Ділова бесіда, її функції у сфері торгівлі

План

Вступ

Важливою складовою комерційного успіху в діяльності фірми є вміння вести ділову бесіду.

Чим вищий рівень культури усного мовлення при веденні переговорів чи просто в розмові з співробітниками, підлеглими, іншими людьми, тим вищий авторитет людини, що займається підприємницькою діяльністю, тим кращі і плідніші результати роботи.

Ділова бесіда сприймається як усний мовний контакт між людьми, що зв'язані інтересами справи і мають повноваження для встановлення ділових стосунків, рішення ділових проблем і здійснення конкретних підходів до їх вирішення.

Тобто ділова бесіда - це «дракон із чотирма головами», де:*

перша голова відповідає за грамотність і вірність мовлення (мовний склад розмови);*

друга - завідує логікою і обмірковує доведення (логічний склад);*

третя - думає про створення гарного психологічного клімату бесіди, про враження, що справляє на оточуючих (психологічний склад);*

четверта - керує нашою мімікою, жестами, манерами (немовний склад розмови).

При цьому тулуб дракона - це наш мозок, який контролює діяльність всіх чотирьох голів.

1. Складові успіху ділової бесіди

У чому полягає секрет успіху ділової бесіди? На думку відомого вченого Ч. Еліста, в ділових взаєминах немає ніякої таємниці: дуже важливо виявити увагу до свого співрозмовника, не можна перебивати його, різко йому заперечувати, дратувати... Проте багатьом людям не вдається справити приємне враження на партнера тому, що вони не вміють уважно слухати. Ці люди такою мірою стурбовані тим, що хочуть сказати самі, що вже ні до чого не прислуховуються. Тим часом процес слухання — істотний складник трудової діяльності, бо, як показують розрахунки, 45% робочого часу ми слухаємо, 30% — говоримо і відповідно 16% та 9% — читаємо й пишемо. Натомість уміння вислухати людину, зрозуміти її — неабияке мистецтво, тому-то під час ділової бесіди й віддають перевагу тим співрозмовникам, які уважно сприймають точку зору й докази свого партнера та говорять дише по суті, стежачи при цьому за його реакцією і відповідно коригуючи власні дії.

Незважаючи на те, що ділова розмова може мати різні форми: виступ перед співробітниками чи незнайомою аудиторією, доповідь на нараді, комерційні переговори, догана підлеглому тощо, — її учасники спираються на загальний підхід до ділового спілкування, керуються спільними для таких взаємин правилами.

Ділова бесіда не починається зненацька, отже, її учасники мають змогу підготуватися. Попри це багато хто покладається на свою інтуїцію, орієнтується на конкретні обставини, коли інші учасники ретельно планують не тільки свої дії, а й майбутні реакції співрозмовника, прогнозують усі ходи наперед. Звісно, мудрий починає копати криницю до того, як відчує спрагу. Перший підхід характеризує, як правило, співрозмовника-екстраверта, інтереси якого спрямовані в зовнішній світ, де він самоутверджується. Екстраверт ніби створений для спілкування: легко вступає в контакт, невимушено підтримує розмову, однак часто поверхово оцінює свого співрозмовника — звідси нерозуміння його думок, доказів, суперечки, в яких він вбачає вагання, ворожість, опір партнера. Перейнявшись усім цим, екстраверт нерідко забуває про суть, мету бесіди. Тоді ініціативу в розмові перебирає на себе його опонент.

Співрозмовник-інтроверт заглиблений у себе, він думає, зважує, як світ відбивається у ньому самому. Спрогнозувавши бесіду наперед, він так довго зволікає, розмірковуючи: «Як сказати?», «Коли сказати?», — що втрачає свій шанс, його докази стають невчасними й тому малозрозумілими. Відхилившись од накресленого плану, інтроверт теж часто втрачає нитку розмови, сприяючи тим самим своєму партнерові.

Як бачимо, мовна, і отже ділова, діяльність і перших (які внаслідок запальності, захоплення деталями не помічають суті), й других (що через зволікання втрачають вирішальну мить) не відзначається успішністю, тому на них не варто покладатися, зате можна в розмові скористатися їхньою слабинкою. Проте в реальному житті майже не зустрічаються абсолютні екстраверти й інтроверти. Тим часом задля ефективності ділових взаємин слід зорієнтуватися в собі й навколишніх, визначити, які особистісні риси переважають у тієї чи іншої людини, і на основі цих знань спробувати виробити свою манеру спілкування.

Не слід також забувати під час бесіди й про статеві відмінності: жінки воліють не розповідати про свої бажання відверто і легше йдуть на компроміси. Чоловіки у своїх міркуваннях рішучіші й частіше займають чітко визначену позицію.

Лінгвіст Дебора Теннер дійшла такого висновку зі своїх спостережень: жінки здебільшого починають і підтримують бесіду, проте чоловіки контролюють і спрямовують її, або виявляючи свою зацікавленість (і тоді підтакують) або воліючи змінити тему (і тоді промовисто мовчать).

«Розмовляти, як жінка, означає безперестанку вносити застереження», — твердить швейцарська дослідниця Едіт Слембек. Жінки вдвоє частіше вживають умовну форму, в п'ять разів частіше використовують слова з обмежувальним значенням на зразок «можливо», «декілька», «злегка», «ледь-ледь». Утричі більше ставлять запитань, люблять супроводити своє мовлення зворотами: «Чи не правда?», «Хіба не так?». Частіше, ніж чоловіки, вибачаються й докладно пояснюють, не завершуючи початої думки. Ось вам приклад типового звертання жінки до чоловіка: «Даруйте, коли це можливо і якщо це не завдасть Вам клопоту, чи не могли б Ви бути настільки люб'язним і подати мені чашечку кави?».

2. Основні моменти ділової бесіди

З урахуванням залежності ефективності розмови від пове-дінки, а значить і характеру її учасників, вичленовують такі основні моменти будь-якої ділової бесіди:

Встановлення місця й часу зустрічі (неабияке значення має попередня домовленість про розмову на «своїй», «чужій» чи «нейтральній» території, що позначається на поведінці співрозмовників).

Спосіб вступу в контакт (у нашому житті не так уже й багато контактів,