Показники | Кількість номерів

2002 рік | 2003 рік | Відхилення

(+, -)

1 |

2 |

3 |

4 |

5=4-3

1 |

люкси трикімнатні двомісні | 15 |

15 |

-

2 | люкси двокімнатні одномісні |

- |

3 |

+3

3 |

напівлюкси двокімнатні двомісні |

13 |

11 |

-2

4 |

напівлюкси півторакімнат. двомісні |

20 |

20 |

-

5 |

напівлюкси однокім. поліпш. одномісні |

6 |

6 |

_

6 |

напівлюкси однокімнатні одномісні |

14 |

12 |

-2

7 |

однокімнатні 1 класу одномісні |

30 |

24 |

-6

8 |

однокімнатні 2 класу одномісні |

82 |

84 |

+2

9 |

однокімнатні 3 класу одномісні |

23 |

24 |

+ 1

10 |

двомісні однокімнатні 1 класу |

- |

15 |

+15

11 |

двомісні однокімнатні 2 класу |

151 |

123 |

-28

12 |

Разом: |

352 |

352 |

.

Дані табл. 2.1 свідчать про те, що за два роки змінився якісний стан матеріально-технічної бази, хоча кількість номерів залишилась незмінною - 352 номерів. Так, проведений аналіз в готелі показав, що напівлюкси двокімнатні двомісні - не завжди були зайняті клієнтами. Були вимоги на люкси двокімнатні одномісні, яких не було у готелі у минулому році. Переобладнання дозволило з напівлюксів двомісних зробити люкси одномісні. Переобладнано також однокімнатні одномісні номери першого класу, їх кількість зменшилась. Також зроблено реконструкцію інших видів номерів.

Така реконструкція відповідає попиту клієнтів і була направлена на збільшення коефіцієнту завантаження. Хоча за звітний рік завантаженість готелю становила 71,6 відсотків, що на 5,2 відсотків нижче рівня минулого року.

У звітному році в готелі встановлені ціни на номери, інформація про які наведена в таблиці 2.2.

Таблиця 2.2

Інформація про ціни за користування номерним фондом готелю «Приморський» за минулий рік

№ п/п |

Категорії |

Для громадян України (грн.) | Для іноземних громадян (дол. США)

1 |

2 |

3 |

4

1 |

люкси 3-кімнат. |

260 |

260

2 |

напівлюкси 2-кімнатні |

170 |

170

3 |

напівлюкси 1,5-кімнатні | 152 |

152

4 |

напівлюкси 1 - кімнатні |

108 |

128

5 | напівлюкси 1 - кімнатні | 190 | 190

6 |

Поліпшені 2-кімнатні |

92 |

118

7 |

одномісні поліпшені | 68 |

88

8 |

комфортні, одномісні |

98 |

144

Середня вартість одного номеру, без врахування ПДВ і готельного збору, для громадян України складає 91,6 грн., для іноземців – 98 дол. США.

Крім основних послуг які пов'язані з проживанням гостей у номерах, готельний комплекс «Приморський» надає також інші послуги. Так, готель «Приморський» мас ресторан в якому: три зали на 200 посадочних місць, бар, 2 буфети, кондитерський цех. Крім того готель має платну автомобільну стоянку на 86 місць, сауну, перукарню з жіночим та чоловічим залами, манікюрними і педикюрними місцями, майстерню з ремонту одягу і взуття, медпункт, пральню, стоматологічний кабінет, пункт обміну валюти, приймальний пункт хімчистки, зал гральних автоматів, кіоски: аптечний, сувенірний та преси, конференц-зал, тренажерний зал. На підставі укладених договорів окремі нежитлові і житлові приміщення надавалися в орендне користування. В звітному році 791,2 кв.м. площі було здано в оренду, або 4,2 відсотка від загальної площі готелю, в тому числі 5 номерів, площа яких складає 104,9 кв.м. Приміщення номерів надавалися в орендне користування для організації офісів за цінами, встановленими для вільного поселення громадян України.

За звітний рік завантаженість готелю становила 71,6 відсотка, що на 5,2 відсотка нижче рівня минулого року. На зниження коефіцієнта завантаження вплинуло зменшення кількості іноземних громадян та громадян країн СНД, які проживали у готелі. Крім цього, з метою підвищення рівня сервісу, деякі двомісні номери, після проведення в них ремонтних робіт, переведенні в одномісні, що теж вплинуло на зменшення завантаження готелю в звітному році, хоча дохідність таких номерів зросла, так як вони користуються підвищеним попитом у клієнтів.

2.2. Вирішення конфліктних ситуацій в організації

У готелі, як і в будь-якій іншій організації, існують різні конфлікти. І це аж ніяк не завжди є негативним показником діяльності цієї організації. З деяких конфліктів можна почерпнути щось позитивне, за допомогою їх можна виявити і виправити недоліки як системи організації в цілому, так і розбіжності між окремими членами колективу. Причому зміни, що вносяться самим вирішенням конфлікту, не завжди можуть бути спрямовані саме на поліпшення ситуації, вони можуть просто нормалізувати її чи привести до вихідного стану.

Отже, розглянемо кілька прикладів конфліктів, що дійсно мали місце в даній організації. Один з них – конфлікт, що виник через неточне визначення обов'язків співробітників і термінів їхнього виконання, тобто чисто виробничий конфлікт.

Приклад 1.

Готель є складним механізмом, усі частини (підрозділи) якого повинні чітко і налагоджено працювати. Один з відділів – обслуговування. У ньому особливо тісно переплітається робота всіх співробітників: зведення, вчасно подані одним робітником готелю, забезпечують своєчасність і правильність виконання своїх функцій другим робітником.

На початковій стадії діяльності готелю, саме тоді, коли не було чіткої сталої системи організації праці, відбувалися порушення термінів і порядку черговості проведення обслуговуючих заходів по замовленнях клієнтів, що викликало їхні справедливі дорікання. Такі ситуації періодично мали місце, а в деяких випадках при проведенні перевірок ці недоліки (не вчасно провадилися виконання замовлень клієнтів, доставку їжи в номери і т.п.) виявлялися внутрішніми контролерами (адміністраторами, аудиторами), і готелю приходилося нести додаткові витрати для збереження іміджу (подарунки, безоплатне обслуговування і т.і.). У такій ситуації кожний з членів обслуговуючих служб бачив причину цих порушень у недостатньо чіткій роботі іншого. Виявити дійсно винного працівника в кожнім конкретному випадку не завжди вдавалося, і це, безумовно, не сприяло нормальному клімату у відділі обслуговування, відповідно і його роботі в цілому.

У підсумку, для нормалізації роботи робітників обслуговуючого відділу керівництво готелю вжило наступних заходів:

-