При обміні інформацією відправник і одержувач проходить декілька взаємопов'язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) коду-вання і вибір каналу; 3) передача; 4) декодування. Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідом-лення слід зробити предметом обміну.

Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдуму-вання ідеї мінімум часу. Тобто, за висловом Шекспіра, "почи-нає говорити не почавши думати".

Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у від-правника помилкові погляди про одержувача, то його кому-нікаційні зусилля виявляться ефективними. Ефективність комунікації підвищується, якщо пара "відправник — одержу-вач" гомофільна, тобто досягається високий ступінь подіб-ності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусу. 1, нав-паки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності пар за певними ознаками) менш ефективні, оскільки вони часто супроводжуються перекрученням смислу повідомлен-ня, затримкою передачі, використанням обмежених каналів і когнітивними дисонансами, коли одержувачу передано пові-домлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.

2. Кодування — це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову і т. п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну "упаковку". Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення — сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними,

наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі — засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача.

Канали діляться на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибрати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки і відеоконференції. Можна розіслати пам'ятні записки, провес-ти попередні збори невеликих груп для забезпечення розу-міння повідомлення і прилучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використати декілька їх, у маркетинговій діяль-ності, наприклад, засобами комунікації є: реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, зв'язок із громадськістю.

5. Декодування — процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення. Тобто одер-жувач декодує повідомлене шляхом перетворення символів у значення. Якщо не потрібна реакція на ідеї та процес обміну інформацією на цьому завершується.

6. Приймач — цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук — сукупність реакції обмежувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) змі-ни в знаннях одержувача; б) зміна установок одержувача; в) змі-ни поведінки одержувач повідомлення.

З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, які чекав на його відправник.

8. Зворотній зв'язок — частина відгуку одержувача, що поступає передавачу.

Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення. Він характеризує ступінь розуміння, або нерозуміння інформації, що міститься в ньому.

Зворотній зв'язок може набувати форми не тільки слова. але і кивка головою, усмішки, потиснення руки, або запе-речливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

Зворотній зв'язок виконує такі основні функції: а) проти-стоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження; б) компенсує збурювальні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи; в) синтезує зовнішні і внут-рішні збурювання, які прагнуть вивести систему із стану стійкої рівноваги; г) виробляє управлінські рішення для ціле-спрямованого впливу на об'єкт управління.

Рис.1. Процес обміну інформацією як система із зворотнім зв'язком і шумом.,с.173].

На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і зайве захоплення односторонньою комунікацією, коли звер-ху вниз поступають численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комукаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб мати уявлення, у якій мірі повідомлення було сприйнятим і зрозумілим.

Керівник не має підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотний зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться заблокованим або обманутим.

Зворотний зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму.

На мові теорії передачі інформації шумом називають те, що спотворює смисл. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.

4. ОСОБЛИВОСТІ ПРОЕКТУВАННЯ міжособових і організаційних комунікацій

За типом відносин між учасниками можна виділити міжособову, публічну, масову і організаційну комунікацію [8,c.134].

До міжособової комунікації прийнято відносити її засоби і форми, в яких повідомлення адресовано цілком конкретному індивіду; сюди входить бесіда, професійне обговорення, розсилання препринтів і ін.

При налагодженні міжособових комунікацій слід врахо-вувати роль комунікативних бар'єрів — психологічних переш-код на шляху поширення і прийняття інформації, які вини-кають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні професійні та інші відмінності між людьми і, зокре-ма, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) і ін.

Існуючі міжособові бар'єри ефективної комунікації пов'язані 1) із сприйняттям; 2) семантичними бар'єрами; 3) невербальними перепонами; 4) неякісним зворотним зв'язком і 5) невмінням слухати.

Перешкоди, обумовлені сприйняттям, полягають у наступ-ному: люди реагують не