Головне завдання керівника: вміти регулювати - визначити і «увійти» у конфлікт на початковій стадії. Встановлено, що, якщо менеджер «входить і управляє конфліктом» у початковій фазі, він розв’язується на 92%; якщо на фазі підйому – на 46%, а на стадії «загострення», коли пристрасті загострилися до межі – на 5%, тобто конфлікти практично не розв’язуються чи розв’язуються дуже рідко. Коли сили віддані боротьбі (стадія «загострення»), настає спад. І, якщо конфлікт не розв’язаний у наступному періоді, він розростається з новою силою, тому що в період спаду можуть бути притягнуті для боротьби нові способи і сили.

Керівнику необхідно завжди пам'ятати, що управління конфліктом припускає не тільки регулювання протиріччя, що вже виникло, але й створення умов для його профілактики і попередження. Причому найбільшу значимість із двох зазначених задач має профілактика. Саме добре поставлена робота з попередження конфліктів забезпечує скорочення їх числа і виключення можливості виникнення деструктивних конфліктних ситуацій.

Усунення наслідків конфліктів вимагає значної кількості засобів, сил, енергії. У цьому зв'язку в практичній діяльності з управління організаціями здійснюється робота з профілактики конфліктів.

Попереджати конкретні конфлікти можна, змінюючи відношення працівника до проблемної ситуації і поведінки в ній, а також впливаючи на психіку і поведінку опонента. До основних способів і прийомів зміни особистої поведінки в предконфліктній ситуації можна віднести: вміння визначити, що спілкування стало предконфліктним; прагнення глибоко й різнобічно зрозуміти позицію опонента; терпимість до інакомислення; зниження своєї загальної тривожності й агресивності; вміння оцінювати свій актуальний психічний стан; постійна готовність до неконфліктного вирішення проблем; уміння посміхнутися; не чекати від оточуючих занадто багато; щира зацікавленість у партнері по спілкуванню; конфліктостійкість; почуття гумору.

До основних способів і прийомів впливу на партнера можна віднести наступне:

не жадати від нього неможливого;

не прагнути швидко і в значній мірі перевиховати людину;

оцінювати психічний стан партнера;

розуміти його міміку, жести, пози;

інформувати про обмеження своїх інтересів;

бути твердим стосовно проблеми, але м'яким до людей;

завчасно інформувати навколишніх про свої рішення, що торкається їхніх інтересів;

давати опоненту висловитися;

не розширювати сферу протидії;

залишати опоненту можливість «зберегти обличчя»;

установити особистісний контакт;

уникати категоричних оцінок.

Профілактика конфліктів — це сукупність напрямків і методів управління організацією, що зменшує імовірність виникнення конфліктів.

У зв'язку з тим, що існують суб'єктивні й об'єктивні причини виникнення конфліктів, то передбачається наявність і двох підходів у профілактиці конфліктів:*

усунення, по можливості, об'єктивних причин;*

управління поведінкою співробітників, навчання поведінці відповідно до прийнятих в організації норм поведінки.

Прийняття оптимальних управлінських рішень є найважливішою умовою попередження конфліктів усіх рівнів: від внутріособистісних до міжнародних.

Рішення буде більш обґрунтованим і менш конфліктогенним, якщо при його підготовці і прийнятті зважуються наступні проблеми:

· максимально глибоко, різностороннє й об'єктивно оцінюється стан об'єкту управління, виявляються тенденції його динаміки;

· розкривається система причин, в силу дії яких керований об'єкт виявився в такому стані, визначаються рушійні сили його розвитку;

· дається варіативний прогноз змін в об'єкті управління;

· будується модель цілей управління;

· приймається змістовне рішення, визначається, що робити;

· приймається технологічне рішення, визначається, якими силами, засобами, часом ми володіємо для виконання змістовного рішення.

3.3 Переговори, як метод вирішення конфліктів.

Компроміс завжди обходиться дорожче, ніж будь-яка альтернатива.

(Закон Джухені)

Переговори, як метод вирішення конфліктів являє собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятих рішень для конфліктуючих сторін.

Застосування переговорів для розв’язання конфлікту можливе за певних умов:*

існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;*

відсутність значного розходження в силі суб'єктів конфлікту;*

відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;*

участь у переговорах сторін, що реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить декілька стадій на деяких з них переговори можуть бути не сприйняті, тому що ще рано чи пізно, і можливі тільки відповідні агресивні дії (табл. 3.2).

Таблиця 3.2.

Можливість переговорів у залежності від стадії конфлікту.

Стадії розвитку

конфлікту | Можливості переговорів

Напруженість

Незгода | Переговори проводити рано, ще не всі складові конфлікту визначилися

Суперництво

Ворожість | Переговори раціональні

Агресивність | Переговори за участю третьої сторони

Насильство | Переговори неможливі, доцільні відповідні агресивні дії

Таблиця 3.3.

Можливі цілі і результати участі в переговорах

Формулювання цілей |

Можливі результати

- відбивають у максимальному ступені наші інтереси | - найбільш бажані для нас результати

- враховують наші інтереси | - припустимі результати

- практично не враховують наші інтереси | - неприйнятні результати

- ущемляють наші інтереси | - зовсім неприйнятні

Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька етапів:*

підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);*

попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);*

пошук взаємоприйнятого рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);*

завершення (вихід з наявної кризи чи переговорного тупика).

Існують різні тактики початку переговорів:

прояв агресивності для здійснення тиску на опонента у виді наступальної позиції, спроба придушення опонента;

для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: маленькі поступки, встановлення граничних термінів;

для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів; використання маніпуляцій;

встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити «свого обличчя»;

для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень.

Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності. Її особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збігаються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми і технологію проведення.

Психологічні механізми - сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату відповідно до чіткої послідовності. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей і інтересів прагнення до взаємної довіри