Точки контакту

Часто всі спроби підтримувати постійність якості в індустрії гостинність не приводить до успіху тільки тому, що робляться не там, де треба. В своїй книзі You Can't Lose If Customer Wins («Ви не можете програти, якщо виграє клієнт») Ron Nykiel (Рон Никіель), колишній віце-президент по маркетингу компанії Stouffer Hotels, говорить про важливість так званих «точок контакту».

Під точкою контакту розуміється будь-яка ситуація, в якій відбувається спілкування між клієнтом і службовцем. Це може здатися дуже елементарним, але уявіть, що ми з вами збираємося зупинитися в якомусь готелі під назвою King's Crown. Наш літак зробив посадку, і ось ми стоїмо в так званої «каруселі», чекаючи свій багаж. Раптом одному з нас приходить в голову ідея подзвонити в готель, де для нас заброньовані місця, і попросити, щоб за нами прислали який-небудь транспортний засіб.

Точка контакту 1: голос в телефонній трубці. На жаль, телефон-автомат в залі аеропорту виявляється реліктом часів Другої світової війни, і замість мелодійних гудків ви чуєте якісь дивні звуки. Телефон хрюкає і хрюкає. Коли вам вже починає здаватися, що кількість цих мерзенних звуків дорівнює національному боргу США, ви нарешті чуєте довгождане «Алло?» Ви довідуєтеся, чи дійсне вам відповіли з готелю King's Crown, а не з пекельного. Підтвердивши, що це дійсне King's Crown, голос, передбачаючи всі ваші подальші повідомлення, додає: Не вішайте трубку!» і зникає на тривалий час. В очікуванні нього ви насолоджуєтеся звуками брязкаючого ліфта, який розташований поряд із автоматом, з якого ви дзвоните.

Коли голос знов повертається, ви говорите, хто ви і звідки і питаєте, чи не можна прислати за вами машину або мікроавтобус. Голос говорить: «Почекайте хвилиночку», - і знов пауза. Ви чуєте, як десь далеко дзвонить телефон. Нарешті, трубку бере представник реєстратури, щоб спитати вас: «А що вам, власне кажучи, треба». Ви знов називаєте себе і повторюєте своє прохання. «Але ми вас чекаємо завтра! - говорить реєстратор. - Ви упевнені, що вже прибули?» Ви відповідаєте, що із цього приводу у вас ніяких сумнівів немає, що ви дійсно знаходитеся в аеропорту в горезвісної «каруселі», де окрім вас вже немає нікого з вашого рейса. Після тривалої дискусії вас повідомляють, що кімнату для вас і вашого супутника вони знайдуть, але, на жаль, це кімната для некурящих. Дуже шкода, що ви палите! Хоча ні, одна кімната для курців тільки що звільнилася, оскільки джентльмен, що займає її, помер від емфіземи легенів.

Після цього вас повідомляють, щоб ви чекали в секції 32Е (для цього треба вийти з Термінала 2 і перейти вулицю, правда, вона не освітлена): за вами на стоянку прийде мікроавтобус. По дорозі до місця очікування, на щастя, на вас ніхто не напав, і ви потрапляєте нарешті на асфальтований майданчик. Мжичить мерзенний холодний дощ - і нічого, хоча б небагато нагадуючого дах.

Точка контакту 2: наш чудовий шофер. Через двадцять дев'ять з половиною хвилин автобус, нарешті, прибуває. Шофер - особа невизначеної підлоги без жодних пізнавальних шоферських знаків - інформує вас, що ніхто не пояснив йому (або їй) до ладу, де ви будете чекати його (або її), так що він (або вона) не несе вини за спізнення. Крім того, його (або її) ще вчора розбив радикуліт, так що вам самим доведеться затягувати свій багаж в автобус. Коли автобус зупиняється в готелю, ви самі витягуєте свої чемодани з багажного відділення, а ваш чудовий шофер стоїть поряд - з красномовно протягнутою рукою.

Точка контакту 3: носильник-невидимка. Коли до стійки реєстратури залишається приблизно сантиметрів 30, раптово матеріалізується досі залишається невидимим носильник і має намір «допомогти» вам з чемоданами. Оскільки ви вже дотягли свій багатотонний вантаж майже до місця, ви відкидаєте великодушну пропозицію і відчуваєте на собі його виконаний презирства погляд, немов говорячий: «Ну і скнари ж ці провінціали!».

Точка контакту 4: реєстратура. Носильник - не єдина істота, здатна раптово матеріалізуватися перед вами. В самій реєстратури, де чергує тільки один службовець, вас випереджає натовп делегатів конференції, присвяченої питанням розведення ондатри, і шикується черга до віконця. Ваша черга підходить через сорок сім хвилин і п'ятдесят сім секунд.

Як і слід було передбачати, реєстратор не попередив санітарів швидкої допомоги про ваше прибуття, і вони все ще п'ють чай, а тіло покійного все ще знаходиться в прокуреній кімнаті, яка призначена вам. З остолбенения вас виводить голос реєстратора, що питає вас, як вам подобається їхній вестибюль, стеля якого недавно покрили чистим золотом, що обійшлося готелю в 365 млн долл. А потім вас (або нас обох) відвезли в поліцейську ділянку за спробу замаху на життя реєстратора готелю, якого ви трохи не душили на смерть.

Порівняйте це з прийомом, який, за словами Рона Никіеля, звичайно виявляється важливим персонам індустрії гостинності, - топ-менеджерам і власникам готелів. «Звичайно їх зустрічають в аеропорту і доставляють в готель на лімузині, що відважно обгонить по дорозі автобуси і таксі. І в реєстратури вони не затримуються, оскільки їх прямо на порозі зустрічає представник керівництва готелю і проводжає до самій кімнати. Я міг би також сказати, що коридорний є на заклик, стоїть почесним гостям лише доторкнутися до дзвінка, і міг би описати вишукану їжу в ресторані, якій їх пригощають, і все