відрізняється від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах можливості збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна домогтися шляхом зниження ціни. А хтось один, однак, буде твердо переконаний, що така тактика приведе до зменшення прибутку і створить думку, що їхня продукція по якості нижче, ніж продукція конкурентів. Хоча ця людина, думка якої відрізняється від думки групи, може приймати до серця інтереси компанії, його все рівно можна розглядати, як джерело конфлікту, тому що він чи вона йде проти думки групи.
Аналогічний конфлікт може виникнути на ґрунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримуватися правил і процедур організації. Керівник може бути змушений уживати дисциплінарних заходів, що можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може завдати відповідного удару - змінити відношення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.
Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безліч груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти (мал.1.).
Президент
Виробництво Конфлікт Маркетинг
Мал.1. Міжгруповий конфлікт.
На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал звичайно більш молодий і освідчений, чим лінійний, і при спілкуванні любить користатися технічним жаргоном. Ці відмінності приводять до зіткнення між людьми й утрудненням у спілкуванні. Лінійні керівники можуть відкидати рекомендації штабних фахівців і виражати невдоволення з приводу своєї залежності від них в усьому, що зв'язано з інформацією. В екстремальних ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибрати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, що усе закінчиться провалом. І все це для того, щоб поставити фахівців “на своє місце”. Штабний персонал, у свою чергу, може обурюватися, що його представникам не дають можливості самим провести в життя свої рішення, і намагатися зберегти інформаційну залежність від них лінійного персоналу. Це - яскраві приклади дісфункціонального конфлікту.
У всіх конфліктів є кілька причин. Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно поділяти, взаємозалежність завдань, розходження з метою, розходження в представленнях і цінностях, розходження в манері поводження, у рівні освіти, а також погані комунікації.
2. Управління поведінкою персоналу на прикладі туристичного підприємства “Готель “Чорноморський”” (м. Одеса)
2.1. Коротка характеристика туристичного підприємства “Готель “Чорноморський””
Готель “Чорноморський”, що розташовується у м. Одесі, вул. Чорноморська, 23, є підприємством туристичного комплексу, що надає власні послуги з розміщення та харчування вітчизняним та іноземним туристам.
У 2001 – 2002 роках стан матеріально-технічної бази готелю “Чорноморський” характеризувався наступними даними.
Таблиця 2.1
Аналіз якісного стану матеріально-технічної бази готельного комплексу «Чорноморський» за минулий та звітний рік |
Показники | Кількість номерів
2001 рік | 2002 рік | Відхилення
(+, -)
1 |
2 |
3 |
4 |
5=4-3
1 |
люкси трикімнатні двомісні | 15 |
15 |
-
2 | люкси двокімнатні одномісні |
- |
3 |
+3
3 |
напівлюкси двокімнатні двомісні |
13 |
11 |
-2
4 |
напівлюкси півторакімнат. двомісні |
20 |
20 |
-
5 |
напівлюкси однокім. поліпш. одномісні |
6 |
6 |
_
6 |
напівлюкси однокімнатні одномісні |
14 |
12 |
-2
7 |
однокімнатні 1 класу одномісні |
30 |
24 |
-6
8 |
однокімнатні 2 класу одномісні |
82 |
84 |
+2
9 |
однокімнатні 3 класу одномісні |
23 |
24 |
+ 1
10 |
двомісні однокімнатні 1 класу |
- |
15 |
+15
11 |
двомісні однокімнатні 2 класу |
151 |
123 |
-28
12 |
Разом: |
352 |
352 |
.
Дані табл. 2.1 свідчать про те, що за два роки змінився якісний стан матеріально-технічної бази, хоча кількість номерів залишилась незмінною - 352 номерів. Так, проведений аналіз в готелі показав, що напівлюкси двокімнатні двомісні - не завжди були зайняті клієнтами. Були вимоги на люкси двокімнатні одномісні, яких не було у готелі у минулому році. Переобладнання дозволило з напівлюксів двомісних зробити люкси одномісні. Переобладнано також однокімнатні одномісні номери першого класу, їх кількість зменшилась. Також зроблено реконструкцію інших видів номерів. Така реконструкція відповідає попиту клієнтів і була направлена на збільшення коефіцієнту завантаження. Хоча за звітний рік завантаженість готелю становила 71,6 відсотків, що на 5,2 відсотків нижче рівня минулого року.
У звітному році в готелі встановлені ціни на номери, інформація про які наведена в таблиці 2.2.
Таблиця 2.2
Інформація про ціни за користування номерним фондом готелю «Чорноморський» за минулий рік
№ п/п |
Категорії |
Для громадян України (грн.) | Для іноземних громадян (дол. США)
1 |
2 |
3 |
4
1 |
люкси 3-кімнат. |
260 |
260
2 |
напівлюкси 2-кімнатні |
170 |
170
3 |
напівлюкси 1,5-кімнаші | 152 |
152
4 |
напівлюкси 1 -кімнатні |
108 |
128
5 | напівлюкси 1 -кімнатні | 190 | 190
6 |
Поліпшені 2-кімнатні |
92 |
118
7 |
одномісні поліпшені | 68 |
88
8 |
комфортні, одномісні |
98 |
144
Середня вартість одного номеру, без врахування ПДВ і готельного збору, для громадян України складає 91,6 грн., для іноземців – 98 дол. США.
Крім основних послуг які пов'язані з проживанням гостей у номерах, готельний комплекс «Чорноморський» надає також інші послуги. Так, готель «Чорноморський» мас ресторан в якому: три зали на 200 посадочних місць, бар, 2 буфети, кондитерський цех. Крім того готель має платну автомобільну стоянку на 86 місць, сауну, перукарню з жіночим та чоловічим залами, манікюрними і педикюрними місцями, майстерню з ремонту одягу і взуття, медпункт, пральню, стоматологічний кабінет, пункт обміну валюти, приймальний пункт хімчистки, зал гральних автоматів, кіоски: аптечний, сувенірний та преси, конференц-зал, тренажерний зал. На підставі укладених договорів окремі нежитлові і житлові приміщення надавалися в орендне користування. В звітному році 791,2 кв.м. площі було здано в оренду, або 4,2 відсотка від загальної площі готелю, в тому числі 5 номерів, площа яких складає 104,9 кв.м. Приміщення номерів надавалися