Допомагаючи клієнтові, який є учасником конфлік-ту або демонструє конфліктну поведінку, необхідно ре тельно дослідити характер його труднощів, визначити, чи цей конфлікт є об'єктивним (породженим об'єктив^ ними причинами) чи суб'єктивним (наслідком осооі тих стосунків). Пізнавши природу і характер конфл

соціальний працівник повинен допомогти зрозуміти Т^' клієнтові, ретельно проаналізувати чинники, що Причиняють відхилення образу конфліктної ситуації

від реальності.

Не менш важливо знати, на якому етапі конфлікту перебуває клієнт. Конфліктологія (наука про природу, сутність, управління конфліктом і способи подолання його) виокремлює такі етапи конфлікту:

1) зростання напруги (виникнення незначного про-тистояння з доволі прозаїчної причини. На цьому етапі найкраще долати незадоволення, однак люди нерідко уникають визнання напруги, сподіваючись, що вона мине сама по собі);

2) дилема ролей (з продовженням конфлікту напру-га зростає, його учасники починають відчувати свою неспроможність нейтралізувати її. Виникнення кон-флікту вони приписують певному інциденту, особі, по-дії, предмету, їм стає дедалі складніше вийти з нього са-мотужки);

3) накопичення несправедливості (учасники кон-флікту починають вдаватися до звинувачень, що поси-лює напругу. Кожна сторона може відчувати несправед-ливість, гнів, готуватися до «війни». На цьому етапі ще можливі вихід з конфлікту, розірвання його циклу, як-що учасники зустрінуться й обговорять предмет напру-ги. Та частіше вони вже не спілкуються між собою, за-глиблюються у свої проблеми);

4) конфронтація (фокус у конфлікті зміщується на здобуття реваншу або відшкодування збитків, що бло-кує подальшу комунікацію, реалістичне розуміння кон-фліктної ситуації її учасниками. На цьому етапі, якщо його учасники проявляють негнучкість, відмовляються від взаємодії, конфлікт набуває деструктивних форм. Переорієнтувавши увагу конфліктуючих сторін з аналі-зу збитків і втрат на початкову проблему, можна працю-вати над її розв'язанням);

5) прилаштування, корекція (якщо сторони продов-жують боротьбу, конфлікт набуває затяжних ознак. Но-ву ситуацію створює рішення однієї із сторін здатися: у сім ї це може призвести до розлучення, в організації — Др звільнення працівника за власним бажанням тощо. Проте й на цьому етапі можлива корекція поведінки Учасників конфлікту).

. Наслідками конфліктних дій можуть бути: ліквіда-ція конфронтації через взаємне примирення; зникнен-*

-""«ами

ня конфронтації, коли один з учасників перемагає а ' ший визнає себе переможеним або коли обидві стопо **" програють чи задовольняють свої домагання; посла? лення конфлікту взаємними поступками; трансформ ція конфлікту в змінений або принципово новий кон-флікт; поступове згасання конфлікту; механічне зни щення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації звільнення учасника та ін.). '

Втручання соціального працівника в конфлікту си-туацію клієнта має виходити з певних очікувань стосов-но його розв'язання. У своїх діях він має дотримуватися такої послідовності: визнати існування протистояння (конфлікту); визначити можливість для переговорів-обумовити й погодити процедуру їх проведення; з'ясу-вати коло питань, які є предметом протистояння (кон-флікту); розробити варіанти рішень; забезпечити при-йняття узгодженого рішення; реалізувати ухвалене рі-шення на практиці.

Залежно від мети, позиції учасники конфлікту до-тримуються таких стилів поведінки:

1. Конкуренція (суперництво, протистояння, змаган-ня), її характеризують висока активність і прагнення розв'язати конфлікт власним способом, незацікавленість у співпраці, схильність до вольових рішень, орієнтація на задоволення власних інтересів за рахунок інтересів ін-ших, нав'язування свого рішення. Спирається вона на силу, використання всіх можливостей (аргументи, зв'язки, економічні санкції тощо) для утвердження сво-єї точки зору. Такий шлях ефективний, якщо людина має певну владу. Але він вкрай неефективний для розв'язання особистих конфліктів, бо стиль конкурен-ції викликає в інших почуття відчуження. Використан-ня його проти тих, хто має владу, може призвести до прикрих помилок.

Соціальний працівник, представляючи інтереси клі-єнта, може вдатися до цього стилю, якщо він має пев-ний авторитет і вважає свій варіант найкращим; якщо потрібно терміново прийняти рішення і для цього вис-тачає влади; за відсутності іншого шляху; за неможли^-вості переконати інших, що ситуація кризова. Цей стиль забезпечує визнання, якщо буде досягнуто пози-тивного результату. Але маючи на меті добрі стосунки з усіма, використовувати його не варто.

2. Ухилення (уникнення). До цього стилю слід вда-ватися тим учасникам конфлікту, чия ситуація нестіи

а також за неможливості співпраці над розв'язан-ка' проблеми; якщо проблема не надто важлива; коли нЯв^дОМЛено власну помилку і переваги іншої сторони. ^С Стиль ухилення застосовують у спілкуванні з пси-ічно неврівноваженою людиною за відсутності причин підтримувати з нею контакти, не маючи певності, що конкретно слід робити. Доцільна ця стратегія й за браку інформації. Попри те що цей стиль характеризують як втечу від відповідальності, він може бути цілком конс-труктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Вико-ристовуючи його, соціальний працівник може перенес-ти розв'язання конфлікту на зручніший час або допо-могти клієнтові вийти із конфліктної ситуації.

3. Пристосування. Обравши цей стиль, учасник кон-флікту засвідчує свою налаштованість на взаємодію з іншою стороною, відмову від захисту власних інтересів. Виправданий він тоді, коли результати надзвичайно важливі для однієї сторони конфлікту й не надто суттє-ві для іншої, за неможливості здобути перемогу, оскіль-ки один учасник конфлікту має владу. У такій ситуації продемонстрована поступка сприяє пом'якшенню кон-флікту, налагодженню стосунків. Іноді пристосування може набути змісту милосердя чи великодушності.

Соціальним працівникам доречно використовувати стиль пристосування, якщо насправді вони мало втра-чають або збираються пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до проблемного питання і відстояти свою позицію чи позицію клієнта.

4. Співпраця. Налаштувавшись на співпрацю, де-монструючи готовність до неї, учасники конфлікту можуть