Звичайно, не можна затверджувати, що члени «готельного істеблішменту» цілеспрямовано уникають «точок контактів», швидше вони просто їх не бачать. Для одних з них ці крапки до того надокучили, що вони перестали їх помічати, а маршрути інших пролягають немов в іншому вимірюванні. Говорять, що власники одного сінгапурського готелю витратили мільйон доларів на те, щоб побудувати сходи, прямо ведучу в їхній особистий мезонін.

Вишукане оформлення приміщень в індустрії гостинності, зрозуміло, чудове, але з погляду клієнта воно не йде ні в яке порівняння по важливості з тим, що він відчуває при спілкуванні із співробітниками, працюючими в цьому приміщенні. Але обслуговування в так званих точках контакту може бути поліпшене тільки в тому випадку, якщо керівництво компанії знає про ці крапки, випробувало їх на своїй власній шкурі або у крайньому разі використало для цього спеціальних людей, які виступають в якості уявного клієнта.

Управління сприйманим ризиком

Клієнти, що збираються скористатися послугами індустрії гостинності, як правило, випробовують деяку тривогу, оскільки не можуть наперед знати якість продукції. Проте існують способи, що дозволяють зменшити цю тривогу. Уявіть собі працівника відділу збуту, якому його начальник доручив організувати нараду співробітників, працюючих в одному з регіональних відділень компанії. Припустимо, ця людина ніколи не організовувала подібних заходів і ніколи не контактував в такій якості з працівниками готелів. Якщо навчання пройде гладко, начальнику це сподобається, і організатор отримає підвищення. Якщо що-небудь піде не так, у всьому буде винуватий людина, що організувала навчання.

Обговорюючи з адміністратором готелю деталі проведення заходу, такий організатор вимушений покладатися не на свій досвід, а на досвід адміністратора готелю. Якщо той знає свою справу, то зуміє розвіяти турботу клієнта, повідомивши йому, що їм доводилося організовувати сотні подібних заходів, і всі вони пройшли успішно. Свій професіоналізм він може підтвердити, показавши подячні листи своїх колишніх клієнтів і продемонструвавши своєму можливому клієнту приміщення і устаткування конференц-залу. Цим він, без сумніву, завоює його розташування і зніме частину його страхів.

Один із способів заспокоїти клієнта - надати йому можливість побачити самому, як працюють співробітники готелю або ресторану, і зробити це в менш напруженій обстановці. З цією метою для організаторів нарад і турагентов часто проводяться так звані ознайомлювальні екскурсії. Авіалінії часто надають для цих цілей безкоштовні квитки, оскільки зацікавлені у встановленні нових ділових контактів. Готелі надають їм безкоштовне номери і живлення в ресторані, щоб посередники між ними і їхніми майбутніми постояльцями могли переконатися в якості товару і рекомендувати його своїм клієнтам.

Якщо ризик, пов'язаний з послугами індустрії гостинності, здається людині великим, то він більш охоче звернеться до послуг тих структур, з якими був знайомий у минулому, якщо, звичайно, тоді все пройшло успішно. Компанії індустрії гостинності це ураховують. Ось, наприклад, до чого вдавалася компанія Crowne Plaza, прагнучи переманити до себе лояльних клієнтів суперників. Вони пропонували своїм гостям фіксовані ціни, але говорили, що ті можуть заплатити менше, якщо порахують, що надані послуги не відповідають вказаним розцінкам. Така тактика виявилася дуже ефективною: вона привернула багато нових клієнтів, і майже всі вони беззастережно платили ціну, що запитала.

Управління стабільністю якості обслуговування

Ще одним ключовим чинником успіху у сфері обслуговування є стабільність. Це означає, що клієнти одержують потрібні їм послуги, не побоюючись несподіваних сюрпризів. В індустрії гостинності це означає, що кава, замовлена на 3 години дня, коли у вашій нараді буде перерва, буде чекати вас в буфеті саме в цей час. В ресторанному бізнесі - що креветочна підливка буде такою ж смачною, який вона вам здалася два тижні тому, що рушник в туалеті таке ж чисте і що горілка того ж сорту, який вам так сподобався минулого тижня, не вичерпається і в наступному місяці.

Здавалося б, що гарантія постійності якості товару і обслуговування - проста справа, але це далеко не так, тому що цьому заважає безліч чинників. Навіть в самій політиці компанії бувають пункти, щодо яких немає повної ясності. Наприклад, в готелях, працюючих на основі так званого «американського плану», проживаючий придбаває всі послуги пакетом. І якщо він попросить повернути йому гроші за обід, якого він по тій або іншій причині не з'їв, один службовець може задовольнити його прохання, а інший відмовиться це зробити.

Політика компанії часто сама породжує непостійність якості її послуг. В цілях економії засобів компанії менеджер, що відає закупівлями, може замовити партію нового сорту горілки або укласти контракт з іншим постачальником продуктів моря. Це може позначитися на якості креветочной підливки і викликати роздратування в клієнта, який наступного разу в цей ресторан не прийде, як і той, хто не знайшов в карті напоїв сорту горілки, що сподобався йому. Через це економія, отримана менеджером від висновку нових контрактів, кінець кінцем може виявилося насправді збитками.

Одна корпорація проводила конференцію в Далласі, на яку було запрошений понад 100 чоловік, і для цього забронювала конференц-зал і відповідну кількість номерів в готелі Sheraton. Захід пройшов успішно, і коли через два роки ця корпорація організовувала аналогічну конференцію, було вирішено скористатися послугами того ж готелю. Організатор конференції без зволікання сплатив все рахунку і чекав, що жодних проблем не виникне. Проте адміністрація готель попросила його вказати, скільки саме номерів він бронює. Організатор заперечив, що два роки тому такі гарантії не були потрібними, учасники конференції