Таблиця 3.6 - Заходи щодо просування продуктів

Визначення особливого місця в філіалі, де клієнтам
представляються в розпорядження всі матеріали і надається будь-
яка необхідна інформація

Інтенсифікація в певні періоди року контактів з тими, хто користується опреділеними продуктами: наприклад в період сплати податку на прибуток, посилати їм відповідні повідомлення з нагадуванням про автоматизовані послуги або можливості короткотермінових позик для перерахунку недостатніх сум у відповідні органи.

Представлення в розпорядження підприємствам, компаніям, фірмам, з якими підписуються відповідні угоди, засоби для надання безплатних консультацій співробітникам, клієнтам і не клієнтам

Розповсюджувати серед працівників банку, що безпосередньо
займаються обслуговуванням клієнтів, короткі рекламні
повідомлення (листи,брошурки) про той чи інший продукт, з тим
щоб вони їх видавали разом з банківськими розписками про
виконані операції

Посилати листи з поздоровленнями найбільш шановним клієнтам по приводу чергових роковин співробітництва з банком

Вказувати місце знаходження співробітника, який несе
відповідальність за певний продукт ___

В певні періоди приділяти увагу спеціальним запитам клієнтів
Виділяти співробітників, які будуть здійснювати спеціальне
обслуговування клієнтів і повідомляти про це останнім

Відносно новою формою просування продукту для банківських інститутів є прямий (дірект) маркетинг. Його відмінна риса полягає у тому, що він направлений безпосередньо на окремо взятого клієнта, на частину або весь ринковий сегмент з максимальним ступенем персоналізації комунікацій.

Таблиця 3.7 - Інструменти прямого (дірект) маркетингу

Поштова розсипка |

Використання поштової кореспонденції з ціллю встановлення контакту і прискорення відповіді або дії зі сторони клієнта-отримувача як потенційного так і уже існуючого

Телемаркетинг |

Форма комунікації, з допомогою якої персонал, використовуючи техніку спілкування по телефону, здійснювати маркетингову діяльність і діяльність по продажі банківських послуг

Прямий візит |

Передбачає безпосередній і неформальний контакт з клієнтом з ціллю виявлення і задоволення його потреб; також може бути використаний в комбінації з іншими компонентами

Електронний маркетинг |

Спілкування з споживачами через електронні засоби комунікацій, які дозволяють клієнтам придбати банківські продукти не виходячи зі свого офісу чи дому

Досвід показує, що ефективність поштової розсилки, залежно від продукту і ринкового попиту складає в середньому 3-5%, телемаркетінга - 7-9%, прямого візиту - 15-20%.

Важливим для стратегічного планування філіалу є вироблення стратегій у області внутрішніх комунікацій. Внутрішні комунікації повинні бути впізнанними. Чітка ідентифікація місця продажів спрощує оцінку (і, отже, вибір) з боку клієнта, тобто йдеться про зстетико-формальні аспекти, що характеризують філіал. У області комунікації важливо із зовнішньої сторони показати, представити філіал. Наприклад, якщо банківська установа дотримується концепції відвертості і гласності, то зовні воно повинне добре бути видимим через скляні стінки. У разі, коли в оформленні установи превалює сучасний стиль, то слід виставляти у вітринах термінали, що показують біржові котирування, а також устаткування самообслуговування (банкомат, наприклад). Впізнанності можна досягти здалеку, поблизу і всередині. Пропонована таблиця дозволяє розглянути ці три аспекти впізнанності (таблиця 3.8).

Таблиця 3.8 - Впізнанність філіалу

Вид впізнанності | Адресат | Ціль | Інструменти

Здалеку | Новий клієнт | Покажчики місцезнаходження | Дорожні щити і

покажчики

Надписи

Вивіски

Зблизька | Новий клієнт | Сприйняття стандартів, типових для сервісу Звичність

Стимул-підтвердження при вході | Вивіски і фірмові знаки Надписи і вітрини Кольори і освітлення Стан навколишньої території

Всередині | Клієнт | Досягнення впевненості

Орієнтація

Ефективність

Клімат

Обслуговування

Продаж | Покажчики

Оголошення

Телемонітори

Співробітник, який

приймає клієнтів

Під світка, акустика і

кольори

Внутрішній інтерєр

Для оптимального внутрішнього розміщення пропонується дотримуватися наступних правил:

а) фронт-офіс слід розташовувати в глибині приміщення, з тим щоб іслієнт
при вході зміг побачити весь пункт продажів, відчути потребу в тому або
іншому банківському продукті;

б) спеціальні послуги повинні надаватися окремо в місці, що знаходиться
віддалік від загального потоку клієнтів;

в) вікна для спілкування з клієнтами слід розташовувати в логічній
послідовності відповідно до вірогідних потреб клієнтів;

Таблиця 3.9 - Опис інструментів для трьох видів впізнанностї

Вид впізнанності |

Інструменти | Ціль використання

Здалека |

Дорожні щити | Показати потенційному клієнту, що такий банк існує і де він знаходиться, необхідно використати тип реклами, що застосовується для того сегменту, з яким працює або збирається працювати даний філіал

Надписи | Для залучення уваги застосовується під світка - наприклад, коли висвічується температура і час, в той час, коли іде зміна кадра, пульсує назва банківського філіалу

Вивіски | Враховуються розмір, розташування і освітлення для повідомлення клієнтури про місцезнаходження філіалу

Поблизу |

Вивіски і фірмові знаки | Фіксуються безпосередньо на фронтальнй частині філіал: тут у відповідності до установок керівництва встановлюється єдиний стиль написання іназви і марки банку, місця їх встановлення, обов'язкова наявністьосвітлення у вечірню пору

Надписи і вітрини, оголошення | Служать для залучення клієнтів: використовуються для підкреслення і виділення спеціальних пропозицій, їхціль залучити потенційного клієнта в філіал для отримання додатковоїінформації

Кольори і освітлення | Використовуються характерні для даного філіалу кольори: з одної сторони виражають марку банку, а з другої прийнятні для даного місцезнаходження і які відрізняютьсявід аналогів конкурентів

Стан навколи-

шньої території |

Передбачає порядок і чистоту найближчих проходів до філіалу

Продовження таблиці 3.9

Вид впізнанності | Інструменти | Ціль використання

Всередині |

Покажчики | Необхідні для того, щоб клієнт зразу при вході зорієнтувався, що йому потрібно робити

Оголошення і телемонітори

Співробітник, який приймає клієнта | Складають важливий засіб комунікацій банка з клієнтом

Його присутність залежить від розміру і можливостей