Різниця у досвіді та манері поведінки. Наведемо уявний приклад: в одній бригаді, пліч-о-пліч працюють досвідчений майстер і початківець. Перед ними поставлено аналогічне завдання. При цьому новачок докладає надмір-них зусиль, обирає далеко не ідеальний шлях до виконання, але з великими труднощами справляється з роботою. І тут з подивом помічає, що майстер, який начебто й не поспішав, закінчив свою роботу утричі швидше.

Різка зміна подій чи умов. Ця ситуація вимагає неабиякого хисту, інтуї-ції та перспективного мислення. Зміна пріоритетів, несподівані обставини породжують сум'яття та хаос. Швидко проаналізувати ситуацію і визначити сили, що її формують — це завдання під силу вирішити далеко не кожному. Хибні судження та неправильно вибраний тип поведінки на такому етапі нерідко є темою для дискусії, отже джерелом конфлікту.

Коли маєш справу з підлеглими, досить важко розподілити їх на хороших чи не зовсім, старанних, чи тих, що прагнуть здаватися старанними, квалі-фікованих чи лицемірних, фахівців чи маріонеток... Часто виявляється, що під готовністю негайно виконати будь-яке доручення, ховається некомпетент-ність, а підлеглий, що критично сприймає зауваження, у більшості випадків буває правий.

Однак реакцію людей майже завжди можна передбачити, а це головне в роботі керівника.

Поведінка людей, окрім незадоволених потреб, залежить від їх основних індивідуальних характеристик. Ще у первісних людей основні інстинкти були простими та непорушними — самозбереження, секс та стадні почуття (у дикій природі). Цивілізація докорінно змінила життя людини, її свідомість, однак поведінку й досі визначають (у завуальованому вигляді) ті ж самі інстинкти.

Різниця у поведінці та реакції тієї чи іншої особи на схожі обставини полягає:

Темперамент здійснює вирішальне значення на емоції чи відчуття. Термін "темперамент" запроваджено Гіпократом (460-377 до н.е.) і з тих пір людство має справу з чотирма типами темпераменту, що покладені в основу типології людини.

Експерименти І.П.Павлова довели, що темперамент — це похідна від особливостей типу вищої нервової діяльності людини (ВИД), основних нервових процесів — збудження і загальмування — та їх співвідношення. Ці процеси у різних людей відзначаються різними значеннями по силі, врів-новаженості та рухливості. Співвідношення названих процесів визначається тим чи іншим типом темпераменту.

Таблиця 12.1 Характеристики темпераменту

Тип нервової діяльності |

Особливості нервових процесів |

Тип темпераменту

Сила | Врівноваженіст ь | Рухливість

Нестримний

Активний Спокійний Хворобливий | Сильний Сильний Сильний Слабкий | Незбалансований Врівноважений Врівноважений Неврівноважений | Живий

Живий Інертний Загальмований | Холерик

Сангвінік Флегматик Меланхолік

Оцінка людей за якостями темпераменту надає менеджерові персоналу надійну методику дослідження підлеглих. При цьому слід покладатися на сприятливі риси темпераменту і долати негативні. Так, на імпульсивність холерика необхідно реагувати тактовністю і стриманістю, інертності флегматика слід протиставити активність, а емоційність та вразливість меланхоліка можна нейтралізувати оптимізмом.

В силу специфіки спадковості, розвитку і виховання всі люди володіють різним обсягом загальних і спеціальних здібностей. Здібність — це сума психофізіологічних якостей особистості, від яких залежить динаміка засвоєння знань, вмінь і практичних навичок, успішність виконання певної діяльності. Там, де один "схоплює на льоту", інший витрачає багато часу та зусиль. Один досягає рівня майстра, а другий навічно залишається в "середняках". Проте недарма кажуть, що геніальність — це лише на 10% талант, а решта наполегливість і праця.

Характер — це сукупність постійних психологічних якостей, що визнача-ють лінію поведінки конкретної людини, його реакцію на ситуацію, ділові якості, вимогливість до себе та інших тощо. Кожний характер — це унікаль-ний, неповторний набір людських якостей. Його можна приблизно визначити за допомогою діхотомії стосунків1: принциповість — безпринципність, тактовність — безтактність, організованість — анархія, працелюбство — ледарювання, впевненість — невпевненість, переоцінка власних сил — зневіра у собі, самокритичність — амбіційність, вимогливість — апатія, акуратність — халатність, скупість — марнотратство тощо.

Характер, вирішальною мірою, залежить від виховання і щоб не стверджу-вали Павлов та біхевіористи — перебуває під значним впливом характеру батьків.

Життєві звички та поведінка визначаються ще й цілеспрямованістю, внутрішнім переконанням, природними даними, традиціями та соціальним устроєм.

Дослідження фахівців об'єктивно стверджують, що більшість конфліктних ситуацій можна успішно розв'язати за умов вмілого та ефективного управління.

Вирішення конфлікту, як і будь яка інша фаза управлінської діяльності, повинна розпочинатися з діагнозу проблеми — розгляду основних характе-ристик конфлікту: мотивів та цілей його учасників, суті та змісту супереч-ностей, динаміки розвитку ситуації.

У кожній (чи майже в кожній) організації є людина, — місцевий тиран і деспот, — яку дружно ненавидять усі співробітники. Вона, сама того не знаючи, відіграє важливу роль у діяльності фірми, тому що концентрує на собі негативну енергію (невдоволення, підозри й ненависть тих, хто працює поруч). Завдяки такій зручній мішені, руйнівна сила подібних настроїв зменшується з кожною насмішкою на її адресу. Буває, що таких людей кілька, але щоб не було жодного — уявити майже неможливо.

Способи розв’язання конфліктних ситуацій

Конфлікт є значно складнішим, глибшим явищем, ніж суперечка. Він спричинений протиріччями, які склад-но вирішити, зіткненнями інтересів на засадах конкурен-ції. В основі конфліктної ситуації — або протилежні по-зиції сторін, або протилежні цілі та засоби їх досягнен-ня. Для розкручування конфлікту необхідний інцидент, за якого одна сторона вдається до дій, що прямо посяга-ють на інтереси іншої сторони.

Надзвичайно важливий у разі конфлікту вибір сти-лю поведінки опонентів. Стиль може захищати власні інтереси опонентів (діючи активно чи пасивно) та інте-реси організації (діючи спільно чи індивідуально). Розрізняють структурні та міжособистісні способи вирішення конфліктних ситуацій.

До структурних методів належать:

1. Роз’яснення вимог до