Корпоративний імідж формується з чотирьох складових:

1) продукти та послуги (включаючи якість продукту, інновації та турботу про споживача);

2) соціальна відповідальність, розуміння ролі суспільством та його підприємства в суспільстві, етичні норми;

3) оточення (офіси, виробничі споруди);

4) комунікації (реклама, Public Relations, особиста комунікація, корпоративної ідентичності).

Створення позитивного іміджу підприємств на зовнішніх ринках згідно із зазначеними складовими формується завдяки розробці відповідних стратегій па різних ієрархічних ланках управління підприємством (рис. 4.1).

Рис. 7.1 Коцепція формування іміджу підприємства на зовнішньому ринку

Починається цей процес із опрацювання стратегії комунікацій, тобто серед багатьох засобів комунікаційної політики обираються саме ті, які, на думку фахівців відповідної галузі, сприятимуть привертанню уваги потенційних споживачів продукції, що випускає підприємство. На основі обраної комунікаційної стратегії визначається стратегія маркетингу), яку буде сповідати підприємство залежно від сфери своєї діяльності, товарного асортименту, частки зовнішнього ринку, якою воно вже володіє чи сподівається оволодіти. Наступним кроком буде формування маркетингової концепції управління підприємством залежно від обраної мети та напрямків розвитку. І, нарешті, визначальним фактором у становленні позитивного іміджу підприємства на зовнішньому ринку виступає розробка майбутнього образу підприємства, в якому вирішальну роль відіграє такий засіб, як Public Relations (PR) (зв'язки із громадськістю).

Заходи PR спрямовані на досягнення однієї із п'яти основних цілей:

* позиціювання об'єкта;*

підвищення іміджу;*

антиреклама (зниження іміджу);*

відрив від конкурентів;*

контрреклама.

Формування іміджу вбирає в себе елементи усіх перерахованих вище завдань Public Relations, але базою для поняття іміджмейкінгу служить позиціювання.

Позиціювання (position) - це створення і підтримка (відтворення) зрозумілого Іміджу; роз’яснення клієнтам існуючих проблем.

Найбільш поширеними методами іміджмейкінгу виступають:

1. Приєднання клієнта до:*

дії інших клієнтів, яка відбувається в поточному періоді;*

раніше зробленої ним дії.

Ефект цього методу заснований на психотогічному впливі, коли людина несвідомо засвоює емоційний стан групи або авторитетної для неї особи.

На практиці він використовується як заснування і підтримка корисних традицій, ритуалів, свят, як приєднання клієнта до дій, які впевнено здійснюються іншими клієнтами.

2. Вкладена дія, яка містить в собі:*

пропозицію клієнту здійснити дію, знайому йому і пов'язану з дією, необхідною виробнику;*

пропозицію клієнту на вибір діапазону товарів (послуг), при якій не обговорюється можливість відмови від вибору;*

ситуацію, коли клієнтів ставлять перед проблемою вибору, знаходячи нові докази «за» і «проти», тим самим роблячи об'єкт звичним для себе і для населення (у випадку трансляції або публікації дискусії);*

«ефект Герострата», коли впроваджується «ніби-то заборона» на якусь дію. Насправді, щоб усвідомити власне заборону, клієнту необхідно спочатку уявити «дію, що забороняється».

3. Зміна каналу сприйняття. Якщо вплив обраного каналу на клієнта недостатній, то варто удатися до:*

зміни методу впливу;*

зміни каналу сприйняття (при цьому врахувати, що орієнтовно людина запам'ятовує 10% того, що читала, 20% того, що чула, 30% того, що бачила, 50% того, що чула і бачила, 70% того, про що сама розповіла, 90% того, що сама зробила);*

зміни часу або місця впливу;*

одночасного впливу по різних каналах.

4. «Диво» і наступні розповіді про нього. При цьому засобами створення «дива» виступають:*

аномально великі об'єкти і рекордні досягнення;*

«постановка клієнта в глухий кут з наступним виходом із нього»;*

подолання або порушення заборон, норм поведінки (реальне або вдаване).

5. Натяк. Краще запам'ятовуються ще не закінчені людиною дії і забуваються закінчені. При неможливості виконати бажану дію вона заміняється іншого. На базі цих ефектів застосовуються такі композиції:*

натяк як осмислення клієнтом сприйнятого у своїх словах, уявленнях за рахунок використання «вічних стереотипів»;*

осмислення клієнтом потрібного змісту за рахунок попередньо виробленої тенденції;*

«прорив» клієнта до змісту за рахунок «перекладу» навмисно

ускладненої форми на мову власної уяви.

Слід зазначити, що секрет успіху далеко не в кількості появ рекламних матеріалів у газетах, на радіо і телебаченні, а в правильності концепції розвитку суспільних зв'язків.

Ще одним методом для покращення конкурентоспроможності підприємства є метод контакту з клієнтом. Надання можливості клієнту висловити свою думку про якість послуг і рекомендації щодо їх покращення є одним з методів підвищення конкурентоспроможності підприємства . Адже тільки клієнти можуть показати сильні сторони підприємства, які потрібно удосконалювати і розвивати і слабкі сторони, яких потрібно позбуватися. Найбільш відомий спосіб вирішення цього питання полягає полягає в розповсюдженні в номрах та ресторанах анкет, які допомагають клієнтам зробити оцінку послуг. Вони потрібні для того, щоб клієнт висловив свою думку про помлуги загалом та окремі елементи обслуговування, що дає змогу керівникові готелю виявити проблемні ланки ще в їхньому зародженні, до того як вони спричинять серйозні проблеми.

Наведемо пару прикладів таких анкет

Як ви оцінюєте: |

Шкала оцінки якості послуг

Відмінно | Добре | Достатньо | Погано

Справність служб поселення

Допомогу носія багажу на шляху до і з кімнати

Чистоту в кімнаті з першого погляду

Справність служб виселення

Шкала 4.1

Як Ви оцінюєте приязність ставлення і професіоналізм персоналу: |

Шкала оцінки якості послуг

Відмінно | Добре | Достатньо | Погано

Персоналу бронювання

Персоналу рецепції

Носіїв багажу

Служб поверхів

Центральної телефонної служби

Персоналу пральні

Технічного персоналу

Просимо назвати працівника,який особливо допоміг Вам під час перебування у нас. Просимо Вас про додаткові коментарі: __________________________________________________________________

Шкала 4.2

Обслуговування кімнат, сніданок, обід, вечеря.

Прохання оцінити: |

Шкала оцінки якості послуг

Відмінно | Добре | Достатньо | Погано

Годину подання

Приязне ставлення та професіоналізм офіціанта

Якість страв та напоїв

Ціну

Шкала 4.3

Прохання оцінити ресторан, бар, клубні заклади, послуги яких Ви використовували: |

Шкала оцінки якості послуг

Відмінно | Добре | Достатньо | Погано

Обслуговування

Якість страв

Різноманітність меню

Ціна

Шкала 4.4

Чи під час свого перебування у нас брали Ви участь у банкеті або вечірці?

Якщо так, то на якому (сніданок,