Комунікації керівник – підлеглий, являють собою відносини, які є елементами по вертикальній схемі, але часто їх виділяють окремо, оскільки вони складають більшу частину комунікативної діяльності керівника. Досліди показали, що 2/3 комунікативної діяльності реалізується між тими, хто управляє, й тими, ким управляють. На даному підприємстві цьому виду комунікацій ми приділили особливу увагу, адже директор підприємства майже цілий день спілкується із своїми підлеглими. Потрібно відзначити те, що даний вид комунікацій не здійснюється ефективно, оскільки часто директор дає волю своїм почуттям, при цьому ображаючи підлеглих ( додаток К ).

Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником і підлеглим пов'язані з:–

постановкою завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; –

забезпеченням залученості в рішення задач відділу; –

обговоренням проблем ефективності роботи; –

збором інформації про ту, що назріває або реально існує проблемі;–

сповіщенням підлеглого про прийдешню зміну;–

отриманням відомостей про ідеї, удосконалення і пропозиції.

Директор ПП «Час-Н» відзначає, якщо люди повністю розумітимуть рішення керівництва, яке на них відбивається, і причини, що зумовили ухвалення цих рішень, то це тільки підсилить їх бажання працювати з максимальною віддачею. Працівникам необхідно розуміти:–

що їм потрібно робити і навіщо;–

наскільки ефективно вони виконують поставлені завдання і плани;–

які умови їх найму.

Тільки в цьому випадку вони виконуватимуть свою роботу із захопленням, що позитивно відіб'ється на продуктивності, моральному настрої і взаємодії. Керівництво ПП «Час-Н» розуміє, що комунікації з підлеглими є важливим компонентом для досягнення ефективності управління. Участь в обміні інформацією кожного працівника дозволяє виробити правильніші відносини з керівником, а керівникові – активніше залучати підлеглих до справ організації.

ПП «Час-Н» не відстає від інших організацій характеристикою неформальних комунікацій і як заявляє один із торгових представників, вони здійснюються спонтанно, інколи провокуються навмисно з метою пересвідчитися у достовірності офіційної інформації чи визначити реакцію підлеглих з точки зору вищого керівництва, на зміни, що відбуваються чи плануються в організації. Із слів менеджерів інформація, отримана невербальними каналами, цінна для них, оскільки надходить значно швидше і доповнює надіслану формальними каналами.

Як різновид неформальних комунікацій в «Час-Н» дуже поширені непідтверджені повідомлення та чутки. Вони кожного дня беруться невідомо звідки і дуже часто знаходять своє підтвердження. Остання чутка в представництві була приблизно такого змісту, супервайзер з відділу збуту подав свою заяву на звільнення. Відповідно, торгові представники, яких він очолює вирішили перевірити цю чутку і вона в результаті виявилася правдивою. Типова інформація, що передається по каналах ширення чуток на підприємстві така: –

майбутні скорочення працівників; –

нові заходи по покараннях за запізнення;–

зміни в структурі організації;–

прийдешні переміщення і підвищення;

Неформальний взаємообмін інформацією має також непересічне значення для даної організації. Адже сама ж дирекція старається регулярно проводити корпоративні вечірки, де працівники мають змогу брати участь у різних іграх, які показують швидкість їх думок, запам’ятовування інформації та донесення її до одержувача та ін. Самі ж працівники нерідко збираються вдома один у одного, їздять відпочивати, маючи змогу поговорити про укладені контракти, про результати рішень керівництва, про нові тенденції фірми і їх вплив на них.

Усні комунікації, на ПП «Час-Н» відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусіях, а також у діалогах ( додаток З ).

Під діалогом у найзагальнішому значенні розуміється взаємо-спрямований інформаційний зв’язок комунікантів на відміну від одностороннього зв’язку, яким характеризується монолог. Діалог – це конструктивне спілкування, що передбачає досягнення результату. Природа діалогу по своїй суті демократична, у ній проявляються такі найважливіші риси, як вільний обмін думками, заборона на застосування різних форм тиску і насильства над особистістю, обмеження в спілкуванні таких прийомів, як категорична вказівка, некоректні попередження, прямі погрози, нехтування точкою зору.

Усні комунікації відбуваються також між торговими представниками та споживачами і тут він повинен дотримуватися певних правил:–

представити продукцію фірми в найкращому її вигляді;–

ніколи на початку розмови не говорити про ціну, тільки в кінці;–

якщо особа відмовляється дати замовлення і аргументує свою причину –

запропонувати вирішення даної проблеми.

Загальні правила обробки заперечення торговим представником такі:

– ніколи не спорити з клієнтом;

– ніколи не перебивати клієнта;

– ніколи не сприймати заперечення, як прояв його особистих почуттів.

Усні комунікації відбуваються кожного дня між супервайзером та торговими представниками. Він кожного ранку пояснює обов’язки кожного, дає вказівки, зачитує повідомлення, які прийшли електронною поштою від вищого керівництва. Як зазначають супервайзери та торгові представники перевагами усної комунікації є:

– швидкість обміну інформацією;

– гарний зворотній зв`язок завдяки безпосередньому контакту, тобто можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо;

– простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:–

використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;–

можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;–

велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

– викривлення повідомлення при його передаванні другой, третій і т.і. особі.

Формальні комунікації відображають зв'язки, необхідні для виконання функцій і повноважень, зв'язки, визначувані характером і системою розподілу функцій. Такі комунікації зазвичай бувають у вигляді документального повідомлення ( додаток Ж ).

Обмін документною інформацією здійснюється в рамках фірми шляхом видання і поширення різного роду документів наказів, інструкцій, службових записок і т. п. Документальні комунікації у даній установі функціонують у формі звітів та записів. Бухгалтерія відповідно веде свої фінансові звіти, торгові представники кожної п’ятниці подають звіти про результати роботи.

До складання документів на фірмі підходять вельми ретельно, і насамперед з точки зору їх мети. У якості такого виступають: інформування співробітників, надання на них необхідного управлінського впливу, інструктаж в зв'язку із здійсненням тієї або