Засвоювання — зміни в поведінці людини, які відбуваються з набуттям досвіду. Це результат взаємодії внутрішніх та зовніш-ніх подразників. Внутрішні подразники становлять потреби людини, а зовнішні — реклама, об'яви, товарні пропозиції тощо.

Ризик купівлі — це тривога людини щодо негативних нас-лідків здійсненого вибору. Існують такі види ризику:

Практика показує, що споживачі намагаються зменшити ризик купівлі, їх намагання тим більше, чим вища ціна товарів або міра їх новизни на ринку. Для зменшення міри ризику покупців необхідно:

забезпечити їх інформацією щодо властивостей, способів напрямків використання продукції;

популяризувати позитивний досвід та рекомендації спо-живачів чи користувачів;

надавати можливість здійснити пробну закупівлю;

надавати право повернення товару.

Орієнтація — потенційна готовність людини якимось чином реагувати на дію факторів зовнішнього середовища. Вона необ-хідна індивіду для збереження своїх цінностей, спрощення скла-дних зв'язків та оцінок і кінець кінцем для захисту власного «я», стабілізації себе. Таку орієнтацію споживач має щодо куріння, алкоголю, техніки, мистецтва, навколишнього середовища, атомної енергії, суспільної ролі жінки і т. д. Із збільшенням сили позитивної орієнтації на товар збільшується ймовірність його купівлі. Така позитивна орієнтація має суб'єктивно-об'єктивні ділові компоненти (знання, наприклад, «Деякі іноземні автомобілі нікуди не годяться») і емоційні компоненти (ефект, наприклад, «Іноземний автомобіль я не хочу»). Таку орієнтацію можна виміряти, на неї можна вплинути (комунікативно).

Емоції — приємні чи неприємні відчуття (психічні збудження), які впливають на сприйняття, працездатність і поведінку споживача. Ось декілька прикладів:

Ці емоції сприяють одержанню інформації споживачем, формуванню відношення до виробу, стимулюють (гальмують) інтелектуальні процеси.

Пізнавальні дисонанси. Пізнання — суб'єктивне знання людей про себе і навколишній світ. У відповідності з теорією пізнавальних дисонансів Фестінгера (1957 р.) індивіди намагаються уникнути протиріччя між знанням і дійсністю як до, так і після купівлі товарів. Дисонансів виникає тим більше, чим:

Намагання уникнути дисонансів спричиняє:

витіснення викликаючої дисонанси інформації, посилення підтверджуючої свою поведінку інформації;

відкладення рішення про купівлю;

потребу перевірки рішень, які викликають розчарування, зменшення їх значення;

зміну поведінки при повторній купівлі.

Для маркетингу врахування дисонансів означає, що необхідно:

влаштовувати активне обговорення купівлі товару;

не викликати завищення і нереальних очікувань щодо товару;

підтверджувати покупцеві правильність його рішення піс-ля купівлі;

організовувати післяпродажний сервіс;

стимулювати споживача.

Помилки у визначенні поведінки споживачів такі:

самовпевненість підприємств-продуцентів («Я сам знаю, що краще для мого споживача»);

недостатність уваги до проведення досліджень поведінки споживачів (заважають поточні проблеми);

проведення досліджень за старими схемами (опитування вивчає проблеми споживачів поверхнево);

орієнтація на минулий досвід (пропонується те, що спожи-вачі купували в минулому);

копіювання діяльності конкурентів (за аналогією, але в гі-ршому виконанні);

орієнтація на існуючий попит без належної уваги до ви-вчення потреб і запитів;

неправильна інтерпретація даних про поведінку споживачів (інформація, яка була одержана внаслідок польових досліджень);

визначення точок зору споживачів лише на основі резуль-татів якісних досліджень;

недиференційований підхід до визначення поведінки спо-живачів.

РОЗДІЛ ІІ. Аналіз дослідження поведінки споживачів на

ПП «Ауді Центр ІФ».

2.1. Аналіз надання послуг на ПП «Ауді Центр ІФ»

В процесі виконання курсової роботи об’єктом дослідження стало приватне підприємство “Ауді Центр ІФ”- диллер марки «Audi AG», що знаходиться в м. Івано-Франківськ. Воно було створене 5 червня 2006 р. для здійснення торговельної та сервісної діяльності на основі внесків засновників. Підприємство є юридичною особою, має самостійний баланс, володіє власним майном, має розрахунковий і валютний рахунки, і функціонує на принципах повної стандартизації продукції та надання сервісних послуг на основі положень наданих «Audi AG» і є обов’язковими для виконання. В своїй діяльності підприємство керується чинним законодавством і статутом , затвердженим міськвиконкомом м. Івано-Франківська.

Статутний фонд підприємства складає 4 млн. грн.

ПП “Ауді Центр ІФ” здійснює продаж авто, а також надає широкий спектр автопослуг таких як:

продаж запчастин та аксесуарів

комп’ютерна діагностика двигунів та електрообладнання на професійному стенді

комплексний ремонт ходової

комплексний ремонт двигунів та КПП

ультразвукова очистка та промивка інжекторів

заправка автокондиціонерів

регулювання оптики

заміна мастил

тюнінгування авто та заміна скла

проведення ТО

мийка, хімчистка, полірування авто

шиномонтаж та балансування

Сервісні послуги надаються на досить високому рівні з використанням найсучаснішого обладнання. Механізм функціонування сервісної служби полягає в наступному. При виявленні несправності клієнт звертається до сервіс-консультанта з проханням її виправити. Сервіс консультант у свою чергу приймає замовлення й передає його майстру-приймальнику. Майстер-приймальник передає це замовлення механіку, останній звертається до відділу запчастин, якщо ремонт поломки вимагає деталей, яких у нього в даний момент в наявності не має. Зі складу механіку постачаються необхідні деталі й матеріали для кваліфікованого і якісного ремонту авто. При виявленні додаткових неполадок або незапланованих витрат механік повідомляє сервіс-консультанту, а він – клієнту. У разі потреби клієнт може напряму звернутися до відділу запчастин і придбати потрібні деталі.

Схема обслуговування клієнта на сервісі та продажу