Особливості професійного спілкування соціальних працівників і клієнтів значною мірою обумовлені етич-ними стандартами соціальної роботи, цінностями, культурними традиціями, віковими, інтелектуальними та іншими характеристиками клієнтів тощо. Якщо у звичайному спілкуванні механізми міжособистісної взаємодії діють спонтанно, то у спілкуванні соціального працівника вони мають професійне спрямування. Фа-хівці із соціальної роботи мають досконало знати ці ме-ханізми, володіти ними з огляду на контекст і специфі-ку роботи з певними категоріями клієнтів. Наприклад, для ВІЛ-позитивної людини важливо, щоб їй потиснули руку, оскільки це свідчить про те, що співрозмовник не боїться зараження, сприймає її як нормальну людину. Для людей похилого віку важливою є увага, тому не варто шкодувати часу на вислуховування, співчуття, демонстрацію інтересу і поваги до їхніх заслуг і досвіду. Часом вони намагаються пригостити чимось, їм важли-во переконатися, що це щиро приймається. А дітям важливо, щоб з ними погралися, зацікавилися тим, що !Х цікавить. Якщо соціальний працівник бачить, що клієнт чимось пригнічений, варто посидіти поруч і просто помовчати. До яких би дій не спонукала соціаль-ного працівника ситуація, завжди потрібно намагатися °Утиприродним.

... Надзвичайно важливе значення в процесі комуніка-Цп соціального працівника з клієнтом мають уміння

лухати й уміння говорити. Уміння слухати є неперео-

виЄННОЮ як^стю' адже тільки після того, як фахівець

слухає клієнта і почує те, що він мав намір сказати,

1 5-229

-~4Y| Y\

можна визначити якими словами і як йому відповіс які питання перед ним поставити, а отже, прийня?' адекватне рішення. и

Теоретичні засади спілкування дуже складні. Його досліджували й досліджують представники різних наук — філософи, лінгвісти, психологи, по-різному ви-тлумачують суть, структуру й наслідки обміну інформа-цією, роль і значення спілкування у житті людини та суспільства. Але чи не найскладнішою і найвідпові-дальнішою є практика спілкування, у процесі якої соці-альний працівник налагоджує (або ні) оптимальні для досягнення очікуваного результату стосунки з клієн-том, знаходить (чи ні) спільну мову, правильну її то-нальність. Дбаючи про це, фахівці соціальної роботи ви-користовують різноманітні ефективні комунікативні мікротехніки. Однак реальні ситуації містять у собі етичний вимір, що впливає на професійну поведінку со-ціального працівника. Ситуація, подана нижче, ілюс-трує різні аспекти професійного спілкування.

Дівчинка М., 13 років, через місяць після курсу лі-кування вдруге потрапила у дитяче відділення психіат-ричної лікарні, оскільки знову відмовлялася відвідува-ти школу, не виходила з дому, майже не спілкувалася з батьками. Соціальному працівникові вдалося встанови-ти контакт з дівчинкою. Через тиждень перебування у лікарні вона розповіла, що була втягнута у сексуальні стосунки з дорослим чоловіком, але просила не розпові-дати про це нікому.

Те, що соціальний працівник зміг викликати клієн-тку на відвертість і дізнатися про суть проблеми, є типо-вим явищем, бо лікар, медична сестра виконують спе-цифічні фахові функції і зазвичай мають менше часу на розмови. Навіть діяльність психолога асоцію-ється із розв'язанням суто психологічних проблем. Вникнення у цю ситуацію соціальним працівником обу-мовлене тим, що йому, з огляду на специфіку фаху, до-водиться мати справу з життєвими проблемами людей. Тому вони і довіряють йому те, що від інших старанно приховували.

Спілкування властиве усім живим істотам, але тіль-ки у людини процес спілкування усвідомлений, пов'язаний вербальними і невербальними актами. Най важливішими аспектами будь-якого спілкування зміст, мета, засоби, функції. . . *

Зміст спілкування — інформація, яка в міясінди дуальних контактах передається від однієї живої Істо*

шій. Ця інформація концентрує в собі основну мету, 1 ої прагнУть Д°сягти учасники спілкування, а також як менти? якими послуговуються вони задля її досяг-а ння. Іноді використовувана інформація може прихо-яувати мету спілкування.

Мета спілкування — те, чого прагнуть учасники спілкування; заздалегідь окреслене завдання спілку-вання. Як правило, вона є свідченням певних соціаль-них, культурних, творчих, пізнавальних, естетичних та інших потреб людини.

Засоби спілкування — це способи кодування, пере-давання, перероблення та розшифрування інформації. Інформація між людьми передається за допомогою по-чуттів, мови та інших знакових систем, писемності, тех-нічних засобів запису і збереження інформації.

Функції спілкування — зовнішній вияв його власти-востей, ролі й завдання, які воно виконує у життєдіяль-ності індивіда. Найважливішими для соціальної роботи є такі функції: інформаційно-комунікативна (форму-вання, передавання та приймання інформації); регуля-тивно-комунікативна (регулювання індивідом власної поведінки і поведінки інших людей, вплив на їхні дії); афективно-комунікативна (вплив на емоційні стани лю-дини, формування міжособистісних стосунків). Однак цими функціями їх перелік не вичерпується. Дослідники ведуть мову також про контактну (встановлення контак-ту між учасниками взаємодії), координаційну (взаємне орієнтування та узгодження дій), амотивна (стимулюван-ня у партнера відповідних емоційних переживань) та інші функції.

Процес спілкування — сукупність послідовних дій, засобів, спря-мованих на досягнення мети спілкування.

Складається він з акту спілкування чи комунікації, в якому беруть участь не менше двох осіб. Вони повинні здійснювати комунікативну дію (акт спілкування), тоб-то про щось говорити, жестикулювати, дозволяти зчи-тувати зі своїх облич певні вирази, які свідчать про пев-ний їхній стан. Кожен акт спілкування відбувається з використанням відповідного каналу отримання інфор-мації. Наприклад, у розмові по телефону ним є органи слуху та мови (аудіо-вербальний, слухословесний

анал). Форма і зміст листа сприймаються зоровим (ві-^Уально-вербальним) каналом. Рукостискання є спосо-

ом передавання дружнього привітання кінестетико-ильним (РУхово-Дотиковим) каналом. Наприклад,

висновки про національність людини на підставі її одя-гу є наслідком налагодження інформації візуальним (зоровим) каналом, а не візуально-вербальним, оскіль-ки про це не було сказано жодного слова.

Спілкування є феноменом, який охоплює