Перший крок, який необхідно зробити для цього, - наділювати відповідними повноваженнями тих співробітників, які безпосередньо взаємодіють із споживачами, тобто дати їм владу, відповідальність і можливість вияву ініціативи, які їм необхідні, щоб виявити те, в чому споживач має потребу, і постаратися задовольнити його. Наприклад, Marriott провела спеціальні курси підготовки для 70 000 своїх співробітників, в ході яких їх вивчали і заохочували виходити за рамки звичайних функціональних обов'язків, якщо виникає необхідність вирішити проблеми споживача. Підготовлений таким чином і наділює додатковими повноваженнями працівник може діяти швидко і ефективно, внаслідок чого проблеми, пов'язані з обслуговуванням, розв'язуються більш оперативно, а число втрачених споживачів скорочується. Для цього Marriott Desert Springs переглянула опис змісту робіт для тих співробітників, які безпосередньо спілкуються із споживачами. Тепер основною ціллю їхньої діяльності є забезпечення того, щоб «наші гості мали відмінне обслуговування протягом всього часу, поки вони відпочивають на нашому курорті». Добре підготовлені співробітники одержують повноваження робити все необхідне на місці, без узгодження з керівниками, щоб гості залишились задоволеними. Крім того, від них також очікується надання допомоги менеджерам у виявленні причин, які можуть породити проблеми в майбутньому, а також інформування керівництва про можливі шляхи поліпшення системи обслуговування гостей і підвищення ступеня їхнього задоволення.

Дослідження діяльності компаній обслуговування з високим рівнем менеджменту показує, що в них у всіх є загальні позитивні риси, пов'язані з якістю обслуговування. По-перше, висококласні компанії «зациклені» на інтересах споживача. В них вироблені чіткі стратегії для задоволення споживацьких запитів, завдяки яким ступінь лояльності їхніх клієнтів весь час росте. По-друге, компанія з добрим управлінням відстежує на всьому протяжении те, як їхні топ-менеджери займаються питаннями якості і наскільки вони залучені в процеси його підвищення. Управління в таких компаніях, як Marriott, Disney, Delta і McDonald's, виглядає привабливим не тільки по фінансових показниках, але і по показниках обслуговування. По-третє, якнайкращі провайдери послуг встановлюють для себе високі стандарти обслуговування. Наприклад, авіакомпанія Swissair поставила перед собою ціль добитися не менш 96% обслуговуванні пасажирів з доброю або високою якістю, при показнику нижче цього рівня оперативно приймаються коректуючі заходи. Стандарти повинні бути достатньо високими і відповідати загальній спрямованості бізнесу. Так, 98% по координаті точності може виглядати привабливим показником, але, використовуючи такий стандарт, компанія MGM Grand щоденне буде відправляти 50 своїх гостей в номери, які ще зайняті іншими постояльцями. Такий рівень помилок для такої компанії неприйнятний. Кращі компанії в області обслуговування не задовольняються доброю якістю послуг, що надаються, а прагнуть вийти на рівень обслуговування з нульовою кількістю помилок.

По-четверте, кращі компанії уважно відстежують показники функціонування, причому не тільки власні, але і конкурентів. Для цього вони використовують такі методи, як порівняльні покупки, опити споживачів, роздачу спеціальних бланків, в яких клієнти можуть як вказати недоліки, так і виказати свої пропозиції по вдосконаленню обслуговування. Передові компанії також повідомляють своїх співробітників про ті проблеми, які їх хвилюють відносно якості, і результати оцінки якості їхньої роботи. В Ritz-Carlton Hotel щоденне із співробітниками проводяться оперативні наради, на яких їм повідомляється про реакцію гостей на діяльність співробітників готелю, а також доводиться гостьова історія про клієнтів, що знов прибувають. В умовах, коли витрати швидко ростуть, компанії, діючі в області послуг, виявляються під великим тиском і необхідністю збільшити продуктивність своєї діяльності. Вони можуть зробити це декількома способами. Провайдери послуг можуть краще підготувати своїх нинішніх співробітників або можуть узяти на роботу інших, які будуть працювати більш старанно за ту ж саму платню. Крім того, провайдери можуть підвищити якість своїх послуг за рахунок скорочення їхньої кількості. Провайдер може «індустріалізувати» надання послуги, додавши для цього необхідне устаткування і вводячи стандарти у виробництво, як це зробила McDonald's, встановивши конвейєрні лінії для виробництва продуктів харчування безпосередньо в точках їхньої реалізації. Прикладами розширення на основі технологічних новинок послуг, що надаються, можна назвати сучасне посудомийне устаткування, широкофюзеляжні реактивні пасажирські літаки і багатоцільові кінотеатри.

Провайдери послуг можуть також підвищити продуктивність своєї діяльності за рахунок розробки більш ефективних послуг. В даний час багато компаній, що займаються продуктами швидкого харчування, організує свою діяльність так, щоб відвідувач сам себе обслуговував. Вони надають споживачу чашку, і він сам кладе в неї лід і наливає той напій, який йому подобається. Готелі, ресторани і парки розваг, забезпечують своїх співробітників навушниками, щоб вони могли Підтримувати постійний контакт з диспетчером, внаслідок чого продуктивність їхньої роботи росте. Проте компанії повинні уникати надмірного підвищення продуктивності, щоб вона не вела до погіршення сприйманої якості. Деякі дії, пов'язані з продуктивністю, допомагають стандартизувати якість і підвищити ступінь задоволення споживачів. Проте інші подібні дії ведуть до надмірної стандартизації, внаслідок чого частина споживачів від таких послуг буде відмовлятися. Іншими словами, спроби механізувати послуги, що надаються, або понизити на них витрати можуть піти компанії на користь в короткостроковому плані, але в довгостроковій перспективі - перешкодити їй займатися інноваціями, підтримувати високу якість обслуговування або оперативно реагувати на споживацькі запити і бажання. В деяких випадках провайдери послуг готові погодитися з більш низькою продуктивністю, щоб отримати диференціацію послуг або більш високу їхню якість.

Управління зовнішнім виглядом закладу

Зовнішній вигляд закладу, не підтримуваний належним чином, може нанести істотну шкоду його репутації. Приклади