Управління чергами

Курсова робота із спеціальності “Операційний менеджмент”

Зміст

Вступ …………………………………………………………………….. ..3

Розділ 1. Черги. Проблеми керування чергами …………………………4

1.1 Економічна сутність проблеми черг …………………………….....4

1.2 Вхідний потік заявок клієнтів ………………………………………8

1.2.1 Експонентний розподіл ………………………………………...10

1.2.2 Розподіл Пуассона ……………………………………………...11

1.2.3 Інші характеристики вхідних потоків ………………………....13

1.3 Характеристика черг ……………………………………………….15

1.4 Структура черг ……………………………………………………..18

Розділ 2. Моделі черг ……………………………………………………22

2.1 Ціль аналізу черг …………………………………………………22

2.2 Характеристика моделей черг …………………………………..23

Висновки …………………………………………………………………29

Література ………………………………………………………………..31

Вступ

Черги й керування ними - один з найважливіших аспектів операційного менеджменту. Знати, як керувати ними, необхідно при складанні графіків, проектуванні операцій, плануванні товарно-матеріальних запасів і т.д. Сьогодні кожна людина користується послугами сервісних фірм, і нам доводиться стояти в чергах практично щодня: чи то в автомобільній "пробці", добираючись на роботу, чи то до каси супермаркету. Черги існують і на виробничих підприємствах: деталі повинні чекати обробки на тім або іншому верстаті, а верстати чекають своєї черги на капітальний ремонт. Іншими словами, черги всюдисущі, а проблема керуванням чергою дуже актуальна на сьогоднішній день.

Потужним математичним інструментом для аналізу багатьох найбільш частих сервісних ситуацій є моделі черг. Ці моделі дозволяють більш точно відповісти на такі питання, як, наприклад, скільки клерків повинно працювати в залі банку або скільки телефонних ліній варто мати в торговельному підприємстві типу "замовлення-поштою" і т.п.

Формули, розроблені на основі теорії черг, дозволяють плановикам аналізувати сервісні потреби й планувати пропускну здатність сервісних підприємств відповідно до конкретних умов.

Об'єкт дослідження – черги в операційному менеджменті.

Ціль курсової роботі розглянути основні аспекти проблеми черг і завдання, пов'язані з керуванням чергами.

Для досягнення мети роботи були поставлені й вирішені наступні завдання:

- визначена економічна сутність черг, їх структура, класифікація та характеристика;

- досліджені основні моделі управління чергами.

Який методичний інструментарій застосовувався: системний підхід, синтез, методи економіко-статистичного аналізу.

Розділ 1.

Черги. Проблеми керування чергами

1.1 Економічна сутність проблеми черг

Практично в будь-якій ситуації, пов'язаній із чергами, основним є пошук компромісного рішення. Менеджер повинен оцінити, як співвідносяться між собою додаткова вартість, необхідна для прискорення процесу обслуговування (наприклад, будівництво додаткових автомобільних смуг і посадкових смуг в аеропорті, додавання пунктів розрахунку в універмазі й т.п.), і витрати, пов'язані з очікуванням у черзі.

У реальних умовах ухвалення компромісного рішення в завданнях масового обслуговування часто не така вже складна проблема. Так, наприклад, якщо в результаті аналізу з'ясовується, що загальний час, що проводять службовці компанії, очікуючи черги до копіювального апарату, можна використовувати на виконання основних операцій, керівництву варто зрівняти витрати на установку додаткового ксерокса з вартістю зекономленого завдяки цьому робочого часу. Результати такого аналізу легко представляються в грошовому вираженні, і ухвалення компромісного рішення в цьому випадку буде досить легким завданням.

У лікарні також існує проблема черги пацієнтів, що пов'язана з потребою в ліжко-місцях.

Для рішення цієї проблеми можна розширити лікарню й обчислити вартість додаткових ліжко-місць, склавши вартості будівництва нових приміщень, додаткового устаткування й суми, на яку підвищаться витрати на утримування хворих. Але що ж буде противагою вартості додаткових ліжко-місць? У цьому випадку доводиться зіштовхуватися з тим, що важко знайти грошовий еквівалент, що відображає потребу пацієнта в лікарняному ліжку. Дійсно, прибуток лікарні, що втрачається оцінити можна, але як бути із втратами гуманітарного характеру, пов'язаними з неповноцінним медичним обслуговуванням [13, 192]?

На рис. 1.1 для стійкого потоку клієнтів показані залежності витрат, пов'язаних з обслуговуванням черги, від збільшення пропускної здатності системи обслуговування.

Рис. 1.1. Визначення оптимальної пропускної здатності каналу обслуговування

При малій пропускній здатності каналу обслуговування вартість перебування в черзі максимальна. У міру збільшення пропускної здатності кількість клієнтів в черзі й час їхнього очікування скорочуються, що приводить до зниження витрат, пов'язаних із чергами. Апроксимацію витрат перебування в черзі часто представляють у вигляді негативної експонентної функції. Витрати на збільшення пропускної здатності зростають рівномірно й східчасто, але для спрощення в даному прикладі вони відображені лінійною функцією. Сукупні або сумарні витрати мають вигляд U-Образної кривої, характерної для завдань, пов'язаних зі зрівноважуванням показників. Оптимальні витрати відповідають крапці перетинання кривої вартості перебування в черзі й витрат на збільшення пропускної здатності.

Розглянемо проблему черг із якісної сторони. На рис. 1.2 показаний вхідний потік заявок на обслуговування сервісного підприємства (наприклад, банку) і сервісні можливості цього підприємства (наприклад, кількість касирів і банківських службовців по наданню позичок) [13, 193].

Рис. 1.2.Заявки на обслуговування

Однією з найважливіших змінних є обсяг вхідного потоку заявок за конкретний період часу роботи сервісної системи. У системі надання послуг зміна споживчого попиту приводить до зміни обсягу наданих послуг, часто перевищуючи нормальну пропускну здатність. Існує кілька способів керування вхідними потоками. Так, наприклад, можна навмисно скоротити довжину черги (наприклад, відвести кілька майданчиків у ресторані, що спеціалізується на обслуговуванні в автомобілях); ввести конкретні години для конкретних категорій відвідувачів, запропонувати спеціальні послуги. Якщо ж говорити про властиво канали обслуговування, то можна впливати на час обслуговування, використовуючи для цього більш швидкі або повільні канали, різне устаткування, інструментарій, матеріали, різне розташування приміщень, різний час налагодження устаткування й т.д.

Існування черг - це нормальний стан виробничої системи; ними досить ефективно можна управляти за допомогою засобів системного менеджменту й проектування.

Як видно з рис. 1.3, типова система масового обслуговування складається із трьох основних компонентів [2, 201]:*

вихідної генеральної сукупності користувачів (клієнтів) розглянутої сервісної системи;*

сервісної системи;*

сценаріїв виходу клієнтів із сервісної системи (вернутися назад у вихідну генеральну сукупність або покинути її?).

Рис. 1.3. Компоненти системи масового обслуговування

Відомий дослідник теорії черг професор