Третя група причин має соціально-психологічний характер.

Однією з таких причин стають можливі значні втрати інформації і перекручування інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації. Людина в принципі не може передати без перекручування в процесі спілкування інформацію.

Другою типовою соціально-психологічною причиною міжособистісних конфліктів є незбалансована рольова взаємодія двох людей. Наприклад, відповідно до теорії Еріка Берна, кожна людина в процесі взаємодії грає визначені ролі. У своєму житті в залежності від конкретної ситуації людина може грати кілька ролей. З одними вона - друг, з іншими - начальник, із третіми – підлеглий, і т.д. На жаль, ці ролі ми не завжди граємо досить успішно. У відношенні виникнення конфлікту найбільш істотні ролі керівника і підлеглого (дитини і батька, старшого, рівного, молодшого)

Берн вводить поняття трансакції – одиниці взаємодії партнерів по спілкуванню, що супроводжується завданням їхніх позицій.

Виділяються три основних групи ролей:

Дитина – виявляє почуття (образи, страху, провини...), підкоряється, пустує, виявляє безпорадність, задає питання «Чому я?», «За що мене?», перепрошує у відповідь на зауваження.

Батько – вимагає, оцінює (засуджує і схвалює), учить, керує, надає протекцію.

Дорослий – працює з інформацією, міркує, аналізує, уточнює ситуацію, розмовляє на рівних, апелює до розуму, логіці.

Коли керівник спілкується з підлеглим, то він поводиться як старший стосовно молодшого. Якщо підлеглий так само оцінює розподіл ролей, тобто вважає себе молодшим, то така взаємодія з погляду збалансованості ролей буде тривати безконфліктно як завгодно довго.

Однак може скластися ситуація, при якій учасники взаємодії визначать собі рівні ролі. При такому розбалансі можливий рольовий конфлікт. Взаємодія людей ускладнюється тим, що вони грають відразу кілька ролей.

Однією з типових соціально-психологічних причин міжособистісних конфліктів є нерозуміння людьми того, що під час обговорення проблеми, особливо складної, розбіжність позицій часто може бути викликано не дійсною розбіжністю в поглядах на те саме, а підходом до проблеми з різних сторін.

Проблеми, що обговорюють люди, як правило, складні і мають багато сторін і відтінків. Партнери по взаємодії нерідко підходять до проблемі з різних сторін. Володіючи різним життєвим досвідом і знанням проблеми, вони доповнюють цю проблему до цілісної кожен по-своєму. У випадку такого конфлікту необхідно вголос проговорити проблему кожної зі сторін і прийти до єдиного її визначення.

Типовою соціально-психологічною причиною конфліктів у взаємодії людей є вибір ними різних способів оцінки результатів діяльності й особистості один одного. В основі будь-якої оцінки лежить порівняння. Існує п'ять можливих способів оцінки: порівняння з ідеалом, з нормою, з досягненнями інших людей, з вихідним положенням справ.

Аналіз конфліктів показав, що найчастіше їхньою причиною стає той випадок, коли людина бере за основу оцінки не те, що досягнуте, а те, що не вдалося. Усім нам відоме гасло: "Давайте обговорювати те, що є, а не те, чого немає". На жаль, у житті ми про нього забуваємо, оцінюючи інших, але не забуваємо, оцінюючи себе, - звідси і протиріччя.

Існують і інші соціально-психологічні причини конфліктів: внутригруповий фаворитизм, тобто перевага членів своєї групи над представниками інших груп; конкурентний характер взаємодії з іншими людьми і групами; обмежені здібності людини до децентрації, тобто зміні власної позиції в результаті зіставлення її з позиціями інших людей; бажання одержувати більше, ніж віддавати; прагнення до влади; психологічна несумісність і інші.

Особистісні причини конфліктів зв'язані, насамперед, з індивідуально-психологічними особливостями його учасників. Вони обумовлені специфікою процесів, що відбуваються в психіці людини в ході її взаємодії з іншими людьми і навколишнім середовищем.

Якщо говорити про причини конфліктів, які можна віднести до психологічних, то важливої серед них буде наступна. У процесі соціальної взаємодії в людини існує визначений діапазон варіантів очікуваного поводження, спілкування, діяльності з боку іншої людини, що є партнером по взаємодії. Варіанти поводження можуть бути бажаними, припустимими, небажаними і неприпустимими. Характер поводження залежить від індивідуально-психологічних особливостей людини, її психічного стану, відношення до конкретного партнера по взаємодії, особливостей актуальної ситуації взаємодії. Якщо реальне поводження партнера укладається в рамки бажаного чи припустимого, то взаємодія продовжується безконфліктно, якщо ні - або переривається, або переходить у конфліктну фазу.

Деякі відносини переходять у конфлікти в силу того, що рамки припустимого поводження в людини можуть бути звужені в результаті її егоїстичної орієнтації чи надмірного прагнення до лідерства, рамки припустимого поводження тієї самої людини бувають різними стосовно різних партнерів. Ще одна психологічна причина виникнення конфлікту - значна варіативність психологічної стійкості до негативного впливу на психіку стресових факторів соціальної взаємодії. Ви можете використовувати який-небудь вплив на людину, вважаючи її досить нейтральною чи слабкою, але для вашого опонента вплив може виявитися досить сильним.

Такий же злий жарт може зіграти з людиною низька здатність до емпатії, тобто нерозуміння емоційного стану іншої людини, нездатність сопереживати чи співчувати її. До конфлікту може привести завищений чи занижений рівень домагань.

Охарактеризовані особистісні причини виникнення конфлікту зустрічаються найбільше часто, але не вичерпують перелік причин подібного роду.

2. Управління конфліктами на прикладі туристичного підприємства “Готель “Приморський”

2.1. Коротка характеристика туристичного підприємства “Готель “Приморський”

Готель “Приморський”, який розташовано в м. Одеса, вул. Морська, 23, є підприємством туристичного комплексу, що надає власні послуги з розміщення та харчування вітчизняним та іноземним туристам.

У 2002 – 2003 роках стан матеріально-технічної бази готелю “Приморський” характеризувався наступними даними.

Таблиця 2.1

Аналіз якісного стану матеріально-технічної