Успішність роботи торгового представника визначається багатьма чинниками. Для зручності ми виділили три групи. Перша, це чинники, що визначаються особовими особливостями людини. Друга, це придбані їм знання і навички. Третя група, це чинники, не залежні від самого торгового представника, що є наслідком впливу зовнішнього середовища

Торгові представники кожного дня безпосередньо здійснюють процес комунікації. Сьогодні в ринкових умовах стає дедалі важче переманити клієнта на свою сторону, переконати в тому, що саме ваша продукція є найкращою. Формулюючи своє повідомлення клієнтові, торгові представники дотримуються певної структури ( додаток В ).

Описуючи дану схему слід зазначити, опис всіх переваг роботи з підприємством – є найменшою частиною роботи торгового представника. Адже тут він повинен розкрити принципи діяльності їх компанії, про саму продукцію, яким попитом вона користується та ін. Зате його головна місія починається тоді, коли він починає розуміти або бачить ( через міміку, жести), сприйняття особою даної інформації. Оцінка сприйняття ситуації клієнтом, дає зрозуміти торговому представникові позитивне чи негативне ставлення до отриманої щойно інформації. Якщо клієнт налаштований не дуже позитивно на співпрацю – потрібно точно, вміло, ясно і коректно пояснити їхню вигоду від реалізації даної продукції ( наприклад, якщо клієнт говорить, що в нього немає місця на полицях, запропонувати розставити продукцію самому; якщо ж говорить, що даний товар не буде мати збуту, пояснити який він чудовий і з яким успіхом продають його їх же конкуренти).

Для спілкування зі своїми клієнтами торгові представники керуються наступними правилами:

1. Комунікативні навики отримуються, а не успадковуються. Торгові представники навчилися говорити, наслідуючи іншим, це навчання ніколи не повинне закінчуватися;

2. Формувати інформацію потрібно вдумливіше, прогнозувати зворотній зв'язок до тих пір, поки не буде отримано бажаних результатів;

3. Висловлюватися потрібно просто, тобто краще потурбуватися про те, щоб представника правильно зрозуміли.

4. Торгові представники розуміють, що майже 90% інформації сприймається завдяки тону голосу і рухам тіла.

Як зазначають торгові представники спілкування - це складний поведінковий, динамічний і такий, що змінюється процес, а не просто обмін інформацією.

При цьому, як уже стало зрозуміло канал передачі, який завжди використовують торгові агенти – це неформальні контакти. Тобто, клієнти отримують необхідну їм інформацію не через ЗМІ чи інші засоби передачі інформації. Це здійснюється безпосередньо під час неформальних розмов віч-на-віч та діалогів.

2.3. Аналіз внутрішнього комунікаційного процесу.

Внутрішні комунікації на підприємстві виникають між рівнями, підрозділами та працівниками. Прикладами є вертикальні та горизонтальні комунікації, неформальні та формальні, а також комунікакації керівник-підлеглий ПП «Час-Н».

Вертикальні комунікації здійснюються від Ради директорів ТзОВ» Торговий дім «Західна молочна група» до директора ПП»Час-Н», начальників відділів і безпосередньо працівників і навпаки ( Рис.6 ).

Вертикальні комунікації

Висхідні Низхідні

Рис. 2.2.1. Схема вертикальних комунікацій на ПП «Час-Н»

Висхідні комунікації даного підприємства мають форму наказів, розпоряджень, службових записок, вказівок. Ось приклад одного із останніх наказів: «Якщо торгові представники не виконають місячного плану квітня, 25% від їх зарплати буде відчислено». Аналіз показав, що вертикальні комунікації на підприємстві дають можливість:–

ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

– викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

– забезпечення розуміння роботи та її зв’язку з іншими завданнями організації;

– надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

– забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим ми виявили деякі їх недоліки:–

створення передумов для формування авторитарної системи;–

значне завантаження підлеглих;–

постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації (додаток В ).

Низхідні комунікації мають велике значення на даному підприємстві. Адже тут вітається висунення нових ідей, пропозицій, здатних удосконалити діяльність компанії. Низхідні комунікації тут служать також засобом зворотного зв’язку між керівництвом та працівниками. Вони допомагають вищим ланкам управління проаналізувати виконання їхніх розпоряджень, наслідки їх реалізації, виявити недоліки. Найчастіше вони мають форму звітів, які надсилаються на вищі рівні управління.

Підприємство «Час-Н» складається з безлічі відділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для координації завдань і дій. Оскільки організація – це система взаємозв'язаних елементів, тому керівництво й добивається, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямі. Наприклад, кожного ранку, перед початком робочого дня, торгові представники збираються на ранкові збори, де вони активно обговорюють результати своєї роботи, обсяги реалізації, залучення нових клієнтів, варіанти вирішення проблем та недоліків, а також інші питання, які виникають в процесі їхньої роботи. Ці функції виконує супервайзер. Їхню спільну роботу ми можемо простежити на прикладі таких схем, як ланцюг, коли супервайзер оточує себе тоговими представниками, колесо, коли іде послідовний обмін інформації між торговими представниками та супервайзером, як кінцевим контролером, Y – супервайзер при прийнятті важливого рішення радиться із двома торговими представниками, які найдовше працюють в організації, а потім із рештою, прямий доступ дозволяє торговим представникам, які вже виконали свою роботу допомогти іншим ( додаток Г ).

На даному підприємстві позитивним є те, що тут переважає розвиток горизонтальних комунікацій між працівниками над вертикальними. Це спричиняє до послаблення ієрархічного тиску і дозволяє працівникам із різних підрозділів вільно консультуватись один з одним та об'єднувати зусилля для розв'язання питань, долаючи бюрократичну структуру. Налагодженню горизонтальних комунікацій сприяє не тільки принцип єдиного статусу, а й неспеціалізована кар'єра та система навчання, завдяки яким працівник встановлює взаємовідносини з колегами з різних підрозділів компанії (