змісту за рахунок попередньо виробленої тенденції;*
«прорив» клієнта до змісту за рахунок «перекладу» навмисно
ускладненої форми на мову власної уяви.
Слід зазначити, що секрет успіху далеко не в кількості появ рекламних матеріалів у газетах, на радіо і телебаченні, а в правильності концепції розвитку суспільних зв'язків.
Ще одним методом для покращення конкурентоспроможності підприємства є метод контакту з клієнтом. Надання можливості клієнту висловити свою думку про якість послуг і рекомендації щодо їх покращення є одним з методів підвищення конкурентоспроможності підприємства . Адже тільки клієнти можуть показати сильні сторони підприємства, які потрібно удосконалювати і розвивати і слабкі сторони, яких потрібно позбуватися. Найбільш відомий спосіб вирішення цього питання полягає полягає в розповсюдженні в номрах та ресторанах анкет, які допомагають клієнтам зробити оцінку послуг. Вони потрібні для того, щоб клієнт висловив свою думку про помлуги загалом та окремі елементи обслуговування, що дає змогу керівникові готелю виявити проблемні ланки ще в їхньому зародженні, до того як вони спричинять серйозні проблеми.
Наведемо пару прикладів таких анкет
Як ви оцінюєте: |
Шкала оцінки якості послуг
Відмінно | Добре | Достатньо | Погано
Справність служб поселення
Допомогу носія багажу на шляху до і з кімнати
Чистоту в кімнаті з першого погляду
Справність служб виселення
Шкала 4.1
Як Ви оцінюєте приязність ставлення і професіоналізм персоналу: |
Шкала оцінки якості послуг
Відмінно | Добре | Достатньо | Погано
Персоналу бронювання
Персоналу рецепції
Носіїв багажу
Служб поверхів
Центральної телефонної служби
Персоналу пральні
Технічного персоналу
Просимо назвати працівника,який особливо допоміг Вам під час перебування у нас. Просимо Вас про додаткові коментарі: __________________________________________________________________
Шкала 4.2
Обслуговування кімнат, сніданок, обід, вечеря.
Прохання оцінити: |
Шкала оцінки якості послуг
Відмінно | Добре | Достатньо | Погано
Годину подання
Приязне ставлення та професіоналізм офіціанта
Якість страв та напоїв
Ціну
Шкала 4.3
Прохання оцінити ресторан, бар, клубні заклади, послуги яких Ви використовували: |
Шкала оцінки якості послуг
Відмінно | Добре | Достатньо | Погано
Обслуговування
Якість страв
Різноманітність меню
Ціна
Шкала 4.4
Чи під час свого перебування у нас брали Ви участь у банкеті або вечірці?
Якщо так, то на якому (сніданок, обід, вечеря)?
Як Ви оцінюєте: |
Шкала оцінки якості послуг
Відмінно | Добре | Достатньо | Погано
Якість страв та напоїв
Професіоналізм персоналу
Приязне ставлення персоналу офіціантів
Прохання подати Ваші загальні зауваження: __________________________________________________________________
Шкала 4.5
Чи зупинялися Ви вже у нас раніше?
Зважаючи на власний досвід та враження, чи під час майбутніх візитів Ви зупинетесь у нас ще?
Таке анкетування не забирає багато часу у клієнта і надає дуже важливу інформацію менеджеру готелю. Після аналізу цієї інформації менеджер може винагородити або покарати працівників за їхню роботу,що сприятиме мотивації працівників до кращої роботи. Такі заходи позволять підвищити конкурентоспроможність готелю, адже таким чином ми проводимо ряд маркетингових досліджень, необхідних для подальшого ефективного функціонування даного готелю. Такий підхід допоможе контролювати роботу працівників і сприятиме покращенню їхнього професіоналізму, що прямо впливає на якість послуг, які надаються. Підвищення професійності персоналу призведе до підвищення якості послуг, і цим самим сприятиме задоволенню потреб споживачів, що є головною метою будь-якого підприємства. Підвищення якості певної послуги – підвищує попит на цю послугу. Що наведено на рис. 4.2
Попит
Якість
Рис. 4.2 Співвідношення між попитом і якістю
Отже, такий метод опитування клієнтів є найефективнішим маркетинговим дослідженням, адже думка споживача є головною інформацією для керівника будь-якої організації. Оцінивши попередню думку споживача, зробивши відповідні висновки і прийнявши відповідні рішення, керівник готелю зміцнює його конкурентоспроможність.
Ще одним методом, який може підвищити конкурентоспроможність даного готелю є створення потреб вищого ряду, а саме потреб уваги, визнання самореалізації. Враховуючи індивідуальний характер цих потреб, вони можуть бути предметом стандартної пропозиції. Однак їхнє розпізнавання та задоволення може мати велике значення для створення позитивного іміджу готелю, тобто підвищення конкурентоспроможності підприємства. з природи потреб вищого ряду випливає, що їх задоволення відноситься до обслуговування окремих, дуже важливих гостей (англ. Very Important People. VIP). Обов’язковою умовою задоволення таких потреб, є бездоганне обслуговування. Таке обслуговування може набирати різних форм, а саме:
відсутність відмови у бронюванні послуг готелю;
пропозиція виконати окремі побажання гостя, які він висловлював під час попередноьго перебування в готелі;
розміщення гостя в його улюбленому номері (вид з вікна, поверх тощо);
розташування в номері напередодні приїзду гостя привітальних квітів, фруктів, напоїв за рахунок готелю;
окрема цінова пропозиція (напр. номер ”люкс” за ціною двомісного номеру);
пропозиція “золотої картки” для постійних клієнтів, яка дає право на цінові знижки або можливість безплатно користуватися деякими готельними послугами.
До VIP – персон можна зарахувати відомих особистостей – відомих акторів, політиків, журналістів, тих осіб, які могли б мати вплив на формування думки про якість обслуговування в цьому готелю.
Потрібно пам’ятати, що потреби вищого ряду мають також гості, які не входять до клієнтури VIP. Їх можна задовольнити, надавши гостю можливість забрати із собою на пам’ять про готель дрібні сувеніри – брошури, ручки, фірмові сірники і навіть фірмові рушники. Все це сприятиме зростанню іміджу готелю, а отже і його конкурентоспроможності.
