між структурами роздрібної торгівлі, що пропонують різні послуги в області індустрії гостинності і організації поїздок (наприклад, сіть готелів і сіть ресторанів). Обидві сіті взаимозависимы. Так, діяльність ресторанів Iron Skillet в значній мірі залежить від місць зупинок грузовиків;*

між структурами роздрібної торгівлі, що пропонують послуги індустрії гостинності і організації поїздок, і «ключовими» постачальниками;*

між підприємствами індустрії гостинності і їхніми службовцями;*

між підприємствами індустрії гостинності і їхніми агентами по маркетингу, а також банками і юридичними компаніями

Культура обслуговування

Деякі менеджери схильні оцінювати свою роботу в термінах конкретних, матеріально відчутних товарів, вироблених під їхнім керівництвом. Так, в ресторанах швидкого обслуговування, де менеджери вважають, що там продаються тільки гамбургери, обслуговуючий персонал відрізняється нерозторопністю, повільністю, має неохайний зовнішній вигляд, як і сам заклад, внаслідок чого мало хто з відвідувачів приходить до них ще раз. У зв'язку з цим одна з головних задач індустрії гостинності полягає в тому, щоб розвивати обслуговуючу сторону бізнесу, розвивати культуру сервісу.

Культура обслуговування полягає в умілому задоволенні потреб клієнта. Вона повинна характеризувати стиль роботи керівництва і пронизувати діяльність компанії зверху донизу. Ісідор Шарп підтримує культуру обслуговування в готелях компанії Four Seasons особистим прикладом спілкування з персоналом і послідовно проводить політику компанії в цьому питанні. Принцип пріоритету інтересів клієнта підкріплюється в цій компанії практикою заохочення службовців за неординарні дії, направлені на задоволення потреб клієнта, - їх проголошують кращими працівниками року в Four Seasons.

Висока культура обслуговування допомагає служить краще вирішувати проблеми, що виникають в клієнта. Щоб в закладі вона процвітала, її треба заохочувати, причому розмір винагороди повинен залежати від того, наскільки задоволений клієнт. В цьому немає нічого нового: люди, як правило, більше стараються, якщо знають, що за старанність їх заохотять. Тому якщо керівництво організації хоче забезпечувати своїх споживачів продукцією високої якості, воно повинне створити в себе таку культуру, яка підтримує і винагороджує уважне відношення своїх співробітників до потреб клієнтів.

Стратегії управління у сфері обслуговування

Маркетологи, працюючі у сфері індустрії гостинності, можуть значно підвищити ефективність послуг, що надаються, якщо будуть ураховувати деякі характерні особливості свого бізнесу.

Як і у виробничих видах бізнесу, добрі компанії, що займаються наданням послуг, використовують маркетинг, для того щоб позиціонувати себе міцне на вибраних цільових ринках. Так, авіакомпанія Southwest Airlines позиціонує свої послуги як «просто добрий політ», надаючи можливість пасажирам, літаючим з пересадками по всій країні, добиратися на відносно невеликі відстані за дуже низьку платню. Звичайно, ніяких вишукувань в обслуговуванні на таких маршрутах не буває. Готелі Ritz-Carlton Hotel позиціонують себе як заклади, що пропонують досвід мешкання, що надовго запам'ятовується, який «загострює відчуття, стимулює стан благополуччя і дозволяє реалізувати навіть невисловлені бажання і потреби наших гостей». Ці і інші компанії, що надають послуги, займають свої позиції, користуючись для цього традиційними маркетинговими видами діяльності.

Проте через те, що послуги з своєї природи відрізняються від матеріальних продуктів, вони часто вимагають додаткових маркетингових підходів. В товарному бізнесі продукти є стандартним і можуть протягом довгого часу знаходитися на полицях, чекаючи свого споживача. Проте у сфері послуг споживач і співробітник, який його обслуговує, створюють послугу безпосередньо в ході своєї взаємодії. Тому провайдери послуг повинні працювати так, щоб і в ході надання послуги добиватися ефективної співпраці із споживачами і створювати спільно з ними більш високу цінність. Ефективна взаємодія у свою чергу залежить від умінь співробітників, що безпосередньо спілкуються із споживачами, а також від послуг, що надаються, і допоміжних процесів, що допомагають в роботі співробітників.

У зв'язку з цим компанії, успішно діючі у сфері обслуговування, надають першочергову увагу не тільки споживачам, але і власним співробітникам. Вони розуміють єство ланцюжка між обслуговуванням і прибутком, ланки якого зв'язують між собою прибуток організації і ступінь задоволення споживачів. Таких ланок в цьому ланцюжку можна виділити п'ять:

1) прибуток від доброго обслуговування і її зростання: підвищена якість обслуговування, яке є результатом...

2) появи задоволених і лояльних споживачів: задоволені споживачі, які залишаються лояльними, роблять повторні покупки і привертають інших споживачів, що приводить до...

3) більш високої цінності обслуговування: створення більш ефективної і продуктивної споживацької цінності і її доставки, за якими стоять...

4) задоволені і продуктивно працюючі співробітники, обслуговуючі споживачів: більш задоволені своїй роботою, лояльні і старанні співробітники, які стали такими дякуючи...

5) високій якості внутрішнього обслуговування: ретельний відбір і підготовка співробітників, створення загального середовища, яке працює на високу якість, і забезпечення, активній . підтримка тих співробітників, які безпосередньо взаємодіють із споживачами.

Тому завдання цілей по забезпеченню прибутку і їхнього зростання починається з уважного відношення до тих співробітників, які повинні уважно відноситися до споживачів.

Концепція ланцюжка між обслуговуванням і прибутком добре ілюструється розповіддю про те, як Біл Марриотт-молодший (Bill Marriott, Jr.), голова компанії Marriott Hotels, проводить співбесіду з потенційними менеджерами.

Біл Марріотг повідомляє претендентів на роботу в компанії, що сіть готелів прагне задовольнити потреби трьох груп людей: споживачів, співробітників і акціонерів. Хоча всі ці групи важливі, він питає претендентів на роботу в компанії, в якому порядку їх слід задовольняти. Більшість кандидатів відповідає, що передусім слід займатися споживачами. Проте сам Марріотг вважає інакше. По-перше повинні бути задоволені співробітники. Якщо співробітники люблять свою роботу і відчувають свою гордість за приналежність