виконання. Прикладом етичної поведінки повинні бути перш за все керівники підприємства. На працівників торгівлі покладається й велика соціальна відповідальність за здійснення своєї діяльності. Продаж фальсифікованих, недоброякісних та небезпечних товарів, що можуть нанести шкоду здоров ю людини та навколишньому середовищу, неприпустимий.
Працівники торгівлі несуть соціальну відповідальність за продаж алкогольних напоїв та тютюнових виробів неповнолітнім покупцям. Вони повинні сприяти формуванню у членів суспільства здорового способу життя, вихованню культури споживання, забезпечувати і захищати перед виробниками й іншими постачальниками товарів інтереси та права споживачів.
Високоякісне обслуговування покупців неможливе без ефективної реклами, достовірної та повної інформації для покупців щодо правил торговельного обслуговування, правил продажу товарів, їх обміну, розміщення відділів, товарів тощо.
Формуванню іміджу торгового об'єкта сприяють різні рекламні акції, спрямовані на ознайомлення покупців з новими товарами, які стимулюють їх продаж.
Для стимулювання продажу товарів і підвищення результативності роботи торгового об'єкта необхідно використовувати різні заходи: виставки товарів, конкурси, лотереї, купони, програми для постійних покупців (продаж товарів за дисконтними картками, надання різних видів знижок тощо), призи, безплатні зразки, демонстрації товарів у дії, подарунки та інші.
Важливою складовою високоякісного обслуговування покупців є оптимальний режим роботи торгового об'єкта, який повинен відповідати його товарній спеціалізації, місцю розміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня та тижня, з урахуванням свят та інших факторів. 5. Автоматизація торгових об'єктів. Найбільш ефективна робота сучасного магазину можлива лише в умовах автоматизації бізнес-процесів. На рисунку 2.5 представлено програмно-технологічний комплекс автоматизації торгового об'єкта, який базується на сучасних інформаційних технологіях із застосуванням штрихового кодування і засобів автоматизованої обробки інформації про рух товарів.
Використання такого комплексу дає змогу істотно поліпшити якість обслуговування покупців, визначати обсяг і структуру їх платоспроможного попиту, вивчати мотивацію поведінки різних категорій споживачів, визначати затрати їх часу на придбання товарів, управляти товарним асортиментом, оптимізувати товарні запаси й інші витрати, більш ґрунтовно вирішувати різні аналітичні та прогностичні завдання. Це, у свою чергу, створює величезні передумови для прибуткового функціонування торгового об'єкта, а отже й наявності необхідного ресурсного потенціалу для забезпечення високого рівня обслуговування покупців.
Методика оцінки якості торговельного обслуговування покупців
Якість торговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох факторів і складається із значної кількості елементів. Основними показниками, що акумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:
коефіцієнт завершеності купівлі (
);
коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (
);
коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів (
);
коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (
).
Зазначені показники неоднаковою мірою впливають на загальний рівень якості торговельного обслуговування. Найбільшу вагу має оцінка якості торговельного обслуговування самими покупцями, тому величина дорівнюватиме одиниці. Сума трьох інших показників теж становитиме одиницю, а більш вагомим з них є коефіцієнт завершеності купівлі (0,45), оскільки покупців перш за все цікавить наявність необхідних товарів і можливість задовольнити свій попит. Тому при визначенні узагальнюючого показника враховують важливість кожного з чотирьох вищезазначених показників. Отже, узагальнюючий коефіцієнт рівня якості обслуговування покупців у магазині () розраховується за формулою:
Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 або перевищує його значення, то слід вважати, що це магазин з високим рівнем якості обслуговування покупців. Магазин з показником від 0,701 до 0,900 належить до групи магазинів із задовільним рівнем якості обслуговування, а до 0,700 — до магазинів з низьким рівнем обслуговування.
На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з вироб-никами та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.
Зарубіжний досвід оцінки якості торговельного обслуговування
Для того щоб правильно оцінити якість обслуговування покупців, суб'єкти господарювання використовують еталонне тестування. Це означає, що суб'єкт господарювання встановлює власні стандарти і оцінює результати своєї роботи, порів-нюючи їх з досягненнями у своєму секторі роздрібної торгівлі, окремих конкурентів, результативних підприємств та/або з власними попередніми показниками роботи.
За результатами порівняльного аналізу визначають індекс задоволеності споживачів або індекс якості обслуговування, елементами якого є:
загальні очікування відносно якості обслуговування;
очікування відносно індивідуального підходу;
очікування відносно надійності обслуговування (як часто щось робиться не так);
загальна оцінка вражень;
оцінка вражень відносно індивідуального підходу;
оцінка вражень відносно надійності обслуговування;
оцінка відповідності якості обслуговування рівневі цін на товари та послуги;
оцінка відповідності цінового рівня на товари та послуги їх якості;
загальне задоволення;
обмануті очікування (рівень обслуговування вищий або нижчий очікуваного);
рівень обслуговування порівняно з ідеалом з точки зору споживача;
рівень невдоволення споживача;
імовірність повторної покупки;
допустимі зміни (підвищення) ціни при повторній купівлі товару;*
необхідність зміни (зниження) ціни для стимулювання повторної купівлі товару.
Визначення індексу якості обслуговування покупців дає змогу відповісти на два питання: «Збільшується чи зменшується ступінь задоволеності споживачів і оцінка ними якості обслуговування? Як змінюються ці показники для певних секторів економіки, для конкретних галузей і для конкретних компаній?» Для визначення індексу відповідності використовуєть-ся шкала від 0 до 100 балів.
Вивчаючи результати роботи інших, роздрібний торговець оволодіває найкращими методами ведення справ у сфері роздрібної торгівлі, не тільки конкурентів, а й компаній, що належать до інших секторів бізнесу.
Складаючи плани на майбутнє, сучасні роздрібні торговці приймають стратегічні рішення, пов'язані з глобалізацією світових ринків, зміною способу життя споживачів, конкуренцією між різними видами,