При цьому треба враховувати, що більшість людей, що цілком з'ясовно, намагаються тими або іншими способами приховати своє «Я». Частіше за все, як показують дослідження, це робиться шляхом використання різного роду «масок».

Одні стають «черепахами», що ховають за непробивним панцирем свій внутрішній світ від навколишніх; інші дикобразами», що наїжувалися «, об голки яких легко вколотися; треті левами», що грізно гарчать «, прагнучими всіх налякати; четверті «хамелеонами», що швидко пристосовуються до співрозмовника і зміни обстановки; п'яті виявляються зовсім «безбарвними», так що ідентифікувати їх взагалі неможливо. Наступним кроком після привітання і оцінки партеров є з'ясування реального запасу часу, яким має в своєму розпорядженні кожний учасник бесіди, щоб по ходу справи внести необхідну коректива в її передбачуваний хід і зміст.

Після цього у випадку, якщо бесіда проводиться з сторонніми зазделегідь запрошеними особами, можуть бути подані кава, чай, суха випічка.

Власне бесіда починається з вступної частини, об'єм якої може займати до 15% загального часу. Її задача складається в знятті психологічної напруженості і встановленні контактів з співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, вияву щирого співчуття до особистості і справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, одночасно привертаючи їх увагу до своїх. Звичайно ініціатива тут належить господареві або старшому за віком.

Після зняття психологічного напруження переходять безпосередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, і починатися з короткого викладу суті справи, що в основному властиво короткочасним малозначним контактам між керівником і підлеглим. Він може починатися з постановки ряду проблемних питань, що відносяться до теми бесіди. Він може, нарешті, відштовхуватися від згаданих в розмові на загальну тему фактів і подій, які прямо або непрямо пов'язані з проблематикою, що обговорюється.

У головній частині бесіди активною стороною звичайно є ініціатор (виключення складає звітна бесіда з підлеглим). Він старається від початку до кінця дотримуватися вибраного основного напряму, ведучого до наміченої мети. Це досягається послідовною постановкою питань в зазделегідь певному порядку і проведенням власної основної думки.

Висловлюватися і формулювати питання в процесі бесіди треба в ясних, простих виразах, одночасно уважно вслухуючись в значення слів співрозмовника і намагаючись зрозуміти, що за ними стоїть.

У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше, тому йому необхідно дати можливість повністю виговоритися, в потрібні моменти роблячи зауваження або задаючи питання, однак уникаючи при цьому вступу в дискусію.

Після того, як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, показавши проблему з іншого боку. Робити це треба спокійно, доброзичливо, аргументування, не викриваючи його в помилках і не наполягаючи беззастережно на власній думці чим більше чоловік хоче в чомусь переконати іншого, тим менше він повинен затверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг в кінцевому результаті сам спростувати свої помилкові думки.

У кінці бесіди господар або ініціатор підводить її підсумки, показує, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликає співрозмовників до її осмислення і подальших активних дій.

Якщо час бесіди спеціально не регламентувався (що частіше за все має місце при прийомі відвідувачів), це є сигналом для завершення зустрічі. Для нетямущих партнерів розроблений спеціальний комплекс прийомів вил ввічливості дати їм зрозуміти, що бесіда завершена і у господаря є інші справи..

Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє відповісти на питання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було сказане; чи завжди вдавалося отримати задовільні відповіді; чи не інспіровані були останні бажанням догодити господареві; чи могли бути співрозмовники більш відвертими; чи не виявлялося на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе відчували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли, продовжити обговорення даних питань.

8. Теорія інформації.

Система управління виробництвом являє собою сукупність взаємопов'язаних елементів (інформація, технічні засоби, фахівці, функції управління), що забезпечують при їх скоординованій взаємодії реалізацію поставлених цілей.

Теорія інформації це наука, що вивчає комерційні закономірності, пов'язані з отриманням, передачею, обробкою і зберіганням інформації. Її основні положення були сформульовані Сенноном в 40-х роках н.е. Теорія інформації є необхідним складовим управління і грає важливу роль в науковому менеджменті.

Інформація наявність деяких відомостей про стан об'єкта і навколишнє зовнішнє середовище. Будь-яка інформація, щоб бути переданою, повинна бути закодована. Сигналами можуть бути світлові або світлові імпульси, сигнали і т.д. Щоб вирішити задачі інформації, треба навчитися вимірювати кількість обсягу інформації, що передається, пропускну спроможність каналу.

Отримала назву Ентропії міри невизначеного стану фізичної системи.

Будь-яке повідомлення являє собою сукупність відомостей про деяку фізичну систему. Міра невизначеності фізичної системи визначається не тільки числом його можливих станів, але і числом його імовірностей.

Розглянемо деяку величину X, яке характеризує стан системи. Тоді

Pi = Р(X~xi) імовірність того, що система при стані xi буде визначатися цим вираженням

xi | x1 | x2 | … | xn

Pi | P1 | P2 | … | Pn

Для опису міри невизначеної системи не важливе чисельне значення кожного х, а важлива міра.

Як міра апріорного невизначення в теорії застосовується спеціальна одиниця вимірювання ентропія. Поняття ентропії є основним

n

Н(X) = - ( Pi * log Pi

i = 1

Ентропія володіє рядом властивостей: