиться спроб знайти причини чи природу де-фектів — тільки їхню присутність. Оскільки питання полягає в тім, чи є предмет бракованим чи придатним, він підкоряється біноміальному розподілу, але, тому що розмір вибірки звичайно буває відносно великий, а частка дефектів — мала, використовувати підрозділи розподіл Пуассона.

При оцінці вибірки продукту партії, що звичайно відбу-вається на останніх стадіях технологічного процесу чи з прий-мання партії покупцем, існують три альтернативи:*

прийняти партію;*

взяти нову вибірку;*

забракувати партію.

Якщо партія відбраковується, можливі наступні варіанти:*

100% інспекція і переклад дефектного продукту у відходи;*

100 % інспекція і рекласифікація або переробка дефективного продукту;*

переробка всієї партії;*

рекласифікація всієї партії за менш якісною специфікацією.

У сфері матеріального виробництва, де можна випробовувати продукт, Існують й інші методи контролю якості Складніше стоїть питання з контролем якості послуг, як невловимого процесу. Підвищення ефективності виробництва тісно пов'язане з задоволенням запитів клієнтів. Напрямок підвищення якості з обслу-говування клієнтів потрібно дати за етапами процесу надан-ня послуг. Початкові етапи — формування переліку послуг і про-цедури обслуговування — є основними, де закладається рівень якості. Зміст цих етапів багато в чому визначається нормативами і технічними умовами, а також специфікою продукції вироб-ництва, у даному випадку олії.

Часта пропозиція ряду послуг проводиться з метою залучен-ня клієнта до основної продукції.

Система інформування клієнтів про продукти і послуги часто набуває форми реклами, де клієнту потрібно показати як споживати даний продукт.

Важливою умовою залучення клієнтів є зовнішнє середовище, у якому обслуговують клієнтів i де взаємодіють продавець і клієнт. Це можуть бути різні матеріальні елементи, що допомага-ють збільшувати рівень якості обслуговування.

Якісні системи контролю, застосовувані для оцінки продукції, повною мірою не можуть бути використані для оцінки рівня обслуговування клієнтів.

У цьому випадку як спосіб контролю звичайно використо-вується детальний розбір процесу обслуговування і надання по-слуг клієнтам.

Доповненням до контролю процесу повинне бути використання резуль-татів різних методів обстеження цільових груп і груп фахівців, що водять вивчення запитів клієнтів, інформація в пресі, реклама й інше:

Контроль якості повинен проводиться за двома напрямками: *

що є предметом обслуговування - (послуги) клієнтів;*

як проведене обслуговування чи надана послуга. Високий рівень оцінки задоволення запитів клієнтів досягається повно-тою сукупності забезпечення цих двох сторін якості.

Основними критеріями оцінки якості обслуговування має бути:

1) повнота розуміння всієї сукупності потреб клієнтів з якості обслуговування і надання товару.

Оцінюється робота менеджерів і їхнє розуміння потреб і за-питів клієнтів, а також можливості ресурсів із задоволення цих потреб;

2) відповідність якості товару нормативами і специфікаці-ями з процедури її представлення. Критерій ефективний за умо-ви, що процедура обслуговування клієнтів розроблена опти-мально;

3) відповідність надання послуги інформації в зовнішнім се-редовищі про можливі умови послуг і організації. Реклама, що обіцяє більше, ніж можливо виконати, приводить до виникнення проблем із клієнтами. Однак, з іншого боку, інформація, отрима-на клієнтами про бажання організації має полегшати вирішення їхніх 5 проблем, сприймається як позитивна діяльність;

4) оцінка, сприйняття послуги замовниками. Рівень оцінки наданого товару чи багато в чому залежить від того, чи задовольняє вона чи перевершує чекання замовника.

У цілому ці критерії контролю якості дозволяють виявити можливості виникнення проблем, на вирішення яких необхідно звернути увагу.

Кількісними критеріями оцінки є показник повноти / швидкості вирішення скарг і показники аналізу витрати / вигоди.

Для забезпечення високої якості продукції необхідно щоб розроблювані і виготовлювачі разом із представниками відділів технічного контролю, матеріально-технічного постачання збуту, маркетингу, дизайнерами замовників і відділу фінансів виробляли концепцію проектування.

Це дозволить забезпечувати достатню технологічність виробу (виробничу й експлуатаційну), що надалі може привести до забезпечення мінімальних відхилень від розрахункових характери-стик