значну частину валового національного продукту. В Україні ж ця сфера не отримала належного розвитку, в результаті чого у ВНП частка готельного господарства становить лише 13 %.
Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально -оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові.
Критерій якості визначається через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад, для готелів це -чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення. Якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціацію турів і відповідності з вимогами тієї чи іншої групи споживачів.
У сучасних умовах господарювання на міжнародному туристичному ринку важливу роль відіграє диференціація попиту. Так, існують тури для багатих клієнтів, економічні тури, подорожі для молоді та інші.
Стержневими складовими успіху (або конкурентними перевагами) кожного туристичного підприємства (фірми) є характерні для даної галузі чинники, що дають їй переваги перед іншими галузями народного господарства (наприклад, у боротьбі за інвестиції за рахунок більшої прибутковості або швидкості обороту капіталу). Ці чинники не є постійними, вони змінюються в залежності від особливостей галузей, сегментів ринку, що обслуговуються.
Кожна галузь народного господарства має свої специфічні вимоги щодо використання в сукупності та окремо вищенаведених стержневих складових успіху, а для процвітаючого підприємства будь - якої галузі кожний із них може стати також інструментом перемоги в конкурентній боротьбі [30, с.66].
У стратегічному управлінні туристичним підприємством (фірмою) найчастіше конкурентоспроможність розглядається в двох аспектах:
конкурентоспроможність продукту (послуги), тобто ступінь його відповідності на певний момент вимогам цільових груп споживачів або обраного ринку за найважливішими якісними характеристиками: економічними, екологічними тощо;
конкурентоспроможність туристичного підприємства (фірми) - це рівень його іміджу відносно інших туристичних підприємств (фірм) -конкурентів у накопиченні та використанні ресурсів певної спрямованості, а також його окремих складових: менеджменту, особливо стратегічного планування;
навичок і знань персоналу тощо, що знаходить вираження в таких економічних показниках, як якість продукції (послуг), прибутковість, продуктивність тощо.
Конкурентоспроможність туристичного підприємства (фірми) не є його постійною характеристикою, вона визначає здатність вести успішну конкурентну боротьбу, протистояти у певний період основним конкурентам. Зі змінами у зовнішньому та внутрішньому середовищах туристичного ринку в Україні змінюються також порівняльні конкурентні переваги щодо інших підприємств галузі.
Конкурентоспроможність туристичного підприємства (фірми) залежить від об'єкта порівняння, а також від показників, які застосовуються для оцінки конкурентоспроможності. Ніколи не можна говорити про абсолютну конкурентоспроможність туристичного підприємства (фірми), воно може бути "номером один" у своїй галузі в національній економіці й бути неконкурентоспроможним на міжнародних ринках якісних туристичних послуг.
У багатьох країнах, особливо в тих, де активно розвивається іноземний туризм, вивченням ринків займаються за дорученням замовників спеціалізовані фірми. Структури провідних туристичних фірм в Україні також мають спеціальні служби маркетингу, які забезпечують ці підприємства необхідним інформаційно-аналітичним матеріалом щодо стану ринків збуту.
Аналіз ринків збуту - це не самоціль. Він повинен бути суворо зорієнтованим на підлеглі загальні стратегічні завдання і цілі, що передбачаються маркетинговою концепцією. Тому вивчення ринку збуту необхідно:
при плануванні виходу із пропозицією якісного туристичного продукту (послуги) на новий ринок, або взагалі при виході на будь-який зарубіжний ринок вперше;
при плануванні випуску нового якісного туристичного продукту, зміни споживчих якостей продукту (послуги), що вироблявся раніше;
при відсутності даних щодо ринків збуту в цілому або його окремих сегментів, необхідних для вирішення питання щодо подальшого розвитку темпів випуску даного якісного туристичного продукту (послуги);
- при виникненні конкуренції з боку інших виробників якісного туристичного продукту (послуг), у зв'язку з чим виникає потреба виявити ті ринкові ніші, які ще не використовують конкуренти .
Для того, щоб успішно працювати в сучасних умовах господарювання туристичні підприємства (фірми) повинні у своїй діяльності враховувати такі основні фактори: високу кваліфікацію, підготовку персоналу та їх мотивацію; забезпечення постійної якості роботи (надійність, гарантії, дотримання термінів тощо); імідж туристичного підприємства, що впливає на вибір клієнта, який купує його послугу, а також використовувати основні етапи прогнозування стратегії підвищення якості туристичного продукту (послуги), а саме:
- маркетингові дослідження ринку якісних туристичних послуг;
системний аналіз і виявлення проблеми підвищення якості продукту (послуги) за його основними показниками;
збір, обробка та аналіз інформації;
вибір об'єкту порівняння щодо прогнозування стратегії підвищення якості продукту (послуги);
визначення можливостей ресурсного забезпечення щодо вирішення проблеми якісного туристичного обслуговування;
розробка й економічне обґрунтування прогнозів підвищення якості туристичного продукту (послуги);
оформлення відповідних документів щодо прогнозування стратегії підвищення якості туристичного продукту (послуги).
Якість обслуговування в туризмі тісно пов'язана з виробництвом двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому чітке визначення критерію показників якості туристичного обслуговування є завданням, вирішення якого більш важке, ніж в інших галузях комплексного громадського обслуговування (наприклад, торгівля, громадське харчування тощо).
Критерій якості туристичного обслуговування може бути однозначним і багатозначним. На думку автора, для активного міжнародного туризму в Україні критерієм якості туристичного обслуговування може бути рівень туристичного обслуговування, що досягнуто у найбільш передових у цьому відношенні