Інтонація служить індикатором психологічного стану того, хто говорить. Якщо вона повчальна, то в співрозмовника виникає внутрішній протест щодо неї; якщо довірлива – співрозмовник відчуває власну винятковість, що налаштовує його на сприйняття інформації та довіру до неї.

Гучність голосу впливає на увагу слухача. Зокрема, особливий наголос на певному слові означає важливість його для осмислення подальшої інформації [5].

Емоційне забарвлення голосу свідчить про обурення чи невдоволення людини тим, що відбувається. До цього засобу нерідко вдаються керівники, вказуючи підлеглим на допущені ними помилки [ 28].

2. Документальні комунікації – це записки, листи, звіти, записи тощо. За їхньою допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними комунікаціями. Проте документальні комунікації не такі поширені, як може виглядати. Група менеджерів під час опитування зазначила, що лише 13% пошти, яку вони отримують, відразу їм потрібна. Понад 80% менеджерів, яких опитували в іншому дослідженні, вважають, що документальні комунікації, які вони отримували, мали посередній або низький рівень [46]. Одна з найбільших вад документальних комунікацій та, що вони затримують зворотний зв'язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, відправити, отримати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з'ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Документальні комунікації, які часто не забезпечу-ють зворотного зв'язку та взаємообміну, ще й складніші від усних і потребують більше часу. Проте, вони мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може витратити час для збирання й опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це документальні комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі. Їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові матеріали як свідчення того, що насправді відбувалося [31].

1.2. Особливості організації комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей [14]. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. Основна мета комунікативного процесу — забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень [30]. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності її передачі. Тому попередньо треба мати уявлення про стадії процесу комунікації.

Основним завданням процесу комунікації в організації є забезпечення керівників та працівників на всіх рівнях управління необхідною для прийняття і реалізації управлінських рішень інформацією.

У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюгу «відправник – канал – одержувач», реальному або потенційному зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомлення [8].

В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів.

1. Відправник – передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Ним може бути індивід або група разом працюючих людей. Джерелом також може бути громадянський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладаються обов’язок по підготовці і передачі інформації.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходить декілька взаємопов’язаних етапів: –

зародження ідеї; –

кодування і вибір каналу;

– передача; –

декодування.

Обмін інформації розпочинається із формування ідеї чи повідомлення ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну [26].

2. Кодування – це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, і використавши для цього слова, інтонації, жести і надати ідеї гарну «упаковку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

Результативність кодування залежить від:–

здібностей (хисту) відправника відповідним чином кодувати інформацію, що призначена для обміну;

– ставлення відправника щодо інформації, яка кодується;

– ступеня обізнаності (глибини знань) відправника про інформацію, що кодується;

– соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник [37].

3. Повідомлення – це сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі – засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача. Канали діляться на засоби масової інформації і між особові канали [4].

На вибір каналу передачі впливають такі фактори:–

тип символів, що використовуються для кодування інформації;–

характер повідомлення, що передається;

– вагомість і привабливість даного каналу для одержувача повідомлення;–

конкретні переваги або недоліки того чи іншого типу каналу.

Для підвищення ефективності комунікації рекомендується використовувати два або більше канали для передавання одного і того самого повідомлення [62].

5.Декодування – процес за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідомлення шляхом