тивне рішення.*

Емпатія відрізняється від симпатії — почуття прияз-*

ні та прихильності. Відчуваючи симпатію, соціальний В працівник може стати на бік клієнта, навіть не дослухав-Щ ши його історію до кінця. Наприклад, співчуваючи спо-Ш живачеві наркотиків, консультант ризикує не помітити, W що саме почуття жалості до себе перешкоджає клієнтові І прийняти конструктивні рішення. Бути емпатичним — не означає завжди погоджуватися з думкою співрозмов-ника. Радше це означає прийняття точки зору клієнта і прагнення знайти те, що її визначає.*****

"-чіомиками

Ключовим моментом емпатійного підходу є відс ність оцінок чи суджень у висловлюваннях соціальІ7Т~ працівників, їхнє завдання — зрозуміти, що вілблги X*

* r* ^ '^^-Voa-

ється у житті клієнта, а не те, як би це мало бути.

У професійному спілкуванні розрізняють певні рівн' емпатійності. Надзвичайно високий рівень емпатійнос-ті відповідає хворобливо розвинутому співпереживан-ню. Надмірна сенситивність (емоційна чутливість і вразливість) проявляється у постійному переживанні за інших людей. Підвищена вразливість часто спричиняє страждання й комплекс провини навіть тоді, коли на те немає підстав. Це може викликати у соціального пра-цівника стрес, депресію, неспроможність приймати ви-важені рішення, діяти наполегливо й рішуче, зберігати внутрішні ресурси для подальшої діяльності.

Високий рівень емпатійності характеризується чутливістю до проблем людей, великодушністю, здат-ністю вибачати іншим. Такі люди виявляють щирий ін-терес до життя інших людей, прагнення прислужитися його поліпшенню, що є бажаним для соціального пра-цівника. Такий вияв емпатійності сприяє встановленню контактів, швидкому знаходженню спільної мови, адекватному сприйняттю проблеми клієнта, толерант-ному ставленню до критики на власну адресу, врегулю-ванню конфліктів шляхом знаходження компромісу.

Переважній більшості людей притаманний середній рівень емпатійності, який характеризується врівнова-женістю, розсудливістю, достатнім рівнем контролю над власними емоціями. Соціальним працівникам ба-жано володіти цими якостями, оскільки їм доводиться оцінювати стосунки і поведінку інших за допомогою ло-гіки, а не почуттів та емоцій. Однак для повноцінного спілкування необхідна розкутість почуттів, здатність передбачати розвиток стосунків, тому людям з таким рівнем емпатійності слід дбати про її розвиток.

Від людини з низьким рівнем емпатійності віє емо-ційним холодом, вона керується лише логікою, <<СУ" хою» розсудливістю, тому й живе відчужено, самотньо, без друзів.

Дуже низький рівень емпатійності породжує Ще більше ускладнень — відторгнення у стосунках з коле гами, проблеми у спілкуванні, непорозуміння, конфлік ти. Причинами цього є надмірна акцентуація на вла ній особі, егоїзм, нездатність зрозуміти емоції і почутт інших людей.

Низький і дуже низький рівні емпатійності несуміс-Пр0фесією соціального працівника, оскільки супе-Н1чать її гуманістичній сутності, яка вимагає від нього Руйного ставлення до інших людей.

У процесі спілкування домінує один із трьох його илів — візуальний, аудіальний, кінестетичний (кому-нікація через бачення, слухання/говоріння та почуття) або певні їх комбінації. Врахування цього в соціальній поботі убезпечуватиме від конфліктів і непорозумінь. Наприклад, клієнт може бути збентежений звичкою со-ціального працівника розмахувати руками у намаганні окреслити в повітрі малюнок чи діаграму, щоб проілюс-трувати свої слова. А для працівника (візуальної особи) зображення в повітрі малюнків, діаграм може бути не-від'ємним елементом стилю спілкування.

Загалом досвідчений емпатичний соціальний пра-цівник у роботі з різними людьми швидко налаштуєть-ся на потрібний стиль спілкування, що дає змогу досяг-ти належного рівня міжособистісної взаємодії.

Соціальні працівники мусять сформувати в собі такі перцептивні навички, як управління власним сприй-няттям; адекватне оцінювання соціально-психологічної налаштованості партнера по спілкуванню; вміння розу-міти зміни в голосі, жестах, виразі обличчя партнерів; визначати тон спілкування; налагоджувати потрібний контакт; прогнозувати перебіг розмови тощо.

Деформації (викривлення) у спілкуванні

У процесі спілкування трапляються викривлення образу співрозмовника, обумовлені певними соціально-психологічними ефектами сприйняття. Проявами їх можуть бути ефект первинності (значущою про знайо-МУ або малознайому людину є перша інформація) і ефект недавності (стосовно давно знайомої людини значуща остання інформація).

Деформуюче впливає на сприйняття людини ефект позитивного (негативного) ореолу. Виникає він зде-

Ільїпого стосовно людей, про яких складається загаль-не оцінне уявлення через нестачу інформації. Наприк-ЛаД, спілкуючись з матір'ю дівчини, яка вживає психо-активні речовини, соціальний працівник дізнався про її

еконтрольованість і агресивність. Почута від матері ін-

звернутися по допомогу до досвідченіших колег, суце візора чи психолога, які допоможуть розібратися проблемі. У Соціальному працівникові важливо уникати пасток викривленого і негативного сприйняття клієнтів. Важ ливо відстежувати, що відбувається в процесі бесіди ' скеровувати її, зберігаючи при цьому поважливе, об'єк-тивне ставлення до клієнта.

Сутність конфлікту і діяльність, спрямована на подолання конфліктних ситуацій

У фаховому спілкуванні соціальному працівникові доводиться не лише з'ясовувати проблеми клієнта, а й переконувати його вести переговори, врегульовувати конфліктні ситуації.

Потреба в соціальній роботі часто виникає з настан-ням реального зовнішнього або міжособистісного кон-флікту між клієнтом та іншою стороною (державною організацією, іншою соціальною службою, її працівни-ком, роботодавцем, представником оточення тощо). За таких обставин соціальний працівник нерідко переби-рає на себе роль посередника у конфлікті або змушений діяти з позиції свого клієнта.

Конфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — взаємодія двох або біль-:> ше суб'єктів, які мають взаємовиключні цілі і реалізують їх на шко-: ду один одному (форма вираження суперечностей).

Коли йдеться про конфлікт, соціальний працівник має передусім з'ясувати його структуру, встановити учасників, умови перебігу, контекст, у якому він