Для оцінювання розмови соціального працівника з клієнтом можна використати такі запитання:

1. Чи поставлено мету спілкування, якщо так — чи досягнуто її?

2. Чи приймають соціальний працівник і клієнт свої ролі, чи відповідають вони рольовим очікуванням? Чи не перетворилась професійна розмова на спілкування знайомих? Чи не поводиться соціальний працівник на-че чиновник?

3. Чи спромігся соціальний працівник знайти спіль-ну мову з клієнтом, чи виникла між ними довіра?

4. Чи володіє соціальний працівник ситуацією?

5. Які прийоми та засоби спілкування застосовує со-ціальний працівник? Наскільки адекватні та ефективні вони?

6. Якою є реакція клієнта на розмову, чи змінився йо-го стан? Чи отримав він потрібну підтримку, допомогу?

7. Чи отримав соціальний працівник інформацію про клієнта, яка дасть йому змогу організувати подаль-шу роботу?

Отже, у процесі спілкування відбуваються взаємний вплив людей один на одного, а також обмін різними іде-ями, інтересами, настроями, почуттями. Співбесідники певним чином сприймають один одного, тобто кожен із них формує цілісний образ іншого, оцінюючи його зов-нішній вигляд та поведінку. Сприйняття й порозуміння співрозмовників залежить від багатьох чинників, які слід знати соціальним працівникам і враховувати у сво-їй практичній діяльності.

Комунікативний аспект спілкування в соціальній роботі

Одним із найважливіших чинників соціалізації ін-дивіда в конкретних культурно-історичних умовах є ко-мунікація, яка відрізняється від спілкування фігуру-ванням у ній тільки інформаційного зв'язку.

Комунікація (лат. communico — спілкуюсь з кимось) — спілкуван-ня особистостей за допомогою мовних і паралінгвістичних (поза-мовних) засобів з метою передавання інформації.

Разом з перцепцією (сприйняттям) та інтерпретаці-єю (взаємодією комунікантів) комунікація є складовою процесу спілкування. До використовуваних у ній пара-лінгвістичних засобів належать кінесика — рухи, що сприймають за допомогою зору (жести, міміка, постава тіла, оформлення зовнішності, почерк), і проксеміка — просторові відношення між людьми у процесі спілку-вання (відстань між мовцями, розташування робочих місць).

Складовими елементами найпростішої моделі про-цесу комунікації є відправник повідомлення (особа, яка є джерелом інформації), повідомлення (інформація), одержувач (особа, якій відправлено інформацію). У со-ціальній роботі відправниками і одержувачами інфор-мації можуть бути і соціальний працівник, і клієнт, особливо якщо між ними триває активний діалог.

Дещо складнішою є запропонована російсько-амери-канським лінгвістом Романом Якобсоном (1896—1982) модель комунікації (рис. 4.2), яка бере до уваги кон-текст її розгортання, а також те, що відправник та отри-мувач Інформації можуть вкладати різні смисли (коди) в повідомлення.

Рис. 4.2. Модель комунікації Р. Якобсона

Рефлексія. Вона є важливим психологічним меха-нізмом, який опосередковує процес сприйняття в між-особистісному спілкуванні.

Рефлексія (лат. reflexio — відображення) — процес самопізнан-ня, споглядання, розуміння власного внутрішнього світу, а також сприйняття, розуміння психічного стану, можливого плину думок іншої людини в спілкуванні.

Завдяки рефлексії відбувається з'ясування намірів, уточнення розуміння одне одним, взаємне пристосуван-ня позицій співрозмовників. Якщо рефлексія недостат-ня або неадекватна, це може спричинити непорозумін-ня, конфлікти тощо.

Якщо учасник спілкування неправильно сприймає се-бе, свого співрозмовника, а також те, як співрозмовник сприймає його, взаєморозуміння між ними неможливе.

Соціальний працівник може допомогти клієнтові краще сприймати себе, зважати на власні переживан-ня. Для цього слід, акцентуючи увагу на емоційно на-сичених словах і виразах, які вживає клієнт, спонука-ти його до детальнішого вираження своїх почуттів: «Чи не могли б Ви ще розповісти про свої переживання що-до...», «Якщо я правильно Вас зрозумів, то Ви тоді від-чували...».

Емпатпія. У процесі соціалізації (етапу засвоєння соціального досвіду) людина набуває здатності відгуку-ватися на чужі проблеми, уявляти себе у становищі інших, передбачати їхні реакції і дії. Цю навичку спіл-кування, а часто й особисту рису, яка є основою профе-сійного спілкування соціального працівника, назива-ють емпатією.

Емлат/я (грец. empatia — співпереживання) — здатність осягнути емоційний стан іншої людини, проникнути в її переживання шля-хом внутрішнього відчуття.

У спілкуванні соціальних працівників і клієнтів ре-алізуються такі види емпатії: емоційна (ґрунтується на механізмах проекції та наслідування моторних, афек-тивних реакцій іншої людини); когнітпивна (ґрунтуєть-ся на інтелектуальних процесах); предикативна (здат-ність передбачити афективні реакції людини в конкрет-них ситуаціях).

За твердженням Альфреда Адлера, певний ступінь емпатії властивий будь-якій ефективній розмові, ро-мантично-інтимним стосункам. К.-Г. Юнг вважав її

центром естетичних теорій. Деякі дослідники вбачають у ній містичний стан, особливі людські взаємини. На їхній погляд, емпатійне слухання є важливим для вчи-телів, проповідників, чия діяльність пов'язана з впли-вом на людей. Інколи емпатію протиставляють розумін-ню, оскільки її природа виявляється не в обмірковуван-ні, а у відчуванні ситуації іншої людини.

Як правило, емпатійність є вродженою якістю, яка розвивається з віком. Інтенсивність цього розвитку зале-жить від багатства і різноманітності уявлень про інших людей і розуміння себе. Однак використання особистого досвіду для пояснення поведінки інших людей може спричинити помилки. Тому у соціальних працівників ем-патійність тренують за допомогою спеціальних методик.

Необхідним елементом професійного спілкування у соціальній роботі є емпатійне слухання — взаємодія соціального працівника-консультанта з клієнтом, яка охоплює всі види відчуттів, інтуїцію, відображення, співпереживання його емоційного стану. За таких умов психічний стан консультанта ніби тимчасово поглина-ється психічним станом клієнта і вони стають єдиним психічним цілим, що дуже важливо для цілковитого взаєморозуміння. Емоції і воля кожного з них стають частиною одного психічного стану, проблема клієнта переноситься на цей новий об'єднуючий психічний