У керівництво мусить бути включене специфічне комерційне навчання (see box) . не дивлячись на те, що більшість залучених елементів вимагатимуть більше уваги, ніж тільки слова у керівництві.

Засідання штату (A staff meeting) дуже рекомндується проводити часто. Це прекрасна можливість почути від Вашого перчоналу не тільки про зауваження, але й про позитивні пропозиції, які вони мають. Це особливо цінно, якщо ваш штат продавців залучений до процесу придбання.

Непотрібно казати, що необхідні регулярні індивідульні розмови із членами штату, щоб очінити та обговорити з ними, як вони працюють, навіть, якщо немає спеціальної необхідності це робити. Це підходящий момент, щоб знайти їх мотивацію та сказати щось підбадьорююче (стимулююче?).

Потрібно заохочувати Ваш штат відвідувати інші книгарні. У місті з багатьма вищими навчальними закладами було б добре знати спеціальності, за якими вони навчають. Немає нічого поганого в тому, що Ваш штат направлятиме покупців в інші книгарні. Це оцінить покупец, а також, звичайно, Ваш колега, котрий, скоріш за все зробить те саме для Вашої книгарні.

Do’s and don’ts for sales staff

поставте себе на місце покупця

дозвольте йому або їй спочатку подивитися настільки багато, наскільки можливо із асортименту

візьміть за правило регулярно перевіряти чи стоять книги на полицях в алфавітному порядку за авторами в межах кожної секції та переставте їх, якщо вони змішані

зробіть для покупця ясним у невербальній формі, що вони знахзодитесь тут щоб обслуговувати його

намагайтеся зрозуміти “мову тіла” та запропонувати свою допомогу в правильний момент

пам’ятайте, що колеги поряд допоможуть Вам, якщо Ви чогось не знаєте, тому не соромтеся запитувати

будьте обізнані про можливості та неможливості обслуговування клієнтів

коли покупець замовляє інгдивідуальну послугу, не обіцяйте йому безумовного виконання, доки не дізнаєтесь про ціну та прибуття замовленої книги, stick to estimates

направляйте незадоволених клієнтів до управляючих, якщо Ви або Ваші колеги не можуть вирішити проблеми

не їжте, не пийте та не використовуйте мобільні телефони в книгарні

обмежуйте спілкування із колегами, коли покупець вимагає уваги і ніколи не обговорюйте покупців

якщо покупець запитує про визначену книгу, якої немає наявної у крамниці, скажіть про це менеджменту або особі, яка відповідає за купівлю/продаж

замість того, щоб нервуватися через когось, хто поводиться специфічним чином, підійдіть до людини із запитанням “Чим я можу Вам допомогти?”

будьте обізнані про обов’язки та спеціалізації Ваших колег, щоб Ви могли направити відвідувача до правильної особи

якщо це необхідно, зрозуміло поясніть, чому книга, яку Ви замовляєте за кордоном дорожча, ніж в країні, в якій вона була видана

пам’ятайте, що від Вас очікують творчого мислення щодо асортименту книг, презентації книг в книгарні, подій, продажів на місцевих подіях

якщо немає покупців: приберіть у вашій секції, поміняйте виставку у вітрині, подівіться на інформацію по продажу, краще ознайомтеся із асортиментом

будьте певними, що хтось завжди стоїть біля касового апарату

завжди кладіть товар у пакет або пропонуйте загорнути його

Одним із найбільш дратуючих моментів Вашої роботи та роботи Вашого штату є крадіжки. Це повинно часто обговорюватися вами, не тільки тому, що це впливає на ваші фінанси. Зникнення книги також означає, що її заміна потребуватиме певного часу, залежно від того, коли була помічена крадіжка. Це означає, що не зможете її продати. Для штату крадіжки означають неспокій. Наближення до особи, яку Ви підозрюєте (як пропонується вище) вимагає такту та самовпевненості, яку Ви повинні виробити. Щоденна рутинна робота в крамниці вимагає постійної обережності, зокрема розуміння того, що дорогі книжки не потрібно розташовувати там, де щось заважає огляду.

У ряді країн компетентність працівників була значно покращена учбовими схемами, організованими в національному масштабі книготоргівельними асоціаціями. Подивіться розділ “Працюючи разом”.

ЦІНА (PRICE)

чи правильно я зважую ціновий фактор??

Привабливий асортимент та дружній сервіс поза сумнівом важливі, але такий фактор, як ціна, теж повинен бути обережно розглянутим. По-перше, тому, що Ви хотіли би приваблювати покупців усіх категорій прибутку. Це означає, що у вашій крамниці взагалі, атакож в кожній предметній області книги пвинні бути stocked.

Багато залежить від концепції Вашого бізнесу, стоосовно того, як Ви використовуєте механізм цін в презентації тапромоції книг. Зрозуміло, що ціна грає велику роль, коли ви розпродаєте залишки. Якщо профіль книгарні інший, Ви можете вирішити підкреслити ціновий елемент тільки випадково або не робити цього взагалі.

Якщо б Ви мали книжковий магазин у великій кількості країн ЄС, Ваші ціни були б врегульовані за законом підтримки роздрібної ціни (see box). У іншому випадку цінова політика визначається індивідуальним джентельменським договором стосовно роздрібної ціни між видавцями та асоціаціями книгорозповсюджувачів або ціною, яка радиться видавцем або дистриб’ютором, місцевою ситуацією на ринку і/або Вашими купівельними можливостями. Предметом обговоорення повинен бути фактор, що Ви купуєте із правом повернення. Іншими словами, локальні ситуації переважають і в подальшому не обговорюватимуться.

ДОГОВІР ЩОДО РОЗДРІБНОЇ ЦІНИ (“стала ціна на книжку”)

Велика кількість парламентів Західноєвропейських країн прийняли закон для підтримки видання різних книжок і для забезпечення доступності книжок в великій кількості книгарень в країні. Видавці вільні у встановленні такої ціни, яку б вони хотіли; це буде “стала” роздрібна ціна протягом (щонайменше) року. Книгорозповсюджувачі не можуть продати книгу за будь-якою іншою ціною; тимчасові знижки для бібліотек та