Специфіка сфери послуг. Маркетинг

План

Вступ

Одним з основних напрямків розвитку сучасної економіки за останні два десятки років є стрімке розширення сфера послуг. У ведучих європейських країнах, а також у Сполучених Штатах Америки і Японії, кількість співробітників, що працюють у сфері послуг, перевищило число зайнятих у всіх інших галузях разом узятих. Сектор суспільних і приватних послуг у цих країнах складає 60 - 70% від загального обсягу національного виробництва. У міжнародній торгівлі послуги нараховують приблизно чверть суми загального світового експорту. Робочі місця, зв'язані з наданням послуг, є не тільки в традиційних галузях невиробничої сфери, у готелях, авіакомпаніях, банках, телекомунікаціях і т.п., але й у багатьох виробничих галузях.

Збільшення попиту на різного роду послуги можна пояснити впливом цілого ряду факторів. По-перше, у результаті росту добробуту зросло бажання споживачів полегшити таку рутинну роботу, як прибирання, готування їжі і т.д., що привело до процвітання індустрії комфорту. По-друге, зростання доходів і поява додаткового вільного часу збільшили попит на цілий ряд послуг, зв'язаних із проведенням дозвілля і заняттям спортом. По-третє, ріст використання високотехнологічних товарів у домашніх умовах (домашні комп'ютери, мультімедійна аудіо- і відеотехніка, системи безпеки) привів до збільшення потреби у фахівцях з їхньої установки й обслуговування. Що стосується ділових послуг, удосконалювання ринків і технологій підсилює потребу компаній у підприємствах сфери послуг, що займаються дослідженнями ринку, маркетинговими розробками і технічними консультаціями. Більш того, необхідність скорочувати постійні витрати змушує компанії купувати готову послугу, а не брати на себе додаткові видатки, зв'язані із самостійним виконанням спеціалізованих задач. Компанії охоче купують послуги, оскільки це дозволяє уникнути додаткових капіталовкладень у кошти їхнього самостійного виробництва й у такий спосіб зберігати гнучкість. І, нарешті, усе більше компаній прагнуть сконцентрувати свою діяльність у вузькоспеціалізованих галузях. Вони відмовляються від допоміжних видів діяльності, зокрема складування і перевезення, стимулюючи, таким чином, розширення сфери послуг. Усі ці тенденції, у свою чергу, викликали зростання кількості підприємств, що пропонують власні послуги в багатьох галузях економіки, і відповідно, появу маркетингових інструментів, які дозволяють продавцям послуг знаходити власних споживачів. Все обумовлює актуальність теми даної роботи.

Метою роботи є розкриття поняття маркетингу послуг.

Відповідно до мети в роботі поставлені наступні завдання:

- окреслити основні характеристики послуг;

- дати класифікацію послуг;

- визначити відмінності між послугами та товарами;

- висвітлити процес організації маркетингу послуг.

1. Основні характеристики послуг

Мета даної роботи – дослідити природу послуг, їх основні характеристики, а також відмінності між товарами та послугами, і відповідно різницю в їх маркетингових стратегіях. Спочатку дамо визначення послузі.

Послуга – це будь-який захід, або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов’язаним з товаром в його матеріальному вигляді. Ф.Котлер. Основи маркетингу., стор. 638.

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним. Для економіки США ринок послуг формував 62% ВВП на 1980 рік.

В нашій роботі ми будемо посилатися на послуги, що надаються спеціалізованими фірмами з метою отримання прибутку, - комерційні послуги; тобто ми не будемо аналізувати послуги, що надаються такими неприбутковими організаціями як церкви, загальні школи тощо.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги містять ознаки, які суттєво відрізняють їх від товарів. До них треба віднести : невідчутність послуги, непостійність її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу. Не будемо розкривати значення цих особливостей, а звернімо більшу увагу на види послуг.

2. Класифікація послуг

Послуги суттєво відрізняються одна від одної, крім того їх можна відрізнити за різноманітними признаками. По-перше, послуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача. До професійних можна віднести бізнесові послуги, консалтингові, взагалі ті, що не стосуються окремої особистості. Відповідно до інших треба віднести послуги, що передбачають орієнтацію на певну людину або групу людей.

По-друге, хто є джерелом послуги: людина або машина? Екстрасенс майже не використовує обладнання, а ось зубний лікар вимагає бор-машини. Таким чином послуги можна розрізняти за механізмом їх надання.

По-третє, чи є обов’язковою присутність споживача в момент надання послуги? Звісно, послуги можуть вимагати безпосередньої присутності об’єкта надання послуги. Прикладом може бути ремонт автомобіля, а на противагу - послуги перукаря.

Врешті-решт, чи має послуга на меті отримання прибутку? У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.

Нижче наведемо основні види послуг: